【正文】 。打出電話時(shí)，應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容，語(yǔ)言簡(jiǎn)練，明了。受理投訴不得涂改，撕毀或假造涉及本人的投訴記錄。各級(jí)管理人員應(yīng)切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，依時(shí)完成任務(wù)，不得頂撞上級(jí)，不得無(wú)故拖延、拒絕或終止工作。做到用戶第一，熱情有禮。各部門(mén)之間，員工之間應(yīng)互相配合、真誠(chéng)協(xié)作，不得互相推卸，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司的聲譽(yù)。公司將追究該員工因此行為而引致公司利益受到損失的責(zé)任。員工衣柜為存放工衣而設(shè)，不得存放有毒或易燃易爆物品和違禁物品，并應(yīng)保持整潔；請(qǐng)勿將貴重物品及錢(qián)財(cái)存放在衣柜內(nèi)，若有遺失，公司將不負(fù)任何責(zé)任；不得私自加配鎖匙，若有遺失，應(yīng)立即報(bào)告本部門(mén)及保安部；未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)私自調(diào)換衣柜；公司有權(quán)隨時(shí)檢查。離職時(shí)物品均須交回，如未能交回者須按規(guī)定賠償。對(duì)人和氣、說(shuō)話文明、不講粗口，不隨地吐痰、丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，以保持清潔優(yōu)美的環(huán)境。熱愛(ài)本職工作，精益求精高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來(lái)自保安人員對(duì)自身職業(yè)的深刻理解和執(zhí)著熱愛(ài)，也來(lái)自于對(duì)專業(yè)知識(shí)的認(rèn)真鉆研和刻苦學(xué)習(xí)，它要求保安人員在工作發(fā)揚(yáng)敬業(yè)精神，認(rèn)真學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù)，對(duì)工作精益求精。二、保安人員應(yīng)具備的素質(zhì)高度的警惕性警惕性主要要求保安具備高度的責(zé)任感，隨時(shí)警惕不法分子犯罪陰謀，及時(shí)揭露和打擊他們的種種違法行為。2）保安手?jǐn)y武器或手提物品時(shí)，無(wú)論戴帽與否，均行注目禮。2）服飾 保安不能隨意追求地方群眾的裝扮，如戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指等。B 配套。舉止1）坐如鐘。三挺、兩收、兩平，動(dòng)作要領(lǐng)、三挺即腿胸頸。齊步最常用，要求走直線，精神飽滿，身體穩(wěn)當(dāng)，步伐雄健有力，動(dòng)作有明顯的節(jié)奏。3．考勤制度由各部門(mén)組織實(shí)施，以加強(qiáng)企業(yè)管理和薪金發(fā)放工作，保證公司各項(xiàng)工作有序進(jìn)行。上下班時(shí)必須由本人持考勤卡在打卡機(jī)上打卡。三、加 班凡因工作需要，于國(guó)家規(guī)定節(jié)假日值班或加班的員工，部門(mén)經(jīng)理必須提前向公司提出申請(qǐng)，經(jīng)公司批準(zhǔn)后，由部門(mén)作好加班記錄交人力資源部備案，并由部門(mén)經(jīng)理安排補(bǔ)休，或按國(guó)家規(guī)定發(fā)放加班工資。發(fā)生下列情況之一者，作曠工處理： 1）未請(qǐng)假或請(qǐng)假未被批準(zhǔn)而缺勤者；2）超過(guò)規(guī)定上班時(shí)間一小時(shí)未到崗，而又無(wú)足夠理由辦理補(bǔ)假手續(xù)者； 3）超假不辦理續(xù)假手續(xù)或續(xù)假未被批準(zhǔn)而缺勤者。第二節(jié) 制服、工卡工作時(shí)間必須穿著制服、佩戴員工工卡； 1． 員工必須愛(ài)護(hù)并正確穿著制服、佩戴工卡；2． 工卡須自行妥善保管，不得借與他人。二、獎(jiǎng)勵(lì)條件：（一）員工有下列情形之一者，予以嘉獎(jiǎng)：積極維護(hù)公司榮譽(yù)，在客戶中樹(shù)立良好公司形象和口碑。對(duì)工作流程或管理制度積極提出合理化建議，被采納者。策劃、承辦、執(zhí)行重要事務(wù)成績(jī)顯著者。同壞人壞事作斗爭(zhēng)，對(duì)維護(hù)正常的工作秩序有顯著功績(jī)者。一年中累計(jì)三次記大功但無(wú)記大過(guò)記錄者。三、獎(jiǎng)勵(lì)程序：凡符合上述獎(jiǎng)勵(lì)條件者，由所在部門(mén)將員工事跡以書(shū)面形式報(bào)告上報(bào)人力資源部，由人力資源部核實(shí)無(wú)誤后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。