【正文】 勢(shì)?？诹睿糊R步——走。敬禮、禮畢(一)敬禮口令：敬禮。要領(lǐng)：行舉手禮者，將手放下；行注目禮者，將頭轉(zhuǎn)正。忠于職守、遵紀(jì)守法、廉潔奉公，不利用工作之便謀私利，自覺(jué)抵制不正之風(fēng)。遵守安全規(guī)定和各項(xiàng)操作規(guī)程，嚴(yán)防各類(lèi)事故的發(fā)生。認(rèn)真學(xué)習(xí)：認(rèn)真學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)水平，努力提高服務(wù)質(zhì)量。具有良好的協(xié)作精神，易于他人相處。耐心周到：?jiǎn)T工在對(duì)用戶(hù)的服務(wù)中要耐心周到，問(wèn)多不煩，事多不厭，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，耐心解答問(wèn)題，服務(wù)體貼入微，有求必應(yīng)，面面俱到，盡善盡美。女員工頭發(fā)不過(guò)肩，不做怪異發(fā)型，不留長(zhǎng)指甲、不染甲，不濃妝艷抹，不穿黑色或帶花絲襪。行走時(shí)，眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動(dòng)，男走平行步，女走一字步，不左顧右盼，不得與他人拉手，摟腰撓背。乘電梯要禮讓?zhuān)瘸龊筮M(jìn)，禁止在電梯內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧。通話(huà)完畢后，向?qū)Ψ奖硎靖兄x，等對(duì)方放下電話(huà)后，再輕放下電話(huà)。細(xì)心、耐心地聆聽(tīng)用戶(hù)投訴、讓用戶(hù)暢所欲言。對(duì)用戶(hù)投訴應(yīng)表示感謝，對(duì)事件表示歉意，處理完投訴后，應(yīng)主動(dòng)回復(fù)用戶(hù)，了解用戶(hù)滿(mǎn)意程度。認(rèn)真工作，禮貌待客注重禮儀：是對(duì)用戶(hù)和同事最基本的態(tài)度。工作責(zé)任：無(wú)論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作，都應(yīng)盡責(zé)，一切務(wù)求得到圓滿(mǎn)的效果，給用戶(hù)以效率快和服務(wù)佳的良好印象。有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得謊報(bào)虛情，不得文過(guò)飾非、陽(yáng)奉陰違、誣陷他人。上班時(shí)不得無(wú)故離開(kāi)工作崗位，有事離崗必須征得上級(jí)同意后，方可離崗。不得私自加配鎖匙，若有遺失，應(yīng)立即報(bào)告本部門(mén)及保安部。任何員工不得利用職權(quán)或工作之便，給自己的親友以特殊優(yōu)惠、照顧。要開(kāi)源節(jié)流，節(jié)約用水、用電和易耗品，不準(zhǔn)亂拿公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。服務(wù)用語(yǔ)對(duì)來(lái)訪(fǎng)人員說(shuō)：您好，請(qǐng)問(wèn)您上哪樓哪座?“請(qǐng)出示您的證件”當(dāng)對(duì)講機(jī)無(wú)人接聽(tīng)時(shí)應(yīng)對(duì)來(lái)訪(fǎng)者說(shuō)：“對(duì)不起，您要找的人不在，請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系，好嗎?”當(dāng)來(lái)訪(fǎng)人員離開(kāi)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的合作，歡迎您再來(lái)”，“再見(jiàn)”。熱心服務(wù)，禮貌待人 全心全意為人民服務(wù)，為用戶(hù)服務(wù)，是保安服務(wù)業(yè)的宗旨，也是保安服務(wù)業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下能夠贏(yíng)得信譽(yù)，占領(lǐng)市場(chǎng)的主要保證。高超的策略性策略性指保安在對(duì)敵斗爭(zhēng)中能揚(yáng)長(zhǎng)避短，避實(shí)就虛特別是防身時(shí)要充分發(fā)揮自己一方的長(zhǎng)處和優(yōu)勢(shì)，隱蔽自己一方的短處和劣勢(shì)，從而用較弱的力量戰(zhàn)勝犯罪分子。3)在舉行閱兵式時(shí)，當(dāng)閱兵首長(zhǎng)接近受閱部隊(duì)隊(duì)列時(shí)，除了位于指揮位置的干部行舉手禮之外，其余人員均行注目禮。3)佩戴 保安著制服時(shí)，只佩戴公司統(tǒng)一頒發(fā)的獎(jiǎng)?wù)?，證章，不得佩戴其它徽章，佩戴時(shí)一定戴在上衣的左上方。按季節(jié)可分為冬、夏和春秋服裝，按場(chǎng)合可分為禮服、常服和工作服，按照規(guī)定，帽子、上衣、褲子必須配套穿著，不得將在不同季節(jié)，不同場(chǎng)合穿的制服隨意混穿，更不允許與便服混穿。