【正文】 像計(jì)算機(jī)一樣地輸入決定著你的輸出。 【銷(xiāo)售箴言】 輸入決定輸出。” 大趨勢(shì)作家約翰調(diào)整好自己的心理狀態(tài)，改變自我，使自己更加適應(yīng)社會(huì)?！皩?lái)有一天我一定要當(dāng)?shù)戒N(xiāo)售部的總經(jīng)理，一個(gè)月后我的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)應(yīng)該達(dá)到什么樣的水平”??這些就是你的目標(biāo)。這就是自我形象。 影響銷(xiāo)售業(yè)績(jī)進(jìn)展的障礙 影響銷(xiāo)售業(yè)績(jī)進(jìn)展的主要障礙有：自卑感、無(wú)價(jià)值感、缺乏自信、消極的態(tài)度。永遠(yuǎn)在找一種借口、 理由來(lái)解釋自己。而一個(gè)消極的人呢？他總是說(shuō)我去拜訪某某客戶(hù)，但又說(shuō)：“不行啊，他年紀(jì)比我大，比我有經(jīng)驗(yàn)，絕對(duì)不會(huì)買(mǎi)。所以我們要培養(yǎng)積極的態(tài)度，讓自己更樂(lè)觀、更有活力、讓自己更熱忱，在單位或團(tuán)隊(duì) 中受人尊重。 培養(yǎng)個(gè)人的魅力所需要注意的一些方面 個(gè)人能力 靜默語(yǔ) 表達(dá)力 聆聽(tīng)力 說(shuō)服力 見(jiàn)識(shí)力 人際力 時(shí)空力 管理循環(huán) 計(jì)劃 執(zhí)行 檢查 再行動(dòng) 個(gè)人成長(zhǎng) 知識(shí) 態(tài)度 技巧 習(xí)慣 ◆ 靜默語(yǔ)。當(dāng)你在眾多人面前，你的想法或許很多、很巧妙，但是如果你不能把它說(shuō)出來(lái)，又有誰(shuí)會(huì)知道呢？你的產(chǎn)品再好，但是你不講給你的顧客聽(tīng)，顧客怎么知道你的產(chǎn)品確實(shí)很好呢？所以這時(shí)要鍛煉的就是你的表達(dá)能力。 ◆ 說(shuō)服力。 ◆ 見(jiàn)識(shí)力。 ◆ 時(shí)空力。魅力并不是天生就有的，也不是建立在智商或遺傳基因的基礎(chǔ)上，也不是建立在你有多少錢(qián)和財(cái)產(chǎn)或多幸運(yùn)多么高的社會(huì)地位上，最重要的，這一切的一切都是通過(guò)你的個(gè)人努力而獲得的。 KASH 個(gè)人成長(zhǎng) 圖 3－ 3 個(gè)人成長(zhǎng)示意圖 KASH，一個(gè)積極的或拔尖的銷(xiāo)售人員，一定有豐富的知識(shí)（ Knowledge） ，他的知識(shí)越來(lái)越廣，就能越來(lái)越精通產(chǎn)品知識(shí)；技巧（ Skill） ，即銷(xiāo)售過(guò)程中開(kāi)發(fā)顧客、接受顧客、處理異議 、解說(shuō)產(chǎn)品等方面的技巧和收款的能力，這些都是你的技巧； Attitude 是態(tài)度，用來(lái)平衡你的工作；還有就是習(xí)慣 Habit,一個(gè)銷(xiāo)售高手他一定有很好的習(xí)慣，比方說(shuō)他有微笑、贊美人、重視自己的衣著、讀書(shū)、管理好時(shí)間等各方面的習(xí)慣。習(xí)慣是你成功的一大因素所在。要相信自己，這就是堅(jiān)信定律。我們做任何事情都永遠(yuǎn)需要靈活的想象和積極的期望，我們想象著能和客戶(hù)談得很好，也期望客戶(hù)會(huì)購(gòu)買(mǎi)、做出決定，買(mǎi)我的東西或我的服務(wù)，甚至購(gòu)買(mǎi)得更多，并且還會(huì)給我介紹更多的客戶(hù)，這叫期望定律。別人贊美你時(shí)你會(huì)很高興，別人批評(píng)你甚至說(shuō)一些風(fēng)涼話(huà)時(shí)你會(huì)很難過(guò)，這就是一種情緒的影響。如果你跟你的朋友面帶微笑說(shuō)話(huà)，我相信他也會(huì)用同樣的方式來(lái)對(duì)待你，那就是一種吸引。