【正文】 幾個(gè)大客戶之一，在Ｃ銀行開(kāi)立基本賬戶，平常的余額一般也都保持在三、四百萬(wàn)的水平；它同時(shí)在全市的其他銀行也都有不同金額的存款。5月18日在央視為四川汶川大地震舉辦的賑災(zāi)晚會(huì)上，王老吉公司向地震災(zāi)區(qū)捐款1億元，此舉讓含著眼淚收看晚會(huì)的全中國(guó)電視觀眾贊嘆不已。近年來(lái)，類似于這樣的事件營(yíng)銷在國(guó)內(nèi)也開(kāi)始蔓延，2005年，一個(gè)叫做“吃垮必勝客”的帖子在網(wǎng)絡(luò)上瘋傳。當(dāng)仔細(xì)閱讀后發(fā)現(xiàn)，該帖子是醉翁之意不在酒：“一個(gè)中國(guó)的民營(yíng)企業(yè)，一下就捐款一個(gè)億，真夠恨的!平時(shí)支持的那些國(guó)外品牌現(xiàn)在都哪去了，不能再讓王老吉出現(xiàn)在超市的貨架上，見(jiàn):///一罐買一罐，堅(jiān)決買空王老吉的涼茶!”就這樣一個(gè)封殺貼，一時(shí)間出現(xiàn)在所有知名網(wǎng)站、社區(qū)、:///論壇和博客，一時(shí)間，王老吉在多個(gè)城市終端都出現(xiàn)了斷貨的情況。大姨聽(tīng)后十分滿意，她說(shuō)有銀行的人讓她現(xiàn)在就買，當(dāng)時(shí)正在營(yíng)銷兩只基金，但大堂根據(jù)她當(dāng)時(shí)對(duì)自己情況的描述，大堂建議她暫時(shí)不要買，大堂給她推薦一個(gè)貨幣型的基金，感受一下投資理財(cái)?shù)目旄?。通過(guò)查看監(jiān)控錄像，該客戶到支行時(shí)，正是這個(gè)時(shí)間，柜員沒(méi)有及時(shí)為客戶提供服務(wù)。案例分析：柜員應(yīng)急客戶所急，想客戶所想?？蛻羰纸辜保駟T先安撫客戶，并表示：“只要是在我們這兒丟的，我們一定幫助找到！” 經(jīng)過(guò)辦理業(yè)務(wù)的柜員回憶，該客戶（失主）辦理業(yè)務(wù)時(shí)已臨近營(yíng)業(yè)結(jié)束，之后，只有一位客戶來(lái)辦過(guò)業(yè)務(wù)，很可能是這位客戶順手牽羊了。當(dāng)那位沒(méi)取號(hào)的客戶走后，這位取號(hào)的客戶過(guò)來(lái)責(zé)問(wèn)說(shuō)：“你們這里辦業(yè)務(wù)還取不取號(hào)？”柜員說(shuō)道：“需要取號(hào)的。案例分析：危機(jī)中經(jīng)常蘊(yùn)藏著商機(jī)，客戶的不滿意正好給了我們同客戶主動(dòng)溝通以增進(jìn)彼此了解和信任。大堂經(jīng)理建議客戶能否第二天再取，但如果客戶堅(jiān)持一定要馬上取，網(wǎng)點(diǎn)也盡可能滿足他的要求。這位老大爺最后買了二萬(wàn)元的債券型基金，之后這些基金收益率都高過(guò)了定期利息。當(dāng)胡先生在該行資產(chǎn)達(dá)到五十萬(wàn)元的時(shí)候，大堂給他介紹了金卡，重點(diǎn)說(shuō)明對(duì)金卡客戶的增值服務(wù)。案例：正在給客戶介紹新產(chǎn)品的大堂經(jīng)理突然聽(tīng)到一陣吵鬧聲，只見(jiàn)一位客戶正沖著一名柜員大發(fā)脾氣。” “謝謝！” “不客氣，這兩天我們正在發(fā)行一只封閉式的基金，請(qǐng)問(wèn)您是否愿意了解一下？” “基金！就是那只最近跌得很兇的嗎？” 理財(cái)經(jīng)理簡(jiǎn)短語(yǔ)言介紹了這款新產(chǎn)品同“跌得很兇的”那個(gè)基金的關(guān)系，并告知這款產(chǎn)品的主要優(yōu)點(diǎn)。