大功或大過(guò)以上者在規(guī)定的張貼處張貼告示。初次不聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)合理指揮者。經(jīng)查實(shí)在一個(gè)月內(nèi)兩次（含）以上未按規(guī)定配戴工卡、穿工作服者。1對(duì)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的批示或有限期的命令，無(wú)正當(dāng)理由而未如期完成或處理不當(dāng)者。1無(wú)故不參加公司的業(yè)務(wù)培訓(xùn)者。捏造事實(shí)騙取休假者。弄虛作假，涂改單據(jù)、證明、記錄、報(bào)假學(xué)歷。在公司內(nèi)酗酒滋事造成惡劣影響者。服務(wù)態(tài)度極差，與用戶吵架，或累計(jì)被用戶投訴3次以上者。嚴(yán)重違反各種安全制度，導(dǎo)致重大人身或設(shè)備事故者。1職務(wù)下所保管的公司財(cái)物短少、損壞、私用或擅送他人使用，造成損失較大者。1在工作時(shí)間睡覺(jué)或擅離職守，導(dǎo)致公司蒙受損失者。2未完成工作任務(wù)，造成重大影響或損失者。2其它應(yīng)給予辭退的行為。記過(guò)：?jiǎn)T工重復(fù)觸犯乙類過(guò)失將給予記過(guò)處分，除扣以（50—100元）的處罰并下調(diào)工資一級(jí)。員工違規(guī)除給予警告、記過(guò)、降級(jí)、撤職外，還可以給予降級(jí)、撤職處分。由各部門(mén)經(jīng)理書(shū)面提出，送公司人力資源部復(fù)查、審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施。四、處理公布：各種違紀(jì)處理，都必須發(fā)出“違紀(jì)處理決定書(shū)”送達(dá)當(dāng)事人；違紀(jì)辭退（解除勞動(dòng)合同）的處理同時(shí)在公司通告欄上予以公布。六、處罰程序員工有違紀(jì)行為，由所在部門(mén)填寫(xiě)員工違紀(jì)警告過(guò)失通知書(shū)，道明違紀(jì)事實(shí)，提出處理意見(jiàn)，經(jīng)見(jiàn)證人或違紀(jì)人簽名后，送人力資源部。七、處罰的取消員工從受到警告通知書(shū)后三個(gè)月內(nèi)，如能認(rèn)真改過(guò)，積極工作，連續(xù)兩次考評(píng)為“優(yōu)”，或因工作成績(jī)突出，受到公司的通報(bào)表?yè)P(yáng)，經(jīng)所在部門(mén)主管提出，公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，可取消警告處分。嚴(yán)格治安管理，做好來(lái)訪及加班登記、電視監(jiān)控、全天24小時(shí)巡查、進(jìn)出貨物檢查等治安防范工作。抓好保安隊(duì)伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。組織實(shí)施安全保衛(wèi)責(zé)任制和安全操作規(guī)程，定期檢查執(zhí)行情況，并對(duì)所存在的問(wèn)題及隱患按規(guī)定的期限及時(shí)加以解決整改。做好大廈內(nèi)業(yè)主的四防安全和法制宣傳教育工作提高業(yè)主的安全意識(shí)和法制觀念。檢查本班各崗工作情況，及時(shí)糾正工作偏差。密切注視大堂出入人員，勸離衣冠不整者及閑雜人員。巡查所轄區(qū)域的治安消防工作。發(fā)現(xiàn)火警立即報(bào)告并按報(bào)警程序報(bào)警。負(fù)責(zé)進(jìn)入停車場(chǎng)車輛停放費(fèi)用的收取工作。監(jiān)督檢查用戶裝修現(xiàn)場(chǎng)的治安消防狀況，及時(shí)處理違規(guī)裝修。167。交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫(xiě)明下一班接崗人的姓名。接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。交班人須將相關(guān)記錄書(shū)寫(xiě)清楚，并將相關(guān)記錄簿移交給接班者。當(dāng)值保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后側(cè)。當(dāng)值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價(jià)賠償。（2）發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上司報(bào)告，由部門(mén)主管檢查后交維修部維修，嚴(yán)禁自行拆修。對(duì)話要求（1）呼叫對(duì)方時(shí)，先報(bào)自己崗位，再呼對(duì)方，并在最后講“收到請(qǐng)回話”。（2）簡(jiǎn)要說(shuō)明事發(fā)的地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價(jià)值。