你若是用一種反其道的方式，衣衫不整或者說(shuō)言行舉止不良的話(huà)，你的顧客也相應(yīng)地會(huì)對(duì)你產(chǎn)生不良的印象。如果你每件事情 都有影響力，該做的今天做好了、你很誠(chéng)懇，尊重你的顧客，甚至你會(huì)站在顧客的角度看問(wèn)題，那你的顧客就會(huì)因?yàn)槟惴?wù)得很好，甚至他即使沒(méi)有和你做生意，也會(huì)熱心地介紹他的朋友或是周邊的人跟你做生意。 ◆ 積極的形 象。有這么一句話(huà)，“如果把你的腦袋給愁死了，你就不必再去擔(dān)心 你的胃部了”。怎么樣在社會(huì)上脫穎而出？你應(yīng)該把工作以外的一些時(shí)間安排在自我成長(zhǎng)上，去參加一些比較好的訓(xùn)練課程，讓自己更能夠充實(shí)，讓自己能夠認(rèn)識(shí)更多的人，這叫做積極地自我訓(xùn)練與發(fā)展。 ◆ 健康的習(xí)慣。 ◆ 積極的行動(dòng)。每天都應(yīng)該積極地 馬上行動(dòng) ！又如你的 朋友或你的主管告訴你去拜訪某一個(gè)客戶(hù)，你應(yīng)怎么做？ —— 馬上行動(dòng) 。 小 故 事 一位老大娘有兩個(gè)女兒，大女兒是賣(mài)雨傘的，二女兒是賣(mài)扇子的。”這人就說(shuō)：“大娘，我教你一句話(huà)，就是不管下雨不下雨，你就說(shuō)太棒了。 “每件事情的發(fā)生都有其原因，均有助于我。失敗并不可怕，最可怕的是失敗了不知道站起來(lái)，要學(xué)會(huì)對(duì)自己完全地負(fù)責(zé)，錯(cuò)了，一定改，對(duì)的，一定要堅(jiān)持。 【本講總結(jié)】 銷(xiāo)售過(guò)程中總會(huì)遇到這樣或那樣的困難，了解銷(xiāo)售的心理定律，遵循銷(xiāo)售的心理法則，努力地鍛煉自己心理健康地素質(zhì)必不可少。 計(jì)劃是一件非常簡(jiǎn)單的事情，舉個(gè)例子，明天我想到昆明去玩，我們開(kāi)始就會(huì)尋思，應(yīng)采用什么交通方式、準(zhǔn)備多少錢(qián)、跟誰(shuí)去、住哪家飯店，等等，這些都是計(jì)劃。 Why （其目的理由是什么） What （其內(nèi)容是什么） Where（其場(chǎng)所是在什么地方） When （其時(shí)機(jī)是在什么時(shí)候） Who （由誰(shuí)來(lái)執(zhí)行） How （要采取什么方法） 銷(xiāo)售的短期準(zhǔn)備 ◆ 了解銷(xiāo)售區(qū)域。你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是怎么做的呢？ “知己知彼，百戰(zhàn)不殆”， 要不斷地去分析你的競(jìng)爭(zhēng)者。顧客只是通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)、廣告，或是其它方式對(duì)你的公司、產(chǎn)品有某些程度的了解，但最重要的是你必須把你的產(chǎn)品、你的服務(wù)，都帶到顧客那里去，展示給他看，解說(shuō)給他聽(tīng)，還要和他見(jiàn)面，這就是說(shuō)你要找到關(guān)鍵人物。 當(dāng)你到顧客那里后，馬上約他見(jiàn)面并要注意整理你的儀表，你內(nèi)心里要有一種積極的心態(tài)，你要喜歡這個(gè)工作、你自己、你的產(chǎn)品、你的服務(wù)。通過(guò)你的銷(xiāo)售區(qū)域的黃頁(yè)，電話(huà)的黃頁(yè)，還有透過(guò)我們的網(wǎng)頁(yè)，去找你的準(zhǔn)客戶(hù)或潛在客戶(hù)。就是說(shuō)你可以到社團(tuán)去，一個(gè)個(gè)地向他們介紹自己所在公司的產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容，這叫做連鎖式介紹。所謂委托就是通過(guò)你個(gè)人的關(guān)系、或你的朋友、親戚，由他們來(lái)給你介紹哪些是你的準(zhǔn)客戶(hù)。