【正文】 業(yè)，物業(yè)管理誕生伊始，便顯示 出了強(qiáng)大的生命力。實踐證明，在這一前進(jìn)過程中，物業(yè)管理企業(yè)必然向著規(guī)模化、區(qū)域化、專業(yè)化、智能化的方 向發(fā)展。市場份額理論還告訴我們，企業(yè)僅僅達(dá)到經(jīng)營規(guī)模還不行 ，它還必須在市場份額總量上居于首位，才能優(yōu)于別人。 目前，無資質(zhì)等級、小而全的物業(yè)管理企業(yè)較多，許多房地產(chǎn)開發(fā)商為了肥水不流外人田，自己成立物業(yè)管理公司管理共同開發(fā)的樓盤，但由于面積較小，造成大量重復(fù)投資及資源浪費。規(guī)模化經(jīng)營也可推動這些要素的流動和優(yōu)化組合，促進(jìn)行業(yè)的共同發(fā)展。一段時間以來，物業(yè)管理市場呈現(xiàn)出“四海伐鼓雪海涌、三軍大呼陰山動”的局面。這些問題一直困擾著進(jìn)軍內(nèi)地的物業(yè)管理企業(yè)，使其在進(jìn)軍內(nèi)地之初，很難因規(guī)模的擴(kuò)大而取得較好的經(jīng)濟(jì)效益。內(nèi)地物業(yè)管理市場起步較晚，對沿海等地先進(jìn)的物業(yè)管理經(jīng)驗十分重視，他們需要有一個相互認(rèn)識、相互了解、相互學(xué)習(xí)、共同提高的契機(jī)。經(jīng)過一年多時間的艱苦努力，“福田物業(yè)”這一品牌已經(jīng)得到了當(dāng)?shù)卣鞴懿块T的充分認(rèn)可，廣大業(yè)主也將“福田物業(yè)”作為他們享受舒適生活的依據(jù)之一倍加信賴，當(dāng)?shù)亻_發(fā)商已將“福田物業(yè)”的管理介入作為其樓盤的促銷手段之一。使福田物業(yè)成了蘇州乃至周邊城市及地區(qū)的物業(yè)管理金字品牌，為實現(xiàn)規(guī)?；?jīng)營積累了豐富經(jīng)驗。 隨著社會的不斷進(jìn)步，城市功能劃分越來越細(xì)，小政府、大社會的發(fā)展趨勢越來越快。前是是單一專業(yè)型，后者則是綜合網(wǎng)絡(luò)型，后者更貼近城市管理的核心，并具有社會職能和企業(yè)職能的雙重性。 區(qū)域化物業(yè)管理的企業(yè)會根據(jù)區(qū)域（片區(qū)）物業(yè)管理的需要，科學(xué)、合理地對區(qū)域內(nèi)輔助配套設(shè)施進(jìn)行規(guī)劃，最大限度地避免日后維修所造成的不必要的浪費，為后續(xù)管理打 好基礎(chǔ)。 由此可見，區(qū)域化物業(yè)管理具有比分物業(yè)管理更多的優(yōu)勢。區(qū)域化物業(yè)管理的規(guī)模、容量都大大高于單一的物業(yè)管理，可以做到資源共享，為物業(yè)管理公司降低管理成本，實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、社會效益、環(huán)境效益的“三豐收”，為企業(yè)規(guī)?；l(fā)展提供了可靠的物質(zhì)保障。對于物業(yè)的日常管理維護(hù)保養(yǎng)的要求越來越高，物業(yè)公司將起到統(tǒng)一組織、調(diào)度和資源整合與分配的作用。如果由專業(yè)公司負(fù)責(zé) 治安，這些公司必然會在技防、人防方面下功夫，按照規(guī)范成片的現(xiàn)代化管理方式運(yùn)作，這必將大大加強(qiáng)小區(qū)（大廈）的治安防患能力，提高廣大業(yè)主的安全感和舒適感。只有這些經(jīng)過專業(yè)化系統(tǒng)培訓(xùn)的人員走上物業(yè)管理崗位，才能夠有效地組織、協(xié)調(diào)和指揮各專業(yè)公司規(guī)范化的工作，并最終使物業(yè)管理真正成為千家 萬戶信任、依賴的具有一定社會地位的整體行業(yè)。 智能住宅小區(qū)為物業(yè)管理提供了新的發(fā)展空間，主要表現(xiàn)為智能住宅與智能社區(qū)的發(fā)展方向，其可以概括出四大特點： 網(wǎng)絡(luò)化。 人性化。 具備四大特點的智能住宅與智能住宅小區(qū)的產(chǎn)生，給了物業(yè)管理一個發(fā)展的空間，也給物業(yè)管理一個展現(xiàn)價值的機(jī)會?