舉止1)坐如鐘。三挺、兩收、兩平，動(dòng)作要領(lǐng)、三挺即腿胸頸。齊步最常用，要求走直線(xiàn)，精神飽滿(mǎn)，身體穩(wěn)當(dāng)，步伐雄健有力，動(dòng)作有明顯的節(jié)奏。，以加強(qiáng)企業(yè)管理和薪金發(fā)放工作，保證公司各項(xiàng)工作有序進(jìn)行。代人打卡簽到或教唆他人代為打卡簽到者，每次扣罰30元，并簽發(fā)過(guò)失通知書(shū)。部門(mén)經(jīng)理、主任和行政人員的超時(shí)工作不予補(bǔ)休，以辦妥本職工作為原則。2)超過(guò)規(guī)定上班時(shí)間一小時(shí)未到崗，而又無(wú)足夠理由辦理補(bǔ)假手續(xù)者。擅離崗位員工當(dāng)班時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)直屬上司批準(zhǔn)而擅離崗位職守，在30分鐘內(nèi)罰款50元，超過(guò)30分鐘以上作曠工處理，并簽發(fā)警告通知書(shū)。如有遺失，應(yīng)即時(shí)向上級(jí)報(bào)告。晉升工資或晉級(jí)(大功)。(二)員工有下列情形之一者，予以記小功。對(duì)可能發(fā)生的意外事故能防患于未然，確保公司及財(cái)物安全者。同壞人壞事作斗爭(zhēng)，對(duì)維護(hù)正常的工作秩序有顯著功績(jī)者。一年中累計(jì)三次記大功但無(wú)記大過(guò)記錄者。三、獎(jiǎng)勵(lì)程序：凡符合上述獎(jiǎng)勵(lì)條件者，由所在部門(mén)將員工事跡以書(shū)面形式報(bào)告上報(bào)人力資源部，由人力資源部核實(shí)無(wú)誤后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。大功或大過(guò)以上者在規(guī)定的張貼處張貼告示。初次不聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)合理指揮者。不使用禮貌用語(yǔ)。一個(gè)月內(nèi)兩次未完成工作任務(wù)，但未造成重大影響者。1當(dāng)班時(shí)間吃東西、收聽(tīng)廣播、看報(bào)紙、聊天、吃零食者。檢查值班人員未按規(guī)定執(zhí)行勤務(wù)者。當(dāng)班時(shí)間睡覺(jué)、打鬧、飲酒者未經(jīng)同意私自調(diào)班或擅離工作崗位，經(jīng)常遲到或早退(1周超過(guò)3次)因服務(wù)態(tài)度差受到用戶(hù)投訴時(shí)，與用戶(hù)爭(zhēng)辯、吵鬧或?qū)I(yè)主投訴的處理不當(dāng)或 不及時(shí)，引致業(yè)主向上級(jí)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)投訴者。1工作時(shí)間消極怠工三、丙類(lèi)過(guò)失有下列行為者屬丙類(lèi)過(guò)失：不服從正常的工作調(diào)動(dòng)及安排，不聽(tīng)從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指揮監(jiān)督、與其發(fā)生沖突者。故意毀壞公物，金額較大者。對(duì)同仁施以暴力或有重大侮辱威脅行為者。1盜竊同仁或公司、客戶(hù)財(cái)物者。1利用職權(quán)受賄或以不正當(dāng)手段謀取私利者。虛報(bào)工作成績(jī)或領(lǐng)先偽造工作記錄者。2在公司任職期間私自在外兼職。嚴(yán)重警告：?jiǎn)T工重復(fù)觸犯甲類(lèi)過(guò)失或首次觸犯乙類(lèi)過(guò)失，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)書(shū)面警告書(shū)，報(bào)人力資源部審核備案并扣以(30—50元)的處罰。停職停薪。勸退和違紀(jì)辭退(解除勞動(dòng)合同)：?jiǎn)T工凡觸犯警告(過(guò)失)一年內(nèi)累計(jì)被簽發(fā)4個(gè)甲類(lèi)過(guò)失或3個(gè)乙類(lèi)過(guò)失將被視為丙類(lèi)過(guò)失，公司根據(jù)《勞動(dòng)法》第三章第二十五條規(guī)定對(duì)其作勸退或違紀(jì)辭退處理，并不給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。處理的原則給予員工違紀(jì)處理，必須以事實(shí)為依據(jù)，法規(guī)制度為準(zhǔn)繩，并允許受處理者申辯。如在上述規(guī)定時(shí)間內(nèi)不提出書(shū)面申訴，違紀(jì)處理決定生效。部門(mén)經(jīng)理可對(duì)違紀(jì)而拒絕簽過(guò)失記錄、情緒激動(dòng)且有可能造成傷害他人及損壞物品的行為和嚴(yán)重違紀(jì)(本冊(cè)第二十一條第3點(diǎn)“丙類(lèi)過(guò)失”)的員工采取即時(shí)停職停薪，再報(bào)人力資源部處理。