案例分析：和客戶熟悉起來(lái)是做好營(yíng)銷的第一步，還是應(yīng)該在交談中發(fā)現(xiàn)客戶的營(yíng)銷點(diǎn)，取得好的營(yíng)銷業(yè)績(jī)。案例：今天大堂接待了一位辦理取款業(yè)務(wù)的客戶。當(dāng)臨柜人員要求客戶在取款憑條上簽名確認(rèn)時(shí)，老年客戶要求道：“以前好象不用簽嘛！我不會(huì)寫字，能否通融辦理一下？”“對(duì)不起，按規(guī)定必須由客戶簽字確認(rèn)”老年客戶要求道：“沒(méi)有人能幫我，你幫幫忙吧！”“我們不能直接幫客戶，要不找一下大堂經(jīng)理或者保安吧。后來(lái)，客戶就買了不少錢的。案例分析：以后客戶來(lái)的時(shí)候多跟客戶做一下提醒，防止出現(xiàn)類似的情況，影響客戶對(duì)于我們行的信任度?，F(xiàn)階段我行的理財(cái)收益率并比不少其他行的理財(cái)產(chǎn)品，客戶這部分的錢應(yīng)該走了就很難回來(lái)了。案例分析：可能是給客戶介紹業(yè)務(wù)的時(shí)候，沒(méi)有把客戶介紹清楚。所以說(shuō)以后跟客戶營(yíng)銷的時(shí)候一定要趁熱打鐵。幾個(gè)大姨一聽(tīng)保險(xiǎn)就像見(jiàn)瘟神一樣立馬躲開(kāi)了。案例分析：此類客戶應(yīng)該是前期對(duì)于金融投資并不是有確切的了解，認(rèn)為只要存在銀行就肯定能賺錢。讓我意想不到的是，僅過(guò)了一個(gè)多小時(shí)，那位阿姨又來(lái)了，這次，她拿來(lái)了六萬(wàn)元錢，主動(dòng)找到小張，“你服務(wù)態(tài)度好，我愿意到你們這兒存錢。錢雖然不多，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作已經(jīng)在我行全面展開(kāi)，作為一名老柜員，我切切實(shí)實(shí)的感受到了從過(guò)去冰冷的鐵欄桿到如今開(kāi)放的低柜，從當(dāng)初單純的機(jī)械操作到現(xiàn)在真誠(chéng)的為客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變。有針對(duì)性地對(duì)不同等級(jí)客戶實(shí)行差別營(yíng)銷。因?yàn)楫?dāng)天是周六，無(wú)法購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品，于是我行理財(cái)經(jīng)理在征得客戶同意的情況下于客戶互換了名片，并約定周一下午三點(diǎn)前客戶再過(guò)來(lái)購(gòu)買“日日升”那位客戶周一不但又來(lái)到我們網(wǎng)點(diǎn)，而且還帶來(lái)了十萬(wàn)現(xiàn)金。于是她走上前禮貌問(wèn)候：“您好，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”那位女客戶拿出幾張存單給她看，說(shuō)：“別人給我付的貨款，給了四張存單，我取錢?？ㄉ鐣?huì)知名度和使用率得到進(jìn)一步提高,當(dāng)月刷卡消費(fèi)交易額比去年同期和今年9月份都有較大幅度增長(zhǎng),同業(yè)占比在9月份基礎(chǔ)上有所上升。對(duì)城市中匯款頻率較高的人群,如商業(yè)社區(qū)經(jīng)商人員、外出務(wù)工群體等,積極開(kāi)展社區(qū)營(yíng)銷活動(dòng),提高營(yíng)銷活動(dòng)的有效性。電話服務(wù)為一對(duì)一方式，也就是說(shuō)，一個(gè)銀行客服人員在同一時(shí)間內(nèi)只能處理一個(gè)客戶的來(lái)訪電話，通話結(jié)束后才能自己轉(zhuǎn)接下一個(gè)客戶的來(lái)訪電話。