【正文】 多年，計(jì)算機(jī)也由最初的巨型轉(zhuǎn)變?yōu)榻裉斓膫€(gè)人 PC，從原始的軍事用途滲透到今天的各行各業(yè) ，并且 隨著信息技術(shù)的發(fā)展，人們的生活已經(jīng)離不開網(wǎng)絡(luò)， 作為主要 工具 的個(gè)人電腦已經(jīng)成為大眾普及品，而DIY 市場的諸多特點(diǎn)使其成為顧客消費(fèi)的主要場所 。 通過對 DIY行業(yè)的研究 ， 分析DIY市場顧客滿意度現(xiàn)狀 ， 發(fā)現(xiàn)存在的問題 ， 并為 DIY行業(yè)的發(fā)展提出一些參考性意見 ， 使市場上 DIY企業(yè)對顧客滿意度的重要性有全新認(rèn)識(shí)。與此同時(shí) ，作為重要聯(lián)系方式的個(gè)人 PC電腦也得到迅速普及 ， 其中個(gè)人 DIY電腦的發(fā)展最為迅速。 作者簽名： 日期： 年 月 日 學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書 本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。 作者簽名： 日 期： 2 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。 題 目 : DIY 電腦顧客滿意度研究 以鄭州科技市場為例 1 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明 原創(chuàng)性聲明 本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個(gè)人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。 作 者 簽 名： 日 期： 指導(dǎo)教師簽名： 日 期： 使用授權(quán)說明 本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝　⒖s印、數(shù)字化或其 它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉績?nèi)容。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。 作者簽名： 日期： 年 月 日 導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日 3 摘 要 人類進(jìn)入 21世紀(jì) ， 隨著信 息技術(shù)的發(fā)展和和網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的 到來，人與人之間的時(shí)空距離驟然縮短，整個(gè)世界緊縮成一個(gè)“村落”， 被稱為世界村。 本文在實(shí)地調(diào)查具有典型代表性的顧客滿意度行業(yè)的基礎(chǔ)上 ， 運(yùn)用顧客滿意度理論 ， CSI模型 ， 以及 ECSI模型 ， 通過定性及定量的績效指 標(biāo)分析 ， 研究顧客滿意度 ， 顧客忠誠度與顧客企業(yè)效益之間的關(guān)系。本文通過結(jié)合市場營銷消費(fèi)者行為分析 ， 人員推銷 ， 顧客滿意度等相關(guān)知識(shí) ， 研究 DIY電腦市場可能出現(xiàn)的問題 ， 為買賣雙方提供出一些切實(shí)可行的改進(jìn)方案。可以說 ， 組裝電腦市場是一個(gè)博弈市場 ，對 DIY 市場的研究對于提高行業(yè)水平就顯得非常必要 。 研究的意義 通過對 DIY行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的分析 ， 可以看出整個(gè)行業(yè) 由于市場機(jī)制不健全 ，激烈的競爭和較高的利潤 ， 組裝電腦市場成為非?；靵y的市場。從 20世紀(jì) 70年代 起 ， 一個(gè)新興的研究領(lǐng)域“ 顧客滿意”日益受到學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的認(rèn)可和重視。 