南海移動分公司設(shè)立客戶服務(wù)中心中心方案-預(yù)覽頁
【正文】 xx 年南海將擁有用戶約 50 萬，需要咨詢座席 50100 個，這將是一個規(guī)模較大的 咨詢中心，所以在南海設(shè)立咨詢中心具有必要性。網(wǎng)維分局的工作質(zhì)量由上一級部門考核，考核結(jié)果與獎金及各項評比結(jié)果掛鉤，其中擁塞率是重要的考核指標(biāo)之一， 6221990 已不可避免地影響了網(wǎng)維分局的考核結(jié)果。網(wǎng)維分局建議重新開發(fā)一套“ 170”話費查詢系統(tǒng)。 中國管理咨詢信息網(wǎng) 1 南海市移動分公司設(shè)立客戶服務(wù)中心中心方案 一．現(xiàn)狀及存在問題 隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，我分公司擁有用戶數(shù)已接近 14 萬戶。另外，此套系統(tǒng)使用年限較長，所使用的語音卡已屬落后產(chǎn)品，而源程序開發(fā)者也已調(diào)離該部門，要在原有系統(tǒng)中擴(kuò)容較難實 中國管理咨詢信息網(wǎng) 2 現(xiàn)。據(jù)統(tǒng)計其忙時擁塞率為 50%，非忙時擁塞率為 31%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過遇忙率控制在 20%以下的考核指標(biāo)。 中國管理咨詢信息網(wǎng) 3 （一） 、可行性 根據(jù)網(wǎng)維分局的建議，我分公司召集有關(guān)人員進(jìn)行協(xié)商，提出以下可行性方案： 其一：南海現(xiàn)有用戶 13 萬多戶，預(yù)計到今年底用戶數(shù)達(dá) 18 萬，以每個座席服務(wù) 500010000 用戶計算，今年約需要1836 個座席才能滿足業(yè)務(wù)的需要。新開發(fā)的系統(tǒng)不僅要實現(xiàn)話費語音查詢，而且實現(xiàn)話費清單傳真功能，對外宣傳話費免費查詢熱線 1861 。 ?其它用戶拔號方式為 6221990 或 07576221990。 “ 1860、 1861”數(shù)據(jù)，路由指向南海模擬交換局，對佛山本局用戶的Ｂ表源中則加入“ 1860、 1861”數(shù)據(jù)。 ?其它用戶拔號方式為 07571860、 07571861。 ? 在本區(qū)漫游的外地手機(jī)拔入，識別其主叫身份后放路由選擇通知音，由用戶自行選擇所需接往的中心。 佛山各移動交換局在南海漫游用戶的Ｂ表源中加入“ 1860、 1861”數(shù)據(jù)，路由指向南海模擬交換局，對佛山本局用戶的Ｂ表源中則加入“ 1860、 1861”數(shù) 中國管理咨詢信息網(wǎng) 10 據(jù)。 南海各移動交換局在佛山漫游用戶的Ｂ表源中加入“ 1860、 1861”數(shù)據(jù)，路由指向佛山模擬 TR，對南海本局用戶的Ｂ表源中加入“ 1860 、1861
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