【正文】 沖名茶。員工儀容儀表：，用一句現(xiàn)代時(shí)髦的詞匯來(lái)講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會(huì)強(qiáng)化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格性，若穿戴不整齊，會(huì)破壞酒店的形象?！薄跋壬?小姐，請(qǐng)用茶?！薄罢?qǐng)問(wèn)，這個(gè)茶碟可以收走嗎？”“這盤生果是我們酒樓**經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請(qǐng)慢用。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道：“**先生，這是我們的菜牌。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長(zhǎng)，并把姓名寫在菜卡上。B?！盌?！比缓笕_茶，如果沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問(wèn)客人了。將碟上的席巾花展開(kāi)，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。因此，加強(qiáng)服務(wù)管理就成為茶藝館經(jīng)營(yíng)管理的重中之重?！邦櫩椭辽稀北仨汅w現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí)。歡迎進(jìn)入服務(wù)禮儀培訓(xùn)茶樓職業(yè)經(jīng)理人蔣老師《茶樓服務(wù)禮儀培訓(xùn)》課程！課程收益：強(qiáng)化茶樓服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)的主動(dòng)性與積極性通過(guò)培訓(xùn)使員工進(jìn)一步將文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中通過(guò)培訓(xùn)使員工規(guī)范的禮儀知識(shí)提升茶樓服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧增強(qiáng)茶樓服務(wù)人員處理突發(fā)事件及客戶投訴的技巧和能力課程大綱：第一部分：茶樓服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識(shí)什么是服務(wù)禮儀服務(wù)人員自我肯定與定位什么是顧客滿意度服務(wù)服務(wù)工作崗位所需要的人才第二部分：茶樓員工職業(yè)修養(yǎng)培訓(xùn)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)態(tài)度決定服務(wù)素養(yǎng)獻(xiàn)出溫馨的微笑學(xué)會(huì)用心去笑第三部分：茶樓員工形象素質(zhì)培訓(xùn)儀容儀表儀態(tài)——美麗而深刻化妝技巧：服飾形象的基本標(biāo)準(zhǔn)首飾佩戴與絲巾系法真誠(chéng)微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中微笑表情的訓(xùn)練微笑的威力所在微笑巧用法真誠(chéng)問(wèn)候訓(xùn)練含笑說(shuō)”您好!”滿懷著感情說(shuō)“歡迎光臨”五步目迎、三步問(wèn)候配合肢體一起訓(xùn)練身體語(yǔ)言——習(xí)慣而自然（美在細(xì)節(jié) / 忌諱的身體語(yǔ)言 / 如何擁有優(yōu)雅與迷人的舉止）期待眼神——真誠(chéng)和信任眼神訓(xùn)練技巧會(huì)笑的眼睛悅耳聲音——甜美動(dòng)聽(tīng) 你真正用心地聽(tīng)過(guò)自己的聲音嗎？聲音是可以改變的悅耳聲音的擁有妙法交流中令人愉悅的因素如何擁有優(yōu)雅的談吐服務(wù)儀態(tài)禮儀：站姿訓(xùn)練座姿訓(xùn)練走姿訓(xùn)練蹲姿訓(xùn)練接待禮儀訓(xùn)練： 迎接問(wèn)候引領(lǐng)的標(biāo)準(zhǔn)手式遞交點(diǎn)茶牌單主管遞交名片第四部分：茶樓服務(wù)人員專業(yè)知識(shí)技巧培訓(xùn)茶樓員工專業(yè)服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)常見(jiàn)茶葉的沏泡方法名茶掌故常用茶藝服務(wù)用語(yǔ)茶樓員工服務(wù)知識(shí)與技巧 中國(guó)茶史與茶文化我國(guó)茶的分類與現(xiàn)代名茶茶藝形式與行茶技巧行茶禮儀與茶事服務(wù)泡茶基本技法與操作規(guī)范茶類沖泡技藝與演示訓(xùn)練第四部分：茶樓接待服務(wù)禮儀行走要靠右，不奔跑、魯莽，進(jìn)出門放慢速度，工作時(shí)不打鬧、不開(kāi)玩笑。