【正文】 .................................................................................. 48 Advertisement Strategy................................................................................... 49 Consumer Loyalty Program ........................................................................... 50 Promotional Gifts ........................................................................................... 50 Laws and Regulations of Promotion .............................................................. 51 The Issue of Pending Further Study ...................................................................... 51 References ....................................................................................................................... 52 Appendix ......................................................................................................................... 54 Acknowledgements ......................................................................................................... 59 Declaration 西安交通大學(xué)碩士研究生論文 11 1 緒論 研究背景 物業(yè) 管理 行業(yè)的發(fā)展 簡況 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，全球經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)正在從 “ 工業(yè)型經(jīng)濟(jì) ” 向 “ 服務(wù)型經(jīng)濟(jì) ” 轉(zhuǎn)變。物業(yè)管理行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)中的一類，也被賦予在轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，調(diào)整優(yōu)化經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)與保障民生中承擔(dān)重大 責(zé)任。同時(shí)，由于國內(nèi)勞動(dòng)力成本不斷上升，物業(yè)費(fèi)難上調(diào)、市場競爭壓力等原因?qū)е挛飿I(yè)企業(yè)的成本越來越高，利潤越來越低 ，作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)的物業(yè)行業(yè)面臨的社會(huì)環(huán)境、生存壓力復(fù)雜多樣化。 在 “ 國際化大都市 ” 建設(shè)的背景下，對(duì)于西安的房地產(chǎn)市場將會(huì)有更多的物業(yè)項(xiàng)目交付。 圖 11 西安市商業(yè)物業(yè)歷年銷量與金額走勢圖 截止 20xx 年 8 月，西安市物業(yè)企業(yè)共有 923 家，獲得物業(yè)管理一級(jí)資質(zhì)的 10家，二級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)的 72 家 ， 三級(jí)物業(yè)資質(zhì)的 384 家， 統(tǒng)計(jì)情況 見圖 12 所示 。說明西安市地的物業(yè)服務(wù)企業(yè)從管理面積、示范項(xiàng)目數(shù)量、營業(yè)收入、凈利潤、資產(chǎn)總額等方面均達(dá)不到進(jìn)入國內(nèi)物業(yè)企業(yè)百強(qiáng)的能力。公司的前身是由物業(yè)公司發(fā)展起來的，以物業(yè)管理服務(wù)為依托和基礎(chǔ)，為區(qū)內(nèi)的商務(wù)型企業(yè)與住宅小區(qū)業(yè)主提供服務(wù)。 S 公司目前所在的西安某開發(fā)區(qū)，是西安高端物業(yè)聚集的區(qū)域，行業(yè)發(fā)展的前看好。