（6）對(duì)糾紛事件應(yīng)及時(shí)了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭(zhēng)吵，平息事態(tài)。（10）保安部經(jīng)理、班長(zhǎng)組織人員除維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)外，還需負(fù)責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報(bào)派出所、有關(guān)部門(mén)及管理公司總經(jīng)理。（3）保安部接報(bào)后視情況派適當(dāng)數(shù)量的保安員立即到場(chǎng)制止，將肇事者帶往保安部接受調(diào)查。（6）事件中如有人員受傷要及時(shí)組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。（3）事件中如有財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照或錄像，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，留下目擊者，做詳細(xì)調(diào)查，以明確責(zé)任、落實(shí)賠償。（3）如遇特殊情況無(wú)法消除故障或被困人員中有身體嚴(yán)重不適時(shí)，應(yīng)立即報(bào)消防部門(mén)或求助有關(guān)部門(mén)解決。（3）設(shè)法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。停電事故的處理程序（1）接通知大廈將在短時(shí)間內(nèi)停電，應(yīng)在停電前10分鐘，用緊急廣播通知用戶。（4）派保安員到各主要電梯廳及大廈出入口維護(hù)秩序。（2）報(bào)警地點(diǎn)在寫(xiě)字樓單元內(nèi)，先按門(mén)鈴，向用戶簡(jiǎn)要說(shuō)明理由后，進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。（6）報(bào)警地點(diǎn)在寫(xiě)字樓單元且上鎖，即時(shí)報(bào)告當(dāng)值主管，并留守注意觀察，等待當(dāng)值主管到場(chǎng)后決定是否破鎖進(jìn)入檢查。（3）經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)檢查認(rèn)為火警后，按初期火警處理程序處理。當(dāng)值主管收到火警報(bào)告后：（1）帶領(lǐng)消防人員，攜帶滅火器以最快速度到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)；（2）立即指揮在場(chǎng)人員進(jìn)行滅火撲救；（3）指揮火警現(xiàn)場(chǎng)及可能受影響范圍內(nèi)的人員使用安全通道疏散。大廈當(dāng)值最高主管接到報(bào)告后：（1）及時(shí)召集大廈內(nèi)義務(wù)消防隊(duì)員，命令義務(wù)消防隊(duì)各組負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)本組人員各就各位；（2）向消防中心發(fā)出指令，用緊急廣播系統(tǒng)通知用戶緊急疏散；（3）第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，決定是否向消防局報(bào)警求救。保安組接到指揮部工作指令后：（1）清除路障，指揮無(wú)關(guān)車輛離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，維持大廈外圍秩序；（2）禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入大廈，指揮疏散人員離開(kāi)大廈；（3）等待引導(dǎo)消防局消防員到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。關(guān)閉火場(chǎng)附近的電源開(kāi)關(guān)及門(mén)窗。不得攜帶易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)品進(jìn)入車場(chǎng)。車輛須泊入指定車位，不得跨車位停泊，否則按占車位交費(fèi)。2）重點(diǎn)保護(hù)珠寶柜、名表行、古董柜等。對(duì)停車處及“的士”的管理1）大廈停車場(chǎng)交通、治安、收費(fèi)均由保安部負(fù)責(zé)，任何車輛的司機(jī)都必須服從車場(chǎng)工作人員的管理。5）調(diào)度員不得與出租車司機(jī)攀拉關(guān)系、收受賄賂、提供方便，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)從嚴(yán)處理。9）嚴(yán)禁出租車司機(jī)使用大廈內(nèi)部的電話或設(shè)施。