，F(xiàn)代的智能住宅小區(qū)需要智能化的物業(yè)管理。 其二、效率更高、內(nèi)容更多、更便于管理。②物業(yè)管理領(lǐng)域 中的一些專項與特約綜合經(jīng)營服務(wù)，如快餐盒飯送餐服務(wù)、物業(yè)租售代理服務(wù)、代聘保姆、代為介紹家庭教師、代訂車、船、飛機(jī)票、其它中介咨詢服務(wù)、購物服務(wù)、洗衣服務(wù)、社區(qū)廚房等，通過電腦網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系與處理將更為方便高效。 其三，管理人員素質(zhì)要求更高。從其智能化的內(nèi)容來看，重點是生活服務(wù)、安保和物業(yè)的管理維護(hù)；系統(tǒng)結(jié)構(gòu)具有適應(yīng)眾多服務(wù)對象與服務(wù)內(nèi)容的分散性、多樣性、靈活性、控制對象分散，信息傳輸距離長，布線復(fù)雜等等。 第三，必須加強(qiáng)智能住宅小區(qū)管理服務(wù)人員，特別是智能化系統(tǒng)維護(hù)管理人員的培訓(xùn)培養(yǎng)工作。具體內(nèi)容有：房屋維修管理、房屋設(shè)備管理、安全管理、道路交通管理、環(huán)境環(huán)衛(wèi)管理、供暖管理以及公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)等等。另外，智能住宅小區(qū)物業(yè)管理比普通小區(qū)物業(yè)管理也多了一些新的管理服務(wù)內(nèi)容，如網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)等等。 在社會信息化進(jìn)程日益發(fā)展的今天，人們對自己住宅的關(guān)注已不再僅僅局限于居室面積、周邊的自然環(huán)境、交通道路狀況等基本方面的要求，而是會逐漸把更多的興趣和注意力放在與外界溝通、信息服務(wù)、安全防范、 物業(yè)管理等方面，如何發(fā)展一個受大眾和住戶歡迎的小區(qū)樓盤，是物業(yè)管理公司以后所要走的方向。因此物業(yè)管理企業(yè)除了品牌 包裝，利用方便快捷的電腦網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)作、圖文并茂的通知形式，向業(yè)主提供快速、方便的服務(wù)和與住戶建立現(xiàn)代流行的溝渠道（ Email,Hotline等）將是必然的趨勢。 消費權(quán)益及住戶參與意識的覺醒帶來的挑戰(zhàn) 社會越進(jìn)步，消費者消費權(quán)益意識越強(qiáng)，通過對服務(wù)質(zhì)量、價格等對比，質(zhì)量與價格不合要求的商品或企業(yè)便會遭消費者投訴、甚至淘汰，更何況物業(yè)管理服務(wù)中隨著住戶 商品化和私有化的發(fā)展，住戶自治和參與管理決策的意識亦將增強(qiáng)，物業(yè)管理企業(yè)要生存，就不得不重視住戶的需要、讓住戶滿意，向住戶提供物超所值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。深圳物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)歷了一個高速的企業(yè)數(shù)量增長期，現(xiàn)時的物業(yè)管理公司數(shù) 量與管理的物業(yè)總面積相比較，并不是一個有效的社會資源配置。目前，企業(yè)中員工知識層次越來越高，年齡也越來越趨向年輕化，他們對工作的期望值也越來越高，工作并非只是他們謀生的手段，而更是人生價值的體現(xiàn) 。 第 10 頁 共 16 頁 以人為本的管理理念 Ⅰ、物業(yè)管理 “以人為本 ”的重要意義 （一） “以人為本 ”是物業(yè)管理實踐 “三個代表 ”思想的重要體現(xiàn) 物業(yè)管理雖然是企業(yè)的經(jīng)營性服務(wù)活動，但他也同時與街道、公安、市政等城市管理部門密切配合，承擔(dān)著一定管理職能。這些事看來雖小，但這種 “以人為本 ”的行業(yè)貴在堅持。以人為本為智能化發(fā)展開辟了廣闊空間。