在公司發(fā)展的大背景之下，如何通過設(shè)計(jì)符合公司戰(zhàn)略發(fā)展需要的客戶服務(wù)平臺(tái)， 滿足公司快速擴(kuò)張、多元化業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，同時(shí)使服務(wù)標(biāo)質(zhì)量、客戶滿意度提升，研究和設(shè)計(jì) 多渠道客戶服務(wù)解決方案將是本文研究的重點(diǎn)。根據(jù)《 20xx年中國物業(yè)百強(qiáng)服務(wù)企業(yè)研究報(bào)告》顯示，物業(yè)服務(wù)品質(zhì)已成為行業(yè)立身之本與企業(yè)的核心競爭力。 企業(yè)通過經(jīng)營業(yè)務(wù)細(xì)分為基本物業(yè)服務(wù)和多種經(jīng)營服務(wù)，分別創(chuàng)建獨(dú)立的專業(yè)化客戶服務(wù)運(yùn)營平臺(tái)。 圖 13 物業(yè)企業(yè)多種經(jīng)營業(yè)務(wù)發(fā)展歷程 當(dāng)前，市場成熟度的提升導(dǎo)致客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)更高，使物業(yè)管理市場化競爭愈發(fā)激烈。 研究 意義 在物業(yè)管理企業(yè)中設(shè)計(jì)客戶服務(wù) 方案和服務(wù) 平臺(tái)， 以科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理 方法， 實(shí)現(xiàn)多渠道服務(wù)， 提高客戶滿意度與 企業(yè) 服務(wù)效率，增加服務(wù)產(chǎn)品種類，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)作水平和服務(wù)質(zhì)量的提升， 為其它 物業(yè)管理企業(yè) 的發(fā)展提供示范 作用。根據(jù)得出的 結(jié)論 得出 S 公司的多渠道客戶服務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)必要性及設(shè)計(jì)解決方案 。 新的客戶服務(wù)運(yùn)作模式，最終目標(biāo)是利用科學(xué)的方法，幫助公司實(shí)現(xiàn)“服務(wù)提供商”向“服務(wù)運(yùn)營商”“資產(chǎn)運(yùn)營商”轉(zhuǎn)變，提供一個(gè)適應(yīng)公司長期業(yè)務(wù)發(fā)展、解決實(shí)際問題的解決方案。 顧客滿意度理論起始于于二十世紀(jì)三十年代的消費(fèi)心理學(xué)研究。 2） 顧客滿意度指數(shù) ： 是指顧客在購買某產(chǎn)品 或服務(wù)的過程中或購買后與購買前的心理期望相比較后得出的 函數(shù)值 ，能夠比較科學(xué)的評(píng)價(jià)客戶滿意度和期望之間的相關(guān)度 。 4） 顧客滿意度和 顧客滿意率之間的區(qū)別：舉例說明： 如：某住宅小區(qū)隨機(jī)抽取 100名業(yè)主對(duì)小區(qū)的車輛管理情況做業(yè)主滿意情況調(diào)查。在該模型中，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品 (或服務(wù) )績效的感知是消費(fèi)者滿意度的主要預(yù)測變量，他們的期望對(duì)消費(fèi)者滿意度也有積極的影響，但這種影響相對(duì)績效作用處于次要地位。 顧客感知質(zhì)量是指顧客在購買和使用后對(duì)質(zhì)量的實(shí)際感受 。 歐盟客戶滿意度指數(shù)（ ECSI） 模型。 顧客忠誠度的測量也有一些區(qū)別 , 歐盟顧客滿意度模型沒有把抱怨行為視為不滿意的結(jié)果 , 認(rèn)為顧客抱怨以及企業(yè)對(duì)抱怨的處理 , 應(yīng)當(dāng)作為服務(wù)的一個(gè)環(huán)節(jié) , 是影響顧客滿意度的因素 , 而不是結(jié)果 。 滿意度理論是以產(chǎn)品滿意和服務(wù)滿意為理論核心的，是以“服務(wù)”和“滿意”兩項(xiàng)指標(biāo) 而運(yùn)作的。從而使客戶在購買服務(wù)及產(chǎn)品的過程中，享受更好的服務(wù)及品質(zhì)，提升整體生活質(zhì)量。 客戶期望的形成來源于客戶在體驗(yàn)服務(wù)之前，通過對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)等信息的獲得，在體驗(yàn)服務(wù)之前形成的對(duì)服務(wù)及產(chǎn)品要求達(dá)到的、可達(dá)到的自我設(shè)定的滿足標(biāo)準(zhǔn)，即客戶期望。顧客滿意度和期望之間的管理如下圖表示： 影響客戶期望的因素有： 客戶的期望形成 來源于客戶對(duì)服務(wù)企業(yè)、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)內(nèi)容的初步了解。通過對(duì)客戶有 效 投訴進(jìn)行信息 整理 ， 找出 客戶 有哪些 期望信息， 形成 客戶期望基礎(chǔ) 信息。 客戶的期望產(chǎn)生主要源于對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的功能認(rèn)知之外，還受其參與其他類似服務(wù)的體驗(yàn)影響，因此建立起行業(yè)指標(biāo)監(jiān)測體系，對(duì)客戶期望的評(píng)測也有著重要的意義。