國內(nèi)外顧客滿意度研究模型 1989 年 ， 美國耐爾博士提出了由顧客期望、購買后的感知、購買的價(jià)格等多因素組成的計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的邏輯模型 ， 即費(fèi)耐爾邏輯模型。 同美國模型相比 ， 歐洲模型中增加了形象這個(gè)結(jié)構(gòu)變量 ， 去掉了用戶抱怨 ，將感知質(zhì)量分成兩個(gè)部分：感知質(zhì)量 1為感知硬件質(zhì)量 ， 感知質(zhì)量 2為感知軟件質(zhì)量。顧客滿意是西方公司普遍實(shí)施的一項(xiàng)戰(zhàn)略管理內(nèi)容 ,涉及公司的發(fā)展與競爭力。而由公司自己實(shí)施或委托公司外的市場研究機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的顧客滿意度調(diào)查 ,是進(jìn)行顧客滿意管理的信息來源。 由于各國具體的實(shí)際情況不同 ， 社會(huì)發(fā)展的程度不同 ， 模型中變量的選擇上也有一定差異 ， 主要表現(xiàn)在結(jié)構(gòu)變量上。其不足之處在于 ， 10 不能說明觀測變量是如何影響結(jié)構(gòu)變量的 ， 企業(yè)顧客滿意度的提高 ， 究竟能給企業(yè)帶來多大的實(shí) 質(zhì)性效益 ， 以及它是如何影響企業(yè)效益的 ， 而這些對我們企業(yè)的質(zhì)量改進(jìn) ， 產(chǎn)品的市場定位和經(jīng)營戰(zhàn)略都具有非常關(guān)鍵的作用 。 研究的內(nèi)容和方法 本文首先從理論上對顧客滿意及其測評的概念進(jìn)行闡述 ， 然后提出了顧客滿意度測評的 方法 以及主要內(nèi)容 ； 根據(jù)流程和內(nèi)容介紹了顧客滿意度測評指標(biāo)體系、顧客滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)和訪談?dòng)?jì)劃 ； 最后根據(jù)本文所提出的理論和方法結(jié)合自己的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)給出了一些案例 ， 通過對 DIY電腦使用者的調(diào)查 ， 來發(fā)現(xiàn)影響組裝電腦顧客滿意度的一些因素 ； 并結(jié)合自己與銷售企業(yè)的訪談來提出自己DIY電腦產(chǎn)品顧客滿意度測評的一些看法。 以下是實(shí)際操作中具體調(diào)查的策略和方法： (1) 問卷調(diào)查法 通過對影響顧客使用 DIY電腦滿意度因素的分析總結(jié) ， 來設(shè)計(jì)調(diào)查問卷。通過對一些顧客的問卷調(diào)查 ，能夠發(fā)現(xiàn)一些關(guān)于顧客滿意水平的有 價(jià)值信息。 導(dǎo)購員水平 商家 形象 售后服務(wù) 產(chǎn)品性能 配件真?zhèn)? 個(gè)性化服務(wù) 感知價(jià)值 顧客抱怨 顧客忠誠 顧客滿意 12 2 顧客滿意度的相關(guān)概念和模型 顧客滿意的概念 一般來講 ,顧客滿意是指顧客通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果 (或結(jié)果 )與期望值相比較后 ,所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。高度滿意和愉悅創(chuàng)造了一種對品牌情緒上的共鳴 ,而不僅僅是 一種理性偏好 ,正是這種共鳴創(chuàng)造了顧客的高度忠誠。因此 ， 與特定交易的顧客滿意相比 ， 累積的顧客滿意能更好地預(yù)測消費(fèi)者后續(xù)的行為（顧客忠誠）以及企業(yè)的績效 ， 以它作為指標(biāo)來 衡顧客滿意 (SCSB) 顧客期望 感知績效 顧客抱怨 顧客忠誠 13 量經(jīng)濟(jì)生活的質(zhì)量也更有說服力 (Anderson and fornell, 1994)。 SCSB模型將顧客抱怨作為顧客滿意的結(jié)果 ， 當(dāng)顧客對某一組織所提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時(shí) ， 他們會(huì)選擇兩種渠道來表達(dá)這種不滿意 — 停止購買該產(chǎn)品或服務(wù)或者向該組織表達(dá)自己的抱怨或不滿以獲得賠償 ， 顧客滿意度的提高會(huì)直接導(dǎo)致顧客抱怨行為的減少。