3）大廈如發(fā)生偷竊、搶劫、兇殺或其他突發(fā)性事件，在報(bào)告保安部和公安機(jī)關(guān)的同時(shí)，及時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，除緊急搶救傷員外，不得進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。10多年來(lái)，我國(guó)物業(yè)管理業(yè)在人才、經(jīng)驗(yàn)等行業(yè)資源近于空白的情況下得到了快速而良好的發(fā)展，一大批敬業(yè)樂(lè)業(yè)的物業(yè)管理者發(fā)揮了重要作用。作為一個(gè)新行業(yè)，物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范尚未真正形成。這就是：在不斷提高職業(yè)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨煉職業(yè)意志，進(jìn)而堅(jiān)定職業(yè)信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣。據(jù)一些資深物業(yè)管理者總結(jié)，物業(yè)管理者職業(yè)思想十分豐富，但以下幾點(diǎn)最為關(guān)鍵：(1)、業(yè)主至上觀物業(yè)管理公司是受業(yè)主聘請(qǐng)擔(dān)任物業(yè)管理工作的，物業(yè)管理公司的一切努力和工作，都是為了滿足業(yè)主的需要。那種不履行合同與承諾、管理與服務(wù)不對(duì)板、收多少管理費(fèi)做多少事、多收費(fèi)少做事甚至冷眼對(duì)(惡言辱罵)業(yè)主的行為，無(wú)異于砸管理公司的牌子、丟自己的飯碗。(3)、技術(shù)服務(wù)觀在物業(yè)管理崗位上，管理是一門(mén)技術(shù)，工程是一門(mén)技術(shù)，服務(wù)也要講技術(shù)。管理公司為了不負(fù)業(yè)主所托，總是選派優(yōu)秀管理者擔(dān)任某一物業(yè)的管理人員，尤其是高級(jí)管理人員。物業(yè)管理者的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則是根據(jù)職業(yè)思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準(zhǔn)則和要求。(二)、物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng)建設(shè)部頒布的《全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》第15條規(guī)定，小區(qū)管理人員要遵守職業(yè)道德規(guī)范。物業(yè)管理職業(yè)道德修養(yǎng)，是指管理者在物業(yè)管理與服務(wù)過(guò)程中，堅(jiān)定自己的職業(yè)選擇，不斷加深對(duì)物業(yè)管理行業(yè)特性、準(zhǔn)則的認(rèn)識(shí)，樹(shù)立忠誠(chéng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、利人意識(shí)，并以此指導(dǎo)、規(guī)范、升華自己的言行，從而達(dá)到使管理公司滿意、業(yè)主滿意、管理者自己滿意的理想境界。物業(yè)管理者要充分認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理對(duì)城市功能的完善及對(duì)城市精神文明建設(shè)的重要性，明確自己在城市建設(shè)與發(fā)展中所擔(dān)任的重要角色，自覺(jué)地把自己的工作與人們美好的生活環(huán)境聯(lián)系起來(lái)，把自己視作美好生活的創(chuàng)造者和維護(hù)者。只有樹(shù)立起新型的現(xiàn)代服務(wù)觀，才能主動(dòng)地、創(chuàng)造性地開(kāi)展服務(wù)工作。沒(méi)有較高的文化素養(yǎng)，良好的服務(wù)意識(shí)就無(wú)法貫徹到具體的服務(wù)行為中；作為服務(wù)者，也無(wú)法將自己的服務(wù)精神提升到更高、更完美的境界。全面提高全體保安員綜合服務(wù)素質(zhì)，以體現(xiàn)我公司服務(wù)宗 旨，塑造良好的企業(yè)形象。，做到儀容整潔，語(yǔ)言親切，服務(wù)微笑，文明禮貌。，禁止利用工作之便敲詐勒索，收受賄賂。不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外出。，制止未經(jīng)許可的人員、車輛進(jìn)入小區(qū)。，做好“四防”工作，落實(shí)各項(xiàng)安全防范措施，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時(shí)向業(yè)主報(bào)告。