這家公司的出現(xiàn)， 標(biāo)志著 物業(yè)管理 在我們國家進(jìn)入 社會(huì)化、專業(yè)化 、 市場化的 階段隨著住宅市場化的推進(jìn)，物業(yè)管理迅速在全國推開，成為 一種新的產(chǎn)業(yè)類型 ， 在社會(huì)化分工中被逐步認(rèn)同 。 物業(yè)管理是房地產(chǎn)資產(chǎn)管理的最底層，即我們理解的日常的物業(yè)管理服務(wù)。通過物業(yè)管理可以積 累物業(yè)行業(yè)的實(shí)際運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)；探索物業(yè)行業(yè)運(yùn)營的新模式；為其他物業(yè)行業(yè)的模式運(yùn)營提供資金與人力資源的支持。物業(yè)顧問是一種專業(yè)的物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)。物業(yè)管理是基礎(chǔ)，而物業(yè)管理最具核心的就是客戶服務(wù)。 我們 稱這種服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變?yōu)?服務(wù)集成商 的模式。 隨著行業(yè)發(fā)展，物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容在變化 ， 提供 服務(wù)的 方式、方法也在不斷變化 。 在國內(nèi)，由于住宅物業(yè)服務(wù)利潤低，風(fēng)險(xiǎn)大，外資五大行基本不涉及普通住宅的物業(yè)服務(wù)，做商業(yè)物業(yè)和 高端 住宅的物業(yè)服務(wù)業(yè)也多采取“顧問”、“顧問 +駐場經(jīng)理”等模式，較少采取全權(quán)委托代理模式。當(dāng)前，我國的物業(yè)管理正屬于從初級(jí)階 段向高級(jí)階段的轉(zhuǎn)型時(shí)期?！? 西安交通大學(xué)碩士研究生論文 23 圖示： 20xx20xx 年百強(qiáng) 企業(yè)凈利潤及變化趨勢 據(jù)《 20xx年全國物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)研究報(bào)告》顯示：百強(qiáng)企業(yè)在“ 20xx 年，有 48 家企業(yè)開展了房屋租售業(yè)務(wù)，平均業(yè)務(wù)收入達(dá)到 萬元；有 30 家企業(yè)開展了裝飾裝修業(yè)務(wù)， 20xx 年平均收入為 ”雖然這些業(yè)務(wù)普遍處于起步階段，但未來的市場前景和發(fā)展空間非常大。” 國內(nèi)從事物業(yè)管理的公司，大多數(shù)是地產(chǎn)公司的附屬公司，主要目的是為地產(chǎn)營銷、品牌做服務(wù)， 通過創(chuàng)建住宅物業(yè)服務(wù)品牌，為開發(fā)商帶來了高附加值的銷西安交通大學(xué)碩士學(xué)位論文 24 售業(yè)績 。所以，傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何快速扭轉(zhuǎn)低利潤、低附加值的現(xiàn)狀，開發(fā)新的服務(wù)產(chǎn)品，提升服務(wù)綜合實(shí)力，才是物業(yè)服務(wù)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的核心之路。 S 公司設(shè)立有總部 ,及下屬 2 家子公司，分別從事物業(yè)管理服務(wù)及高端服務(wù)項(xiàng)目。公司依托城市新區(qū)的發(fā)展，在城市化高速發(fā)展的今天，將物業(yè)管理延伸到現(xiàn)代城市化增值服務(wù)作為其主營業(yè)務(wù)。各個(gè)子公司及項(xiàng)目部單獨(dú)核算。 子公司 B 為 S 公司收購的一家公司，主要業(yè)務(wù)為會(huì)展項(xiàng)目的物業(yè)管理，及高端寫字樓的物業(yè)管理。 目前 S 公司物業(yè)服務(wù)的項(xiàng)目及服務(wù)面積如下： 項(xiàng)目類型 寫字樓 學(xué)校 住宅小區(qū) 會(huì)展中心 會(huì)議中心 酒店式公寓 合計(jì) 項(xiàng)目數(shù)量 12 2 2 1 1 6 — 服務(wù)面積 300 萬㎡ 8 萬㎡ 50 萬㎡ 8 萬㎡ 10 萬㎡ 20 萬㎡ 396 萬㎡ 2）資產(chǎn)運(yùn)營業(yè)務(wù) 西安交通大學(xué)碩士學(xué)位論文 26 序號(hào) 業(yè)務(wù)部門 服務(wù)內(nèi)容 1 2 營銷咨詢 投資經(jīng)營 房地產(chǎn)營銷代理、營銷 策劃 資產(chǎn)運(yùn)營、房產(chǎn)租賃、證照辦理等 ① 營銷咨詢： 主要從事業(yè)務(wù)房地產(chǎn)及相關(guān)業(yè)務(wù)的營 銷代 理及房地產(chǎn)營銷策劃。目前主要以體系內(nèi)的地產(chǎn)項(xiàng)目為主。 