增加感知質(zhì)量這一概念和相關(guān)的路徑有兩大優(yōu)勢：一是通過質(zhì)量的三個(gè)標(biāo)識(shí)變量 ， 可以清楚地知道定制化和可靠性在決定顧客的感知質(zhì)量中所起的不同作用。在該理論提出時(shí) ，公司關(guān)于顧客抱怨的處理系統(tǒng)或者還沒有建立 ， 或者即使建立了 ， 也處于起步階段。 3 顧客滿意度測評總體設(shè)計(jì) 進(jìn)行顧客滿意度測評調(diào)查 ， 這在整個(gè)研究的過程中有著十分重要的意義 ， 本文具體調(diào)查分析方法主要有以下幾種： （ 1）確定顧客滿意評價(jià)因素。因此對顧客滿意企業(yè)形象 顧客期望 感知質(zhì)量 感知價(jià)值 顧客滿意 顧客忠誠 15 程度的影響也是不同的。 （ 3）確定 顧客滿意評價(jià)等級。 （ 4）設(shè)計(jì)問卷調(diào)查。企業(yè)設(shè)計(jì)問卷調(diào)查時(shí)必須結(jié)合先前確定的顧客滿意影響因素和顧客滿意級度。 為了 使樣本的數(shù)據(jù)更加真實(shí)有效 ， 本次調(diào)查樣本相對較大 ， 為了提高真實(shí)和有效性 ， 筆者同時(shí)走訪其他 DIY市場 ， 獨(dú)自發(fā)放回收問卷 ， 以 350名客戶為樣本進(jìn)行調(diào)查 ， 回收 300份 ， 其中有效問卷 300份 ， 同時(shí)對鄭州 科技市場的一些商家 進(jìn)行訪談式調(diào)查 。 調(diào)查結(jié)果如下： 人文資料的統(tǒng)計(jì)結(jié)果 人文樣本主要是從性別、每月個(gè)人收入 2個(gè)方面來進(jìn)行調(diào)查的 。 通過對這些人口特征變量的分析 ， 發(fā)現(xiàn)各個(gè)變量的特征 ， 有利于以后顧客滿意度測評指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)。 DIY電腦最顯著的特點(diǎn)是滿足個(gè)性化需求 ， 顧客在購買 DIY電腦時(shí)可以自主選擇需求配件 ， 進(jìn)行組裝。通過調(diào)查顯示 ， 顧客在選購 DIY 電腦時(shí) ， 最關(guān)心的因素分別是：配件真?zhèn)?， 性能 ， 售后服務(wù) ， 如圖 ?！熬訍圬?cái)取之有道” ，商家要通過合法手段獲得利益 ， 不能利用消費(fèi)者對行業(yè)知識(shí)的 不了解錯(cuò)誤引導(dǎo)消費(fèi)者購買 ， 這樣的行為會(huì)導(dǎo)致行業(yè)的整體信譽(yù)度降低 ， 不利于 DIY 市場的長期發(fā)展。顧客在購買電腦時(shí) ， 往往喜歡一系列的整套配置 ， 而不是在組裝電腦之外花費(fèi)時(shí)間購買相關(guān)產(chǎn)品 ， 如圖 。 DIY市場存在的諸多問題需要通過建立有效的競爭機(jī)制和規(guī)模的管理來引導(dǎo)行業(yè)發(fā)展。因此 ， 商家應(yīng)該對選擇的導(dǎo)購員進(jìn)行上崗培訓(xùn) ， 使顧客能真正相信產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù) ， 建立較高的信譽(yù)度。 （ 2） DIY電腦在顧客滿意度方面表現(xiàn)比較出色的是： 回復(fù)：價(jià)格優(yōu)勢和個(gè)性化服務(wù)是做的比較好的一方面 ， 廣大買家都能為顧客提供個(gè)性化的服務(wù) ， 根據(jù)顧客需求提供相應(yīng) 配件 ， 并且價(jià)格相對于品牌機(jī)偏低。因此 ，如何協(xié)調(diào)銷售商和配件生產(chǎn)商之間的關(guān)系對降低 DIY電腦價(jià)格 ， 提高顧客認(rèn)知度 ， 23 促進(jìn)行業(yè)發(fā)展具有深遠(yuǎn)意義。 從服務(wù)業(yè)的角度來說 ,顧客滿意或不滿意心理形成的根源在于顧客感知的服務(wù)量 ,即服務(wù)質(zhì)量決定顧客滿意 ,顧客滿意會(huì)影響甚至部分決定顧客忠誠 ， 顧客滿意或忠誠直接決定企業(yè)是否具有持久發(fā)展空間 。 顧客滿意是顧客忠誠的必要而非充分條件 ,滿意的 顧客不一定忠誠。 