，必須責(zé)令責(zé)任人照價(jià)賠償或報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，但無(wú)扣押證照、物品或處以罰款的權(quán)力。，勇于奉獻(xiàn)保安員是公司和甲方（住戶）正當(dāng)利益的忠誠(chéng)衛(wèi)士，在任何時(shí)候、任何情況下，都應(yīng)當(dāng)將公司和業(yè)主（住戶）的正當(dāng)利益擺在第一位，為了維護(hù)公司利益和甲方（住戶）的生命財(cái)產(chǎn)安全，不惜犧牲一切，甚至獻(xiàn)出生命。有些人為謀取私利，會(huì)通過(guò)各種途徑對(duì)保 安員進(jìn)行收買拉攏，為其實(shí)施違章違法行為打開(kāi)方便之門(mén)。(3)禁止披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。(4)執(zhí)勤時(shí)不準(zhǔn)啍歌、吹口哨、聽(tīng)收（錄）音機(jī)、看書(shū)報(bào)。(8)對(duì)待業(yè)主（住戶）友善、熱誠(chéng)，嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的文明禮貌用語(yǔ)。(2)在值勤巡邏中，要求兩人并列行走，三人成行走；要求執(zhí)勤人員精神飽滿，保持高度的警惕性。，站立值勤時(shí)，應(yīng)收腹、直腰、挺胸、雙肩稍后放平，雙肩自然下垂，保持身體端正，給出人一種輕松自然的感覺(jué)，體現(xiàn)出保安的雄姿。不設(shè)項(xiàng)目班長(zhǎng)的項(xiàng)目，同時(shí)履行項(xiàng) 目班長(zhǎng)崗位職責(zé)。、調(diào)配工作，匯總所管項(xiàng)目的考勤。主要職責(zé)：聽(tīng)從項(xiàng)目分隊(duì)長(zhǎng)的工作安排并及時(shí)報(bào)告有關(guān)工作，在做好本職工作的同時(shí)，負(fù)責(zé)本班保安員的管理工作。監(jiān)督保安員按操作程序和要求做好保安工作，對(duì)本班保安工作負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)對(duì)本班保安員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，并向保安主管報(bào)告。（2）每逢車輛出入和領(lǐng)導(dǎo)出入保安員均要立正敬禮（包括求助或詢問(wèn)他人時(shí)、有工作需他人配合時(shí)、遇見(jiàn)間接上級(jí)或參觀人員）。（6）應(yīng)保持目視范圍內(nèi)良好的環(huán)境衛(wèi)生和車輛停放的有序。（4）對(duì)進(jìn)入車輛要詳細(xì)記錄車型車牌號(hào)碼、出入時(shí)間有無(wú)明顯受損等記錄。（8）指揮車輛出入，保證通道暢通，秩序良好，除特殊情況外禁止一切車輛停放在出入口。（12）所有進(jìn)出大門(mén)的人和車輛必須嚴(yán)格檢查、驗(yàn)證、登記，所有進(jìn)、出貨車必須經(jīng) 過(guò)檢查，而載貨離去的貨車，亦必須出示物品搬運(yùn)許可證（需業(yè)主或住戶簽字和管理部蓋章后方可放行）。（15）凡易燃、易爆或具危害公共安全的物品，一律禁止攜入。（4）檢查樓層的窗戶是否關(guān)好，如遇惡劣天氣應(yīng)通知業(yè)主關(guān)好門(mén)窗。（8）檢查業(yè)主在裝修過(guò)程中有無(wú)相關(guān)證件，如沒(méi)有即通知領(lǐng)導(dǎo)處理。：是否有物品燃燒時(shí)發(fā)出的焦味和其他異味等。（13）執(zhí)勤時(shí)必須全神貫注，細(xì)心觀察，發(fā)覺(jué)有異味，聽(tīng)到可疑聲響，要立即查明情況。（17）若在巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)因保安離崗而出現(xiàn)空崗，應(yīng)暫時(shí)接替有關(guān)崗位，并立即通知領(lǐng) 導(dǎo)處理。（21）巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)主違章情況，應(yīng)及時(shí)禮貌勸阻，對(duì)解決不了的情況應(yīng)及時(shí)通知項(xiàng)目隊(duì)長(zhǎng)。（3）如有發(fā)現(xiàn)罪犯要奮力擒拿。（6）盡可能地阻止記者拍攝有損轄區(qū)聲譽(yù)的照片或錄像。（2）二氧化碳滅火器一般用于撲救600伏以下的帶電設(shè)備火災(zāi)、精密儀器、圖書(shū)和檔案火災(zāi)，以及范圍不大的油類、氣體和一些不能用水撲救的物質(zhì)火災(zāi)。（4）干粉滅火器主要適應(yīng)撲救石油氣物品，易燃?xì)怏w，可燃?xì)怏w，電氣設(shè)備火災(zāi)也能撲救木材，紙張，橡膠，棉簽，纖維等可燃固體物質(zhì)火災(zāi)。可選用水型，泡沫，鹵代烷，干粉（ABC）等滅火器。：金屬火災(zāi)，如：鉀，鈉，鎂，鈦，鋁鎂合金等金