同樣 的，身邊并缺乏優(yōu)質(zhì)客戶，缺乏的是發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶的敏銳目光。對(duì)他所有的提問(wèn)，我都耐心地一一解答，并給他 留了我的名片。六年前，我從前臺(tái)柜員轉(zhuǎn)入客戶經(jīng)理隊(duì)伍，既無(wú)經(jīng)驗(yàn)，有無(wú) 資源。(二)、熟練掌握業(yè)務(wù)，是成功營(yíng)銷的助推劑。柜員有快速熟練的業(yè)務(wù)功底。銀行成功營(yíng)銷案例一11月上旬的一天，一客戶持異地卡來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理取現(xiàn)5萬(wàn)元，柜員受理迅速辦理，就在打印憑證時(shí)，有著職業(yè)敏感性的柜員立即發(fā)現(xiàn)，該客戶帳戶上還有100多萬(wàn)元的余額。并告訴客戶“七天步步贏“是專為存款大戶設(shè)計(jì)供享高額回報(bào)的產(chǎn)品。由于該戶是異地卡，柜員必須為其新開(kāi)理財(cái)金卡，新開(kāi)卡需主管授權(quán)，客戶首次理財(cái)還需客戶經(jīng)理為其做風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，如果在授權(quán)與證估過(guò)程中拖延時(shí)間，客戶不耐煩將極大影響營(yíng)銷的成功。時(shí)間是客戶最為敏感的問(wèn)題，辦理業(yè)務(wù)等待時(shí)間一長(zhǎng)，客戶就會(huì)心生急燥，再好的產(chǎn)品也會(huì)讓客戶失去興趣，柜員再好的服務(wù)也難產(chǎn)生信任，且因此往往導(dǎo)致全盤皆輸，前功盡棄?？蛻粜枰眯膶ふ?，用心服務(wù)。我立即與營(yíng)業(yè)室經(jīng)理協(xié)調(diào)，組織專門人力，以最快的速度上門服務(wù)，客 戶驚訝的表示， 銀行的服務(wù)真是細(xì)致高效啊!就這樣，一次不經(jīng)意的交流，為我行帶來(lái) 800 多萬(wàn)儲(chǔ)蓄存款。利用碎片化時(shí)間提高用戶體驗(yàn)?zāi)壳般y行的服務(wù)系統(tǒng)分為電話客服、網(wǎng)上銀行、或者郵件三大系統(tǒng)。刷卡消費(fèi)達(dá)元(含)以上,贈(zèng)送價(jià)值元禮品。同時(shí)抓住高端客戶“十自網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作在我行開(kāi)展以來(lái)，客戶的表?yè)P(yáng)聲多了，埋怨聲少了，感謝的笑臉多了，不滿的冷眼少了......有很多客戶說(shuō)“你們現(xiàn)在變了，不愧是 銀行！”聽(tīng)到這句樸實(shí)的話語(yǔ)，我們笑了，是的，只要是客戶的認(rèn)可，我們所有的辛苦和努力就都沒(méi)有白費(fèi)。不過(guò)您別著急，我給您問(wèn)問(wèn)，如果現(xiàn)金充足的話，一定滿足您的需求。事后，在晨會(huì)的經(jīng)驗(yàn)分享中李媛媛向我們介紹了她成功營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)，這讓我們感觸頗深。我們開(kāi)始漸漸熟悉這種“引見(jiàn)營(yíng)銷”模式，并體會(huì)到團(tuán)隊(duì)合作的優(yōu)勢(shì)之所在。我立即將其引導(dǎo)給低柜柜員補(bǔ)登存折。