保安部必須堅(jiān)決執(zhí)行“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”和“群防群制”的原則，應(yīng)履行以下職責(zé)：負(fù)責(zé)做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護(hù)大廈范圍內(nèi)治安秩序。負(fù)責(zé)對(duì)大廈各用戶(hù)治安、消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督。貫徹落實(shí)安全保衛(wèi)工作和消防工作，做好對(duì)保安的領(lǐng)導(dǎo)工作，調(diào)解大廈內(nèi)各種糾紛。監(jiān)督和檢查大廈的四防安全情況和交通管理情況，處理大廈內(nèi)各類(lèi)治安案件，協(xié)調(diào)與主管公安機(jī)關(guān)和派出所的關(guān)系。監(jiān)督本班員工執(zhí)行上級(jí)各項(xiàng)工作指令及公司規(guī)章制度。(三)大堂保安員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)維持大堂秩序，保證大堂出入口暢通。負(fù)責(zé)郵件、報(bào)刊等的收取記錄工作。負(fù)責(zé)監(jiān)控錄像帶的管理工作。負(fù)責(zé)車(chē)場(chǎng)的安全管理，維持車(chē)場(chǎng)秩序。負(fù)責(zé)巡查可疑人員，及時(shí)將推銷(xiāo)及閑雜人員勸離大廈。負(fù)責(zé)七樓物業(yè)辦公室的治安保衛(wèi)工作和外來(lái)人員的登記工作。交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫(xiě)明下一班接崗人的姓名。接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。交班人須將相關(guān)記錄書(shū)寫(xiě)清楚，并將相關(guān)記錄簿移交給接班者。當(dāng)值保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后側(cè)。當(dāng)值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價(jià)賠償。(2)發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上司報(bào)告，由部門(mén)主管檢查后交維修部維修，嚴(yán)禁自行拆修。接機(jī)者當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報(bào)告當(dāng)值主管或班長(zhǎng)。七、緊急事件處理程序突發(fā)事件的處理程序(1)凡遇突發(fā)事件(指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等)，必須保持冷靜，立即采取措施，并報(bào)告當(dāng)值主任。(5)對(duì)勒索、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的情況變化。(8)對(duì)涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)并由保安部經(jīng)理、班長(zhǎng)協(xié)助調(diào)查處理。(2)巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對(duì)講機(jī)、消防電話(huà)或其他最快的方式報(bào)告大廈保安中心，簡(jiǎn)要說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)的情況(地點(diǎn)、人數(shù)、斗毆程度、有無(wú)使用武器等)。如場(chǎng)面無(wú)法控制，應(yīng)盡快報(bào)派出所。盜竊等破壞事件的處理程序(1)巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)大廈內(nèi)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場(chǎng)嫌疑人。(4)如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。(4)部門(mén)經(jīng)理填寫(xiě)重大事故報(bào)告表，詳細(xì)記錄故障情況及處理經(jīng)過(guò)。如水浸是來(lái)自大廈外的暴雨洪水，應(yīng)當(dāng)在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包。(5)水浸排除后，立即通知清潔員清除積水并清理現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，通知維修部查明故障原因，修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)大廈的正常運(yùn)作。