2）加強(qiáng)員工管理 ,培育忠誠的員工 ； 進(jìn)行導(dǎo)購員培訓(xùn) ， 第一時(shí)間爭取顧客 。 擁有忠誠的消費(fèi)者是行業(yè)和商家保持長期成功的關(guān)鍵因素 ， 商家競爭的最終對象為顧客的爭奪。 服務(wù)產(chǎn)品的無形性、易變性、不可儲(chǔ)存性和不可分性等特點(diǎn)決定了服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn) 定 ,以及服務(wù)失誤的不可避免。 由于社會(huì)文化背景的不同 ,消費(fèi)者對于不同的補(bǔ)救策略的反應(yīng)也會(huì)大不相同 ,需要作更深入的探討 ,并以此來指導(dǎo)企業(yè)如何進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救 ,從而提高顧客滿意度。 （ 3）隨著個(gè)人電腦的普及 ， DIY 電腦產(chǎn)品將會(huì)是一個(gè)很大的電子消費(fèi)市場 ，把握好產(chǎn)品未來的發(fā)展趨勢 ， 以達(dá)到顧客滿意為服務(wù)理念 ， 制定適合自己 長期持久 發(fā)展的銷售模式 ， 做好顧客滿意度測評工作 ， 將會(huì) 極大提高公司的核心競爭力并促進(jìn)公司 未來 持久 的發(fā)展。 26 致 謝 在本次畢業(yè)論文接近尾聲的時(shí)候 ， 我的心情久久不能平靜 ， 作為一個(gè)本科生的畢業(yè)論文 ， 由于經(jīng)驗(yàn)的匱乏 ， 難免有許多考慮不周全的地方 ， 如果沒有老師的督促指導(dǎo) ， 以及一起工作的同學(xué)們的支持 ， 想要完成這篇論文是難以想象的。我的畢業(yè)設(shè)計(jì)較為復(fù)雜煩瑣 ， 但是 吳 老師仍然細(xì)心地糾正論文中的錯(cuò)誤。 the link between customer orientation and business performance: The role of information of Marketing Theory and Practice[M]. 20xx(3):187203. [12] Pike. costs of integrating information systems. Privacy and the database industry[J].20xx:105 [13] McGregor. Jena.“Would You Remend Us”.Business Week[J].20xx（ 7） :27 28 [14]. M. Miller. amp。對本研究提供過幫助和做出過貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。 對本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。 涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。本次畢業(yè)設(shè)計(jì)是對我大學(xué)四年學(xué)習(xí)下來最好的檢驗(yàn)。 首先，我要特別感謝我的知道郭謙功老師對我的悉心指導(dǎo)，在我的論文書寫及設(shè)計(jì)過程中給了我大量的幫助和指導(dǎo)，為我理清了設(shè)計(jì)思路和操作方法，并對我所做的課題提出了有效的改進(jìn)方案。 其次，我要感謝大學(xué)四年中所有的任課老師和輔導(dǎo)員在學(xué)習(xí)期間對我的嚴(yán)格要求 ，感謝他們對我學(xué)習(xí)上和生活上的幫助，使我了解了許多專業(yè)知識(shí)和為人的道理，能夠在今后的生活道路上有繼續(xù)奮斗的力量。從這里走出，對我的人生來說，將是踏上一個(gè)新 的征程，要把所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中去。四年的風(fēng)風(fēng)雨雨，我們一同走過，充滿著關(guān)愛，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶。老師們認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神和深厚的理論水平都使我收益匪淺