【正文】 知識(shí),獲得客戶的相信和認(rèn)可,營(yíng)銷服務(wù)人員要熟練掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí),才能根據(jù)客戶的需求,準(zhǔn)確把握營(yíng)銷時(shí)機(jī),、,不經(jīng)意的交流帶來 800 多萬存款 我是昆明分行的客戶經(jīng)理 。客戶需要用心尋找，用心服務(wù)。沒想到小伙子問我，你們行大額存現(xiàn)的速度快不快?從他的衣著舉止看，我猜想可能要存幾 萬元吧，因是自己辛勤所得，就特別謹(jǐn)慎。我立即與營(yíng)業(yè)室經(jīng)理協(xié)調(diào)，組織專門人力，以最快的速度上門服務(wù)，客 戶驚訝的表示， 銀行的服務(wù)真是細(xì)致高效啊!就這樣，一次不經(jīng)意的交流，為我行帶來 800 多萬儲(chǔ)蓄存款。世界并不缺乏美麗，缺乏的是發(fā)現(xiàn)美麗的眼光。利用碎片化時(shí)間提高用戶體驗(yàn)?zāi)壳般y行的服務(wù)系統(tǒng)分為電話客服、網(wǎng)上銀行、或者郵件三大系統(tǒng)。微客服節(jié)省招行人力成本銀行普通客服流程一般分為電話服務(wù)和柜臺(tái)服務(wù)兩種方式。刷卡消費(fèi)達(dá)元(含)以上,贈(zèng)送價(jià)值元禮品。同時(shí)各行應(yīng)積極做好異地卡客戶消費(fèi)贈(zèng)禮工作“金秋營(yíng)銷速匯通優(yōu)惠大放送”活動(dòng)期間,速匯通匯款手續(xù)費(fèi)優(yōu)惠%“金秋營(yíng)銷產(chǎn)品歡樂送”“金秋營(yíng)銷產(chǎn)品歡樂送”:營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一懸掛宣傳橫幅,張貼和擺放省分行下發(fā)的營(yíng)銷活動(dòng)海報(bào)以及活動(dòng)宣傳折頁(近期下發(fā)),以新穎、豐富的視覺感染力,增加員工親和力,突出我行員工熱情、,網(wǎng)點(diǎn)須設(shè)專門的宣傳咨詢臺(tái)并配備導(dǎo)儲(chǔ)員,加強(qiáng)動(dòng)態(tài)推介,引導(dǎo)客戶使用我行提供的自助渠道辦理普通存取款和繳費(fèi)業(yè)務(wù),提高速匯通等業(yè)務(wù)的柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量,加強(qiáng)柜臺(tái)人員與客戶的交流,嚴(yán)格按照有關(guān)要求向客戶提供優(yōu)先優(yōu)惠服務(wù),為客戶營(yíng)造良好的節(jié)日服務(wù)環(huán)境.(三)“金秋營(yíng)銷產(chǎn)品歡樂送”,密切社區(qū)關(guān)系,“金秋營(yíng)銷產(chǎn)品歡樂送”社區(qū)營(yíng)銷活動(dòng),、戶外展示、社區(qū)金融課堂、營(yíng)銷小分隊(duì)社區(qū)宣傳等各個(gè)方面密切結(jié)合,全方位樹立我行的社區(qū)服務(wù)形象,加強(qiáng)社區(qū)金融服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與目標(biāo)社區(qū)的各項(xiàng)聯(lián)系,密切網(wǎng)點(diǎn)與社區(qū)客戶的感情,確定社區(qū)目標(biāo)客戶,積極拓展相關(guān)業(yè)務(wù)量,切實(shí)提升社區(qū)營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī).(1)積極拓展速匯通業(yè)務(wù)月、月為學(xué)生入學(xué)或新生報(bào)到高峰期,各行可以開展憑學(xué)生證或錄取通知書享受匯款優(yōu)惠的營(yíng)銷活動(dòng),吸引學(xué)生客戶群體,拓展教育社區(qū)市場(chǎng)業(yè)務(wù)。同時(shí)抓住高端客戶“十另外要密切協(xié)作,嚴(yán)格執(zhí)行“漫游服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn),確保總行客戶在全國(guó)范圍內(nèi)能夠得到專門服務(wù),、活動(dòng)目標(biāo)通過本次系列活動(dòng),全行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)力爭(zhēng)在月份實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo):客戶新增超過歷史同期最好水平,并使客戶結(jié)構(gòu)得到改善,質(zhì)量得到進(jìn)一步提高。自網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作在我行開展以來，客戶的表揚(yáng)聲多了，埋怨聲少了，感謝的笑臉多了，不滿的冷眼少了......