就是運(yùn)用電話(huà)或郵件的宣傳展示方式來(lái)讓更多人知道你的產(chǎn)品與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品有哪些差距。 ◆ 郵件發(fā)送法。 客 戶(hù) 名 單 的 類(lèi) 型 自己學(xué)校時(shí)的朋友 趣味相投的朋友 過(guò)去工作時(shí)的朋友 社會(huì)性、慈善性活動(dòng)關(guān)系的朋友 和住房有關(guān)系的人 附近的潛在客戶(hù) 和汽車(chē)有關(guān)系的人 水果商、銀行等常接觸的人 和小孩相關(guān)的朋友 和太太（先生）相關(guān)的朋友 和自己在一個(gè)俱樂(lè)部的人 相同宗教團(tuán)體的人 【自檢】 建立你的有效客戶(hù)名單 類(lèi)型 姓名 電話(huà) 其它聯(lián)系方式 其它 尋找未來(lái)的黃金客戶(hù) 可能你手上擁有很多很多的準(zhǔn)客戶(hù)，你也可能找到了很多準(zhǔn)客戶(hù)的資料，但究竟誰(shuí)才是你真正的準(zhǔn)客戶(hù)，也就是未來(lái)的黃金客戶(hù)呢？ 下面一些可供選擇： ◆ 對(duì)你的產(chǎn)品與服務(wù)有迫切的需求； ◆ 你的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶(hù)使用計(jì)劃之間 有成本效益關(guān)系； ◆ 對(duì)你的行業(yè)、產(chǎn) 品或服務(wù)持肯定的態(tài)度； ◆ 有給你大訂單的可能； ◆ 是影響力的核心； ◆ 財(cái)務(wù)穩(wěn)健，付款迅速； ◆ 客戶(hù)的辦公室和住家離你不遠(yuǎn)。有一句話(huà)叫做投其所好，對(duì)相應(yīng)的客戶(hù)，你要做相應(yīng)方面的了解。銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備決定了你接下去的行動(dòng)是否能順利地進(jìn)行。心理的預(yù)演，視 覺(jué)化的想象，假定的角色，假如你是他你會(huì)怎么說(shuō)，假如你是客戶(hù)，你會(huì)怎么看，要站在客戶(hù)的立場(chǎng)看待我們的銷(xiāo)售或服務(wù)。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 客戶(hù)的開(kāi)發(fā)策略 錯(cuò)誤 ! 作為銷(xiāo)售人員時(shí)時(shí)刻刻應(yīng)考慮這樣一些問(wèn)題①“我在賣(mài)什么？”推銷(xiāo)產(chǎn)品之前應(yīng)該先推銷(xiāo)自己。他 很想買(mǎi)一種 東西或者他很想購(gòu)買(mǎi)一種服務(wù)，但是他又不知道這個(gè)服務(wù)或這種產(chǎn)品是否能給他帶來(lái)好處。②渴望獲得。當(dāng)你 擁有客戶(hù)時(shí)，客戶(hù)對(duì)你也了解了，你要做的就是爭(zhēng)取和他見(jiàn)面，開(kāi)發(fā)客戶(hù)并讓他認(rèn)識(shí)你的公司。因?yàn)樵陂_(kāi)發(fā)客戶(hù)的過(guò)程中不能在電話(huà)里和客戶(hù)講到產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，也盡量不要提產(chǎn)品的價(jià)格。 銷(xiāo)售高手要做四件事： ◆ 銷(xiāo)售是滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。 銷(xiāo)售到底是什么？銷(xiāo)售，就是滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。社會(huì)在不斷向前發(fā)展，科技產(chǎn)品在不斷推陳出新，我們時(shí)時(shí)刻刻要把我們的新產(chǎn)品和服務(wù)迅速地告訴我們的客戶(hù)，同時(shí)要告訴他如何去應(yīng)用我們的產(chǎn)品，你對(duì)你的產(chǎn)品到底了解多少？