不僅如此，這位客戶更是成了我們的忠實(shí)客戶，陸續(xù)將存款轉(zhuǎn)存在我們網(wǎng)點(diǎn)?？蛻粽f(shuō)有兩個(gè)，隨后大堂給客戶介紹了我行現(xiàn)在正在賣的貴金屬產(chǎn)品。安邦保險(xiǎn)是最優(yōu)產(chǎn)品，但是客戶拒絕接受。案例分析：在客戶營(yíng)銷上面一定要趁熱打鐵趕緊拿下。把所有的風(fēng)險(xiǎn)介紹在客戶的接受范圍內(nèi)。但是對(duì)于這種產(chǎn)品還是應(yīng)該和其他客戶說(shuō)一聲，爭(zhēng)取先把業(yè)務(wù)辦了?？蛻舻膶?duì)象很不高興糾結(jié)了很長(zhǎng)時(shí)間，%收益率。案例分析：沒(méi)有掌握客戶的心理。但老年客戶還是余怒難息，臨走時(shí)念叨著：“太麻煩了，以后不來(lái)存款了。大堂積極和客戶攀談起來(lái)。”后來(lái)因?yàn)榭蛻舨恢朗湛钚芯唧w的行名，讓客戶聯(lián)系收款方，客戶不耐煩地問(wèn)：“怎么還沒(méi)好呀？你們都在干什么，能不能給我辦？”“實(shí)在對(duì)不起，因?yàn)樾枰?jīng)過(guò)幾個(gè)環(huán)節(jié)處理才能為您辦理。通過(guò)電話得知，她近期有三萬(wàn)元的投資意向?？蛻羰纸辜?，他想趕在3點(diǎn)閉市前往建行轉(zhuǎn)款買基金，排隊(duì)時(shí)間很長(zhǎng)，問(wèn)能否及時(shí)到帳，柜員又講不清，于是就發(fā)火了。案例分析：首先要提高應(yīng)變能力，牢固樹(shù)立“以人為本，以客為尊”的服務(wù)理念，及時(shí)化解客戶的不良情緒，提高客戶滿意度。單純把業(yè)績(jī)做上去，而不為客戶的根本利益著想．最終客戶將離你而去．這類業(yè)績(jī)是沒(méi)有基礎(chǔ)的． 案例：下午四點(diǎn)多，一客戶來(lái)到我行要求提取30萬(wàn)元現(xiàn)金。于是，理財(cái)經(jīng)理?yè)芡丝蛻綦娫?，向他詳?xì)介紹了這幾款產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，并推薦他購(gòu)買我行代銷的某種貨幣基金。這時(shí)進(jìn)來(lái)一位客戶沒(méi)有取號(hào)直接到另一個(gè)空著的窗口辦理業(yè)務(wù)。雖然經(jīng)過(guò)大堂經(jīng)理多方面解釋客戶依舊很憤憤不平。電話打過(guò)去，此人堅(jiān)決不承認(rèn)拿了手機(jī)。想方設(shè)法處理難題，贏得客戶?？蛻魜?lái)到柜臺(tái)前，柜員雖然還無(wú)法營(yíng)業(yè)，但應(yīng)當(dāng)立即對(duì)客戶進(jìn)行解釋，并指導(dǎo)客戶到自助區(qū)。后來(lái)經(jīng)過(guò)大堂營(yíng)銷發(fā)現(xiàn)大姨還是非常有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的。從多芬的“真美運(yùn)動(dòng)”開(kāi)始，事件營(yíng)銷被企業(yè)視為營(yíng)銷法寶，屢次使用、屢次受用。就這樣，你來(lái)我往的網(wǎng)絡(luò)上竟然掀起多種“沙拉的金字塔”的樣式，其建筑技巧也在不斷被創(chuàng)新。小楊畢業(yè)后在基層網(wǎng)點(diǎn)實(shí)習(xí)鍛煉了一年后，就被抽調(diào)到了機(jī)關(guān)科室，做業(yè)務(wù)監(jiān)督工作。為了平衡方方面面的關(guān)系，華盛這么將余額分散也無(wú)可厚非。怎樣能夠讓朱燁按時(shí)來(lái)取卡呢？想著，小楊就很煩，而且越想越對(duì)小賀