有很多客戶說“你們現(xiàn)在變了，不愧是 銀行！”聽到這句樸實(shí)的話語，我們笑了，是的，只要是客戶的認(rèn)可，我們所有的辛苦和努力就都沒有白費(fèi)。我清楚的記得，2010年12月19日那天周日，李媛媛在擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理時(shí)，發(fā)現(xiàn)一位客戶正在填寫取款憑條，根據(jù)我行規(guī)定，五萬元以下存取款是不需要填寫單據(jù)的。不過您別著急，我給您問問，如果現(xiàn)金充足的話，一定滿足您的需求?？蛻艉苡淇斓慕邮芰?。事后，在晨會(huì)的經(jīng)驗(yàn)分享中李媛媛向我們介紹了她成功營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)，這讓我們感觸頗深。有營(yíng)銷意識(shí)還不夠，更要注意營(yíng)銷方法，那就是如何去發(fā)現(xiàn)客戶現(xiàn)在或?qū)淼男枨笠约叭ヒ龑?dǎo)客戶自己發(fā)現(xiàn)需求。我們開始漸漸熟悉這種“引見營(yíng)銷”模式，并體會(huì)到團(tuán)隊(duì)合作的優(yōu)勢(shì)之所在。一個(gè)多月以后，這位先生又帶著一位女士來到我們網(wǎng)點(diǎn)，他一進(jìn)門就亮出了自己的VIP金卡，我行大堂經(jīng)理立即將他引導(dǎo)至VIP貴賓室為其辦理業(yè)務(wù)，剛巧又是我為這位先生辦理的業(yè)務(wù)，在辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候他還對(duì)與他同行的女士說“有VIP卡好吧？我就是特意來這存錢的！”這位女士也對(duì)VIP金卡非常感興趣，主動(dòng)詢問如何才能辦理，并得到了滿意的答復(fù)，在我行理財(cái)經(jīng)理的建議下她當(dāng)天就辦理了一張綠卡通，并從中行取了十二萬元存了一個(gè)七天通知存款。我立即將其引導(dǎo)給低柜柜員補(bǔ)登存折。”聽到這話，小張頓時(shí)覺得很泄氣，可她還是面帶微笑，親切地對(duì)阿姨說：“沒關(guān)系，您有什么不明白的地方盡管問，等資金方便了再過來!”接著，同阿姨說了幾句告別的話語，阿姨連連點(diǎn)頭,笑著離開了。不僅如此，這位客戶更是成了我們的忠實(shí)客戶，陸續(xù)將存款轉(zhuǎn)存在我們網(wǎng)點(diǎn)。但是還是得給客戶介紹新的理財(cái)，還有其他產(chǎn)品，但是收效甚微?？蛻粽f有兩個(gè)，隨后大堂給客戶介紹了我行現(xiàn)在正在賣的貴金屬產(chǎn)品。案例：今天，跟幾個(gè)大姨說保險(xiǎn)的事。安邦保險(xiǎn)是最優(yōu)產(chǎn)品，但是客戶拒絕接受。客戶本來要買四個(gè)賀歲金幣的，但是應(yīng)該是給客戶考慮時(shí)間太長(zhǎng)了，客戶又猶豫了。案例分析：在客戶營(yíng)銷上面一定要趁熱打鐵趕緊拿下。但是這個(gè)東西真的適應(yīng)他，拒絕接受建議，真是沒辦法。把所有的風(fēng)險(xiǎn)介紹在客戶的接受范圍內(nèi)?？蛻粽f明天來買，等到第二天跟客戶聯(lián)系的時(shí)候，客戶已經(jīng)去其他行買理財(cái)產(chǎn)品了。但是對(duì)于這種產(chǎn)品還是應(yīng)該和其他客戶說一聲，爭(zhēng)取先把業(yè)務(wù)辦了?？蛻艉苁遣桓吲d，等了好長(zhǎng)時(shí)間業(yè)務(wù)也沒能辦的成功?？蛻舻膶?duì)象很不高興糾結(jié)了很長(zhǎng)時(shí)間，%收益率。可見，還是有客戶并不知道我行有理財(cái)產(chǎn)品，而且我行的理財(cái)產(chǎn)品比中工農(nóng)建的都高。案例分析：沒有掌握客戶的心理。案例：今天下午，一位男性老年客戶至我行柜面辦理存單支取業(yè)務(wù)，柜員正常受理該客戶支取業(yè)務(wù)并順利辦理，但最后關(guān)頭卻出現(xiàn)了問題。但老年客戶還是余怒難息，臨走時(shí)念叨著：“太麻煩了，以后不來存款了。例如可以從保護(hù)客戶利益、防范客戶資金風(fēng)險(xiǎn)的角度出發(fā)進(jìn)行解釋。大堂積極和客戶攀談起來?！笨蛻舢?dāng)即簽訂了理財(cái)協(xié)議并申請(qǐng)了貴賓卡?！焙髞硪?yàn)榭蛻舨恢朗湛钚芯唧w的行名，讓客戶聯(lián)系收款方，客戶不耐煩地問：“怎么還沒好呀？你們都在干什么，能不能給我辦？”“實(shí)在對(duì)不起，因?yàn)樾枰?jīng)過幾個(gè)環(huán)節(jié)處理才能為您辦理?？蛻魜磙k完了相關(guān)手續(xù)，理財(cái)經(jīng)理主動(dòng)上前介紹我行理財(cái)新產(chǎn)品： “您好，您的卡已經(jīng)都做好，可以正常使用了。