服務(wù)對(duì)象為：住宅小區(qū)的業(yè)主、企業(yè)單位、商場、寫字樓、賓館、學(xué)校、市政基礎(chǔ)設(shè)施等。 服務(wù)對(duì)象：企事業(yè)單位、寫字樓單位及住宅業(yè)主、市政部門 等； 盈利模式：各類工程、裝修的 服務(wù)合同收入及各類零星工程單次服務(wù)的收入。 S 公司的人員構(gòu)成情況： S 公司整體人員構(gòu)成情況： S 公司共有人員 1277 人，其中男員工 727 名，女員工 550 名， S 公司總部 73人，子公司 A 有 1168 人，子公司 B 有 136 人。從人員數(shù)量的占比來看， A 公司的員工受高等教育程度的占比偏低。 3140 歲的人員比例只有 13%。對(duì)內(nèi)，客服工作需要熟悉工作中的各崗位相關(guān)工作內(nèi)容，協(xié)調(diào)和傳遞客戶意見及需求信息。由于客服崗以物業(yè)中心前臺(tái)接待工作和受理客戶呼入電話為主，工作性質(zhì)的特點(diǎn)決定了該崗位女性員工比男性員工數(shù)量多，而女員工在物業(yè)客戶服西安交通大學(xué)碩士研究生論文 29 務(wù)工作中也比男員工更具有親和力、耐心、細(xì)致的性別優(yōu)勢?？头弿臉I(yè)人員年齡普遍較輕，工作經(jīng)驗(yàn)不多、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)較少，同時(shí)導(dǎo)致崗位人員的穩(wěn)定性偏低。 內(nèi)部制度管理：建立了較完善的分級(jí)客戶服務(wù)管理制度，包括總公司、分公司、項(xiàng)目級(jí)管理文件及制度，規(guī)范了各級(jí)文件、合同、檔案管理。 客戶投訴管理：客戶投訴通過電話打到客服中心或者在客服前臺(tái)直接投訴，有些客戶打電話給項(xiàng)目經(jīng)理或主管領(lǐng)導(dǎo)。 客戶投訴處理流程 （配圖） 服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督管理：由總公司的品質(zhì)部門負(fù)責(zé)管理，定期、不定期的將服務(wù)品質(zhì)中存在的問題進(jìn)行通報(bào)并限 期要求存在問題的部門進(jìn)行整改，之后品質(zhì)部門對(duì)整改情況進(jìn)行效果驗(yàn)證。 基于以上的客戶服務(wù)體系現(xiàn)狀， S 公司的客戶服務(wù)有了基本的服務(wù)體系及框架。 S 公司客戶服務(wù)渠道現(xiàn)狀： 基于目前的處理公司業(yè)務(wù)， S 公司客戶服務(wù)渠道主要有以下的幾種方式： 基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)的客戶服務(wù)渠道有以下兩種： 物業(yè)服務(wù)中心客服前臺(tái)： S 公司所服務(wù)的業(yè)主，對(duì)于服務(wù)上的需求可以通過到物業(yè) 服務(wù)中心，前臺(tái)有客服人員負(fù)責(zé)對(duì)客戶提出的各類問題（包括工程報(bào)修、費(fèi)用查詢、投訴、服務(wù)咨詢等）受理，并記錄。 其他增值服務(wù)的客戶服務(wù)渠道僅有一種： 1） 各個(gè)業(yè)務(wù)電話受理：目前包括家政保潔服務(wù)的客戶預(yù)約服務(wù)、空氣治理業(yè)務(wù)、社區(qū)配送業(yè)務(wù)等，都是通過客戶撥打所在業(yè) 務(wù)部門的電話。同時(shí)對(duì)于 S 公司而言，由于客戶使用時(shí)候的便利性不強(qiáng)，容易使客戶流失。內(nèi)部調(diào)查訪談將通過抽取一定數(shù)量的人員，了解公司管理及組織效率方面存在哪些問題影響客戶滿意度及服務(wù)質(zhì)量。 外部客戶滿意度調(diào)研 外部客戶滿意度調(diào)查的方法和思路 客戶滿意度調(diào)查的目的： 在以客戶為中心，服務(wù)為導(dǎo)向的物業(yè)行業(yè)中， S 公司的客戶服務(wù)及服務(wù)產(chǎn)品究竟存在哪些問題，同時(shí)根據(jù)客戶的反饋挖出潛在客戶需求有哪些。 調(diào)查對(duì)象的確定 ： 調(diào)查的樣本的選擇 在 S 公司管理 服務(wù)的 項(xiàng)目中隨機(jī)選取樣本客戶進(jìn)行調(diào)查。 ； 4） 工程維修：儀容儀表、維修時(shí)效及水平、公共照明、有償服務(wù)； 5） 社區(qū)文化：文化氛圍、社區(qū)活動(dòng)、鄰里關(guān)系； 6） 投訴處理：投訴方式、 400 電話的知曉率； 其中，包含對(duì)服務(wù)人員的質(zhì)量、服務(wù)響應(yīng)速度、增值服務(wù)需求等做評(píng)價(jià)。 評(píng)分級(jí)數(shù)及評(píng)分體系： 根據(jù)物業(yè)行業(yè)內(nèi)普遍使用的 5 分評(píng)價(jià)等級(jí)，設(shè)立了五個(gè)滿意度等級(jí) 非常滿意 比較滿意 一般 不太滿意 非常不滿意 5 分 4 分 3 分 2 分 1 分 針對(duì)服 務(wù)項(xiàng)目，按非常滿意 5 分、滿意 4 分、一般 3 分、不滿意 2 分、很不滿意