拉椅讓座（討論）——讓座的方法 注意：女士?jī)?yōu)先遞送茶單（討論）——如何遞茶單，如何點(diǎn)茶、餐；在右側(cè)遞茶單，左側(cè)點(diǎn)菜送客禮儀訓(xùn)練“謝謝您的光臨，請(qǐng)走好”語(yǔ)言和肢體相并訓(xùn)練鞠躬的角度達(dá)到 30度的標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練迅速直起身體目送顧客離開(kāi)的標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練結(jié)賬臺(tái)服務(wù)員流露出惜別和感激表情的訓(xùn)練第五部分：如何處理茶樓客人投訴——處理投訴的關(guān)鍵（討論）小結(jié)： （1）設(shè)備——茶、餐、空調(diào)、桌椅；（2）態(tài)度（3）服務(wù)質(zhì)量（討論）（1）傾聽(tīng)并記錄要點(diǎn)（2）表示同情和感激（3）向客人提出可能的解決方法（4）告訴客人解決問(wèn)題所需要的時(shí)間（5）采取補(bǔ)救措施（立即行動(dòng)）（6）追蹤（7）記錄存檔（討論）（1）傾聽(tīng)時(shí)，提出恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題（2）保持目光的接觸，身體稍前傾（3）站在客人的角度，給予關(guān)心理解第六部分：茶樓服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)茶樓服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容詳解：熟悉宴請(qǐng)禮節(jié) 客人入座，協(xié)助挪動(dòng)椅子。倒酒水則應(yīng)右手持瓶，從客人右側(cè)倒。但撤前一定要注意客人是否已吃完（西餐可看刀叉是否合攏并列，如八字或交叉擺開(kāi)，則表示尚未吃完，不能撤）。茶樓服務(wù)人員宴會(huì)禁忌工作時(shí)不吃東西，不抽煙，不飲酒，工作前不吃蔥蒜。演奏國(guó)歌時(shí)應(yīng)肅立，不要走動(dòng)。茶樓服務(wù)人員儀容儀表：，用一句現(xiàn)代時(shí)髦的詞匯來(lái)講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會(huì)強(qiáng)化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格性，若穿戴不整齊，會(huì)破壞酒店的形象。你的雙手與手臂的動(dòng)作尤其重要，柔和的手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽(tīng)的”。不要讓你的眼睛轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，也不要刻意放緩速度地眨眼睛。聲音與語(yǔ)氣:將你的聲音當(dāng)成工具。一般來(lái)講，20字左右最易使對(duì)方明白你需要表達(dá)的主要觀點(diǎn)。研究表明：見(jiàn)面時(shí)，7秒鐘就能對(duì)這個(gè)人做出評(píng)估,而且無(wú)需語(yǔ)言。充分顯示出自己的優(yōu)勢(shì)，用人格魅力感染對(duì)方。6，多聽(tīng)少說(shuō)，先聽(tīng)再行。9，放松心情，時(shí)刻保持一顆平常心。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動(dòng)、雙臂、自然前后擺動(dòng)肩部放松腳步、輕快步幅不宜過(guò)大更不能跑。自尊需求：人需要得到別人尊重意志，而在酒店里服務(wù)尊稱“先生、小姐”或關(guān)心的訊問(wèn)客人吃和住的情況令客人覺(jué)得受到重視。樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)：（服務(wù)規(guī)范禮貌用語(yǔ)）“您好，歡迎光臨！”“先生/小姐，請(qǐng)坐！”“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐喜歡喝什么茶呢？”“先生/小姐，請(qǐng)用毛巾。”“請(qǐng)用熱茶。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。B。）要求：沖茶要求連同冰糖小食等一起用托盤托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。如何接聽(tīng)電話 ：。在客人講完之前，千萬(wàn)不要打斷他的話，如果聽(tīng)得不清楚對(duì)方的話，要復(fù)述一遍，以免搞錯(cuò)了對(duì)方的意思，如客人投訴，接聽(tīng)要耐心，回復(fù)對(duì)方的話，要十分注意語(yǔ)氣和措辭，要顯得熱情，友善，親切，要對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。這樣客人和上司就會(huì)很放心的讓你去傳達(dá)，落實(shí)！，答話聲音要