介紹產(chǎn)品通常運(yùn)用 FABE 法則來(lái)更全面有效地進(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)明。 明確主題 在接近客戶(hù)的半分鐘之內(nèi)就決定了我們銷(xiāo)售的成敗，這是成功銷(xiāo)售人員共同的體驗(yàn)?！澳衬诚壬茫沂悄衬彻镜臉I(yè)務(wù)代表，或者我是銷(xiāo)售部的某某人，我們上次通過(guò)電 話(huà)，或者我上次曾經(jīng)發(fā)郵件給您，您收到嗎？如果不介意 的話(huà)，您看我們什么時(shí)候見(jiàn)面？或者您方便的話(huà)，我們?cè)诙Y拜三，或禮拜五我們選個(gè)時(shí)間見(jiàn)面好嗎？”；②直接的拜訪。 需要注意的是： 你最好不要將主題擴(kuò)展到銷(xiāo)售產(chǎn)品的特性或討論到產(chǎn)品的價(jià)格，因?yàn)槿绻沅N(xiāo)售的產(chǎn)品比較復(fù)雜，是不適合電話(huà)切入上述主題的。 ④寒喧。 【自檢】 請(qǐng)寫(xiě)出十句接近顧客的話(huà)語(yǔ) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 接近客戶(hù)的要項(xiàng) 第一， Attention 快速地進(jìn)入，通過(guò)寒喧進(jìn)入主題并表現(xiàn)你的專(zhuān)業(yè)水平，讓客戶(hù)對(duì)你的第一印象就感覺(jué)到非常不錯(cuò)，這叫做引起注意。 第五，給他留下深刻的印象后，他會(huì)有一種購(gòu)買(mǎi)的行動(dòng)叫做“ Action”。”要讓顧客沒(méi)有壓力與你談話(huà)，如果他有壓力，很介意與你談話(huà)，往往你的生意是做不成的。注意你身上的每一個(gè)細(xì)節(jié)，比如：你的皮鞋是否擦亮，指甲有沒(méi)有剪好?? “防衛(wèi) 心理”是指客戶(hù)和銷(xiāo)售人員之間有道捍衛(wèi)墻。 【銷(xiāo)售箴言】 銷(xiāo)售商品之前，要先學(xué)會(huì)推銷(xiāo)自己 接近前的準(zhǔn)備 練口才 一個(gè)銷(xiāo)售人員，即使有再好的促銷(xiāo)構(gòu)思和產(chǎn)品，如果不能把它表達(dá)出來(lái)，人家怎么知道你要表達(dá)的這一切？所以表達(dá)是銷(xiāo)售人員最重要的 一種能力。 設(shè)定拜訪目標(biāo) 世界上最有名的汽車(chē)銷(xiāo)售紀(jì)錄是由一個(gè)叫喬基拉德的人創(chuàng)造的，他的拓展人際關(guān)系的訣竅，所有的銷(xiāo)售人員都在學(xué)，但是沒(méi)有人能做得比他好。 辯證分析顧客購(gòu)買(mǎi)的前提 顧客買(mǎi)你的東西，總是有著四個(gè)前提： ①相信： 客戶(hù)需要一種能被自己相信的處事方法； ②有價(jià)值的：客戶(hù)必須相信你所提供的各種建議都是有價(jià)值的； ③效用的：必須說(shuō)服客戶(hù)，你的產(chǎn)品是效用的，是合乎他使用的； ④信心：客戶(hù)必須對(duì)你有信心，相信自己沒(méi)有做錯(cuò)決定； 【本講總結(jié)】 推銷(xiāo)產(chǎn)品之前， 要先學(xué)會(huì)推銷(xiāo)自己。當(dāng)你能把自己推銷(xiāo)出去時(shí)，你才能去銷(xiāo)售商品的效 用價(jià)值。此外有些銷(xiāo)售商在售出商品后每隔一個(gè)時(shí)期就去購(gòu)買(mǎi)其商品的客戶(hù)那里做商品售后調(diào)查，廣泛了解客戶(hù)對(duì)售出商品有何問(wèn)題？該商品的使用性能還需要如何改進(jìn)？對(duì)他們承諾的三包服務(wù)質(zhì)量有 哪些意見(jiàn) ……等等。據(jù)統(tǒng)計(jì)，客戶(hù)介紹來(lái)的客戶(hù)的成交率是我們自己開(kāi)發(fā)客戶(hù)成交率的 15 倍。學(xué)會(huì)滿(mǎn)足客戶(hù)的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感覺(jué)。