而物 業(yè)管理公司的特約服務(wù)是否能夠順利開展，取決于物業(yè)管理公司能否通過 “以人為本 ”的管理服務(wù)將潛在需求變成現(xiàn)實需求，并由此減少收費過程中的矛盾，實現(xiàn)物業(yè)管理公司經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的雙贏。因此，在物業(yè)管理活動中， 貫徹 “以人為本 ”的理念尤為重要，調(diào)動人的積極性，是物業(yè)管理取得良好效果的決定因素。在整體物業(yè)管理 中，物業(yè)管理的主題通過一系列規(guī)范的管理制度和服務(wù)程序來保證物業(yè)的正常使用，為業(yè)主和住戶創(chuàng)造一個優(yōu)美整潔、舒適方便、安全文明的居住和工作環(huán)境，進(jìn)而提升物業(yè)的使用價值和經(jīng)濟(jì)價值。他們需要每天清晨起床看到的是一縷明媚的陽光 ，放眼望去小區(qū)里到處簇?fù)碇G色，一出門便可以和鄰居親切的打招呼??因此，業(yè)主間的和睦很重要。當(dāng)然不要以為只具備解決、處理問題的能力，足夠的專業(yè)知識就能夠 很好的與業(yè)主溝通，其實不然，微笑、禮貌的服務(wù)也相當(dāng)重要。有小孩的業(yè)主家庭對于接送小孩的問題一定很發(fā)愁，那么我們就可替業(yè)主想個辦法，租一輛車，找一些有責(zé)任心的人來負(fù)責(zé)接送小孩，這樣節(jié)省了業(yè)主的時間，且收費也不高，業(yè) 主今后就不必再為沒有時間接送孩子而發(fā)愁了。我們應(yīng)盡可能全面的通業(yè)主著想，替業(yè)主辦事情。只是物業(yè)公司沒有給業(yè)主營造良好的社區(qū)文化 、人文氛圍，而使得業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)管理員工之間的溝通太少，導(dǎo)致了雙方或多方的互相不理解，才會生去許多看似很大的矛盾，但其實并不大的問題。業(yè)主在參與這些活動的過程中既充實了自己的業(yè)余生活，也與其他業(yè)主進(jìn)行了良好的溝通，當(dāng)然也與物業(yè)管理人員進(jìn)行了良好的溝通，大家彼此之間增進(jìn)了友誼，增進(jìn)了了解，從陌生人變成了朋友。 在這里談幾個細(xì)節(jié)的東西，首先，既然是把業(yè)主當(dāng)作家人看待，那么要盡量記下每位業(yè)主的姓名，房間號，樓號，見面打招呼的時候親密的稱呼一句 “王小姐 ”、 “李女士 ”什么的，業(yè)主一定會倍感親切，這會讓業(yè)主感覺到我們確實對于他們很重視；還有，在每位業(yè)主過生日的時候，主動打上一個電話祝福一下，或是送上一張簡單的寫有祝語的賀卡，既寄托了全體物業(yè)管理員工對業(yè)主的祝福，也讓業(yè)主感到了溫暖。自然而然，就會聯(lián)想到快樂的東西，就會有快樂放松的心情，即使白天在單位遇到了不愉快的事情也會一時間忘掉，而只享受著快樂的氣息。業(yè)主的滿意程度是檢驗和評價物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。我們應(yīng)當(dāng)不求利潤最大化，但求業(yè)主滿意，把每一分錢都用在有利于小區(qū)管理和對業(yè)主的服務(wù)上，用我們的真誠為業(yè)主服務(wù)。新世紀(jì)，物業(yè)管理充滿新機(jī)遇和挑戰(zhàn)。這種激勵機(jī)制應(yīng)包括 5 種 第一、榮譽(yù)激勵 讓企業(yè)員工和企業(yè)緊緊聯(lián)系在一起、綁在一塊的好辦法就是使企業(yè)的榮辱感深入到員工的意識中來，要讓員工意識到：企業(yè)榮，則我榮；企業(yè)辱，則我辱。所以在員工實際工作考評中引入榮譽(yù)激勵機(jī)制的同時再加上物質(zhì)激勵機(jī)制就如虎添翼了。 第 14 頁 共 16 頁 第四、升職激勵 拿破侖曾經(jīng)說過：不想當(dāng)將軍的士兵不是好兵，他以軍人的視角強(qiáng)調(diào)了人的想法的重要性。在知識爆炸年代的今天，不斷地自我學(xué)習(xí)，不斷地更新自己的知識結(jié)構(gòu)，不斷地汲取先 進(jìn)的工作經(jīng)驗是我們在激烈的工作競爭中立于不敗之地的法寶。但是行動的力量大于蒼白的語言