(2)未預(yù)知的情況下大廈突然發(fā)生停電，立即聯(lián)系維修部，盡快采取措施恢復(fù)供電。消防報(bào)警信號(hào)處理程序消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到消防報(bào)警信號(hào)或電話(huà)報(bào)警時(shí)：(1)用對(duì)講機(jī)通知巡樓保安員或管理員即時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)。(2)報(bào)警地點(diǎn)在寫(xiě)字樓單元內(nèi)，先按門(mén)鈴，向用戶(hù)簡(jiǎn)要說(shuō)明理由后，進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。(6)報(bào)警地點(diǎn)在寫(xiě)字樓單元且上鎖，即時(shí)報(bào)告當(dāng)值主管，并留守注意觀(guān)察，等待當(dāng)值主管到場(chǎng)后決定是否破鎖進(jìn)入檢查。(3)經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)檢查認(rèn)為火警后，按初期火警處理程序處理。(3)可能情況下，關(guān)閉門(mén)窗以減緩火勢(shì)蔓延速度。當(dāng)值主管收到火警報(bào)告后：(1)帶領(lǐng)消防人員，攜帶滅火器以最快速度到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)。若撲救無(wú)效，當(dāng)值主管即時(shí)決定：(1)將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)。大廈當(dāng)值最高主管接到報(bào)告后：(1)及時(shí)召集大廈內(nèi)義務(wù)消防隊(duì)員，命令義務(wù)消防隊(duì)各組負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)本組人員各就各位。(2)向市消防局報(bào)警，講清楚大廈地點(diǎn)、起火樓層、火勢(shì)等。(2)關(guān)閉防火分區(qū)的防火門(mén)或卷閘。(2)引導(dǎo)著火房間或樓層人員安全疏散，隨后查漏。(2)禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入大廈，指揮疏散人員離開(kāi)大廈。在撲救人員未到達(dá)火場(chǎng)前，報(bào)警者采取相應(yīng)的滅火措施，使用火場(chǎng)附近的消防設(shè)施進(jìn)行補(bǔ)救。車(chē)況不良或車(chē)輛漏油不得進(jìn)入車(chē)場(chǎng)。愛(ài)護(hù)停車(chē)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備，不得亂丟垃圾雜物等。若車(chē)況有問(wèn)題，須在車(chē)輛檢查登記表上簽名認(rèn)可。3)提高警惕防止以購(gòu)物為由進(jìn)行扒竊，盜竊或詐騙財(cái)物的人員。2)大廈停車(chē)場(chǎng)是收費(fèi)公共停車(chē)場(chǎng)，只提供停車(chē)方便，不負(fù)責(zé)保管，只占位停車(chē)的車(chē)輛(排隊(duì)候客的出租車(chē)除外)均應(yīng)照章交費(fèi)，亂停亂放的車(chē)輛酌情給予處理。6)凡違反大廈管理規(guī)定的出租車(chē)司機(jī)，保安部將給予批評(píng)教育或處罰，甚至宣布為“不受歡迎的人”。10)制定停車(chē)場(chǎng)管理辦法、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及范圍。4)當(dāng)公安人員進(jìn)行安全檢查和處理案件時(shí)，保安員和員工應(yīng)積極配合。在防汛期間，因雨量較大，在提升井水泵排水量不夠時(shí)，該啟用其他潛水泵或抽水機(jī)。，應(yīng)立即去現(xiàn)場(chǎng)查明原因，通知其家屬前來(lái)處置，若情況特殊需上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)或撥打120。游泳池：拉下市政開(kāi)關(guān)插入發(fā)電機(jī)鑰匙啟動(dòng)發(fā)電機(jī)大約1分鐘，再把發(fā)電機(jī)發(fā)出的電開(kāi)關(guān)往下開(kāi)送電，如市政電來(lái)時(shí)用鑰匙關(guān)閉發(fā)電機(jī)，同時(shí)把柴油機(jī)油泵熄火線(xiàn)往下拉停止運(yùn)轉(zhuǎn)，再把發(fā)電機(jī)開(kāi)關(guān)往上拉起然后送于市政來(lái)電。備注：使用水泵控制箱再自動(dòng)上應(yīng)注意浮漂的深淺度和水井有沒(méi)有浮漂，如沒(méi)有浮漂或浮漂露出水面不可使用，應(yīng)用手動(dòng)。