如果你衣著不整，對(duì)方會(huì)產(chǎn)生你不重視他的感覺(jué)，顧客對(duì)你就會(huì)產(chǎn)生不良的印象。用四個(gè)字來(lái)說(shuō)就是，言、行、舉、止。 消除初次訪問(wèn)的緊張 做好銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備后就可以開(kāi)始你的初次訪問(wèn)了，要消除初次訪問(wèn)時(shí)的緊張，你不妨采用一些開(kāi)放式的問(wèn)句，讓客戶(hù)對(duì)你和所銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服 務(wù)產(chǎn)生一種興趣。要讓客戶(hù)減少壓力“我不是來(lái)賣(mài)東西的，銷(xiāo)售是為客戶(hù)解決問(wèn)題的”?！辈灰ッ銖?qiáng)對(duì)方，還要隨時(shí)注意，銷(xiāo)售是在建立 一種信任，你都要站在客戶(hù)的立場(chǎng)上來(lái)考慮。你可以談及到對(duì)方的事情，“張總，您桌上獎(jiǎng)杯真多，哇，張總，您的企業(yè)非常不錯(cuò)，您真的是非常非常的讓我敬佩呀。比如客戶(hù)對(duì)足球非常有興趣，“哇，您知道嗎，最近一個(gè)新聞講到某 某球隊(duì)怎么樣啊??”也就是找到對(duì)方喜歡的話(huà)題，新聞是個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。 ④樂(lè)趣或者叫興趣的話(huà)題。 抓住顧客的購(gòu)買(mǎi)心理 A I D M A S Attention（吸引人的開(kāi)場(chǎng)白） Interesting（ 引起興趣） Desire（引起欲望） Memory（ 記在心里） Action（ 采取行動(dòng)） Satisfaction（ 滿(mǎn)意） 抓住客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心理就是你要如何才能引起他注意，如何讓客戶(hù)產(chǎn)生興趣，激起他的購(gòu)買(mǎi)欲望，并給他留下深刻的印象，讓他采取購(gòu)買(mǎi)的行動(dòng)，最后他會(huì)感覺(jué)到從你這里買(mǎi)東西確實(shí)是一件非?？鞓?lè)的事情。 （ 2）銷(xiāo)售中利用電話(huà)的時(shí)機(jī) ① 預(yù)約與關(guān)鍵人物會(huì)面的時(shí)間 ② 直接信函前的提示 ③ 直接信函后的跟蹤 （ 3）電話(huà)接近的步驟 ① 準(zhǔn)備電話(huà)內(nèi)容 ② 接通后如何介紹自己 ③ 引起對(duì)方興趣 ④ 訴說(shuō)拜訪理由 ⑤ 結(jié)束電話(huà) 所有的銷(xiāo)售見(jiàn)面是第一關(guān)，通過(guò)電話(huà)、傳真、郵件等各種方式來(lái)設(shè)法與客戶(hù)取得聯(lián)系?？蛻?hù)花錢(qián)買(mǎi)的是一種信用、效用、品質(zhì)、對(duì)自己的益處等這幾個(gè)方面的需求。你的言行舉止要滿(mǎn)足顧客的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感覺(jué)這三個(gè)方面的需求。同時(shí)還需要一些相關(guān)的信息或佐證資料，以便讓客戶(hù)看到這些資料后能加深對(duì)該產(chǎn)品的信任。 產(chǎn)品說(shuō)明的技巧 產(chǎn)品說(shuō)明的原則 原則 1： 遵循 “特性 →優(yōu) 點(diǎn) →特殊利益 ”的陳述原則。第三個(gè)階段是你怎么描繪客 戶(hù)采用你的產(chǎn)品或服務(wù)以后，能得到哪些利益。 ◆ 以客戶(hù)對(duì)各項(xiàng)需求的關(guān)心度，有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品地特性→優(yōu)點(diǎn)→特殊利益。 （ 1）預(yù)先化解客戶(hù)的異