通過電話得知，她近期有三萬元的投資意向。如何將準(zhǔn)確、完整的理財(cái)觀念和信息傳遞給客戶就成了營(yíng)銷成敗的關(guān)鍵?？蛻羰纸辜?，他想趕在3點(diǎn)閉市前往建行轉(zhuǎn)款買基金，排隊(duì)時(shí)間很長(zhǎng)，問能否及時(shí)到帳，柜員又講不清，于是就發(fā)火了。胡先生欣然接受了建議，不僅把準(zhǔn)備匯走的存款留了下來，后來還把其它行的存款也陸續(xù)轉(zhuǎn)入某行購買了多只基金。案例分析：首先要提高應(yīng)變能力，牢固樹立“以人為本，以客為尊”的服務(wù)理念，及時(shí)化解客戶的不良情緒，提高客戶滿意度。理財(cái)經(jīng)理并沒有急于向他推薦任何基金，而是詳細(xì)介紹了有關(guān)基金的常識(shí)，并著重分析當(dāng)時(shí)市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)，最后建議他不要買太多的股票型基金，可以買一些風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)小的債券型基金，比如我行的中債金融指數(shù)基金，并且一定要留一些錢備用。單純把業(yè)績(jī)做上去，而不為客戶的根本利益著想．最終客戶將離你而去．這類業(yè)績(jī)是沒有基礎(chǔ)的． 案例：下午四點(diǎn)多，一客戶來到我行要求提取30萬元現(xiàn)金。當(dāng)大堂了解到，客戶提款的原因是想去購買招商銀行的某種理財(cái)產(chǎn)品。于是，理財(cái)經(jīng)理撥通了客戶電話，向他詳細(xì)介紹了這幾款產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，并推薦他購買我行代銷的某種貨幣基金。后來，該客戶不僅自己又存進(jìn)200多萬元，而且還介紹了幾個(gè)VIP客戶給網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理。這時(shí)進(jìn)來一位客戶沒有取號(hào)直接到另一個(gè)空著的窗口辦理業(yè)務(wù)。取號(hào)的客戶只能在大廳里焦急的等候。雖然經(jīng)過大堂經(jīng)理多方面解釋客戶依舊很憤憤不平。通過查找，并未發(fā)現(xiàn)手機(jī)。電話打過去，此人堅(jiān)決不承認(rèn)拿了手機(jī)。幫客戶要回手機(jī)后，客戶十分感謝我行，此后，成為我行的金卡客戶。想方設(shè)法處理難題，贏得客戶。按照制度規(guī)定網(wǎng)點(diǎn)柜員早上開始營(yíng)業(yè)前必須清點(diǎn)現(xiàn)金，因此延遲開始營(yíng)業(yè)10分鐘?？蛻魜淼焦衽_(tái)前，柜員雖然還無法營(yíng)業(yè)，但應(yīng)當(dāng)立即對(duì)客戶進(jìn)行解釋，并指導(dǎo)客戶到自助區(qū)。同時(shí)特別強(qiáng)調(diào)，買基金的前提是，一定要留夠家里的緊急備用金，特別是老人家掙錢不容易，都是血汗錢，要考慮風(fēng)險(xiǎn)問題。后來經(jīng)過大堂營(yíng)銷發(fā)現(xiàn)大姨還是非常有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的。第四篇：營(yíng)銷成功案例分析之一營(yíng)銷成功案例分析之一王老吉上市沒多久，網(wǎng)絡(luò)上就出現(xiàn)“讓王老吉從中國(guó)的貨架上消失!封殺它!”的帖子，在這樣的風(fēng)口浪尖，到底是誰敢“沒良心”的說話。從多芬的“真美運(yùn)動(dòng)”開始，事件營(yíng)銷被企業(yè)視為營(yíng)銷法寶，屢次使用、屢次受用?！碧熘肋@次事件營(yíng)銷有多成功，這樣的活動(dòng)在全世界各地上演，并且越演越烈，帶來的效益就是多芬的全球銷量迅速增長(zhǎng)。就這樣，你來我往的網(wǎng)絡(luò)上竟然掀起多種“沙拉的金字塔”的樣式，其建筑技巧也在不斷被創(chuàng)新。如果說“吃垮必勝客”還不夠狠的話，那么王老吉的事件營(yíng)銷可謂夠絕。小楊畢業(yè)后在基層網(wǎng)點(diǎn)實(shí)習(xí)鍛煉了一年后，就被抽調(diào)到了機(jī)關(guān)科室，做業(yè)務(wù)監(jiān)督工作。其中，有一個(gè)華盛集團(tuán)的會(huì)計(jì)朱燁，引起了她的注意。為了平衡方方面面的關(guān)系，華盛這么將余額分散也無可厚非。小楊抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，在總經(jīng)理很偶然來銀行辦理外幣業(yè)務(wù)時(shí)，她主動(dòng)上前推薦專供客戶國(guó)外使用的雙幣卡。怎樣能夠讓朱燁按時(shí)來取卡呢？想著，小楊就很煩，而且越想越對(duì)小賀有意見。他明天早上去拿回這張卡，然后親自送