【正文】 能。在此基礎(chǔ)上， 作者 對(duì) ITIL、 信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （ Information Technology Service Standards， ITSS） 的理念進(jìn)行了整理，并研究分析了國(guó)內(nèi)幾個(gè)優(yōu)秀的 ITSM 管理軟件基本的架構(gòu)和框架的使用情況，分析了他們的優(yōu)缺點(diǎn)。在響應(yīng)建設(shè)智慧城市的號(hào)召下， 寧波市成立了 “ IT 服務(wù)業(yè)共性集成技術(shù)研究及應(yīng)用示范項(xiàng)目”科技攻關(guān)項(xiàng)目，項(xiàng)目的宗旨是在 的基礎(chǔ)上構(gòu)建一個(gè)行業(yè)通用的 IT 服務(wù)管理 （ Information Technology Service Management，ITSM） ，本文作者有幸參與了這個(gè)項(xiàng)目 。 事件管理是 IT 服務(wù)管理的主要業(yè)務(wù)核心之一，很多關(guān)鍵的業(yè)務(wù)都是從事件管理開(kāi)始的。并在一家大型的運(yùn)維企業(yè)中得到了支持與實(shí)踐，順利完成了對(duì)事件管理流程的一個(gè)驗(yàn)證以及對(duì) EASP 平臺(tái)性能的檢驗(yàn)。 ITSS, analyzes several excellent ITSM management software, and analyzes their strengths and weaknesses. At the same time, this article analysis ITSM system structural, define the operation and maintenance model. Summary design the implement of ITSM system functions with ITIL. Event management is one of the main businesses of IT service management。從 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù) （ Information Technology Infrastructure Library， ITIL） 提出到今，倡導(dǎo)建設(shè)以客戶為中心，以流程為導(dǎo)向的 ITSM 服務(wù)新模式，正在積極推動(dòng)其管理流程現(xiàn)階段國(guó)外 ITSM 產(chǎn)品提供商走向標(biāo)準(zhǔn)化。 本章主要講訴 ITSM 系統(tǒng)建設(shè)的客觀以及主觀原因，并簡(jiǎn)要介紹 企業(yè)架構(gòu)服務(wù)平臺(tái)（ Enterprise Architecture Server Platform， EASP） 平臺(tái)，陳述本系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)以及本文的基本結(jié)構(gòu)。我國(guó)關(guān)于IT 服務(wù)管理的中文出版物非常少 [15]。而我國(guó)的現(xiàn)狀是 IT 服務(wù)管理的發(fā)展主要是廠商在推動(dòng)，客戶的需求還不強(qiáng)烈。國(guó)內(nèi)企業(yè)扮演的只是追隨者的角色，特別是越到價(jià)值鏈的上端，越難看到他們的身影，到標(biāo)準(zhǔn) 這一環(huán)，就根本沒(méi)有國(guó)內(nèi)企業(yè)的參與 [1]。以鎮(zhèn)海煉化為例，這樣的一個(gè)大型國(guó)有企業(yè)，光是在上面運(yùn)行的服務(wù)器就有一萬(wàn)八千多臺(tái)，軟件系統(tǒng)就有四百多套。 組織機(jī)構(gòu)是企業(yè)對(duì)企業(yè)活動(dòng)進(jìn)行管理的一種內(nèi)部劃分方式。 東海 藍(lán)帆經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，在企業(yè)信息化建設(shè)上積累了較多經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在迫切需要一個(gè)基于企業(yè)信息化構(gòu)建的業(yè)務(wù)平臺(tái)，通過(guò)該平臺(tái)東海藍(lán)帆在以后的企業(yè)信息化項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)中可以靈活的構(gòu)建企業(yè)信息化系統(tǒng)。 企業(yè)信息化的軟件項(xiàng)目可以在 EASP 平臺(tái)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)框架的基礎(chǔ)上進(jìn)行構(gòu)建，EASP 平臺(tái)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)框架為項(xiàng)目提供諸如主程序、組織機(jī)構(gòu)、權(quán)限、工作流、系統(tǒng)設(shè)置、事務(wù)中心、系統(tǒng)日志等功能支持。其具體目標(biāo)是用 B/S 的方浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 4 式實(shí)現(xiàn)客服中心使用的 ITSM 功能和包含浙大 ITSM 項(xiàng)目裁減后的需求：即 提出的服務(wù)級(jí)別管理、配置管理、變更管理、事件管理、問(wèn)題管理和服務(wù)臺(tái)管理。 第一章 介紹論文的背景和目標(biāo)。 第五章 概要介紹事件管理的代碼實(shí)現(xiàn)以及系統(tǒng)運(yùn)行的效果。 ITIL 的發(fā)展概述 上世紀(jì) 80 年代，英國(guó)政府覺(jué)得提供給他們的 IT 服務(wù)的質(zhì)量不是很好，于是指定 中央計(jì)算機(jī)與通信局 （ Central Computing and Telemunications Agency，CCTA） 整理用以指導(dǎo)公共行政機(jī)構(gòu)高效和經(jīng)濟(jì)地使用 IT資源的方法。 ITIL 這個(gè)名稱 與 IT Infrastructure Library 都是 英國(guó) 政府商務(wù)辦公室 (Office of Government Commerce， OGC)的 注冊(cè)商標(biāo) [12]。 ITIL為 運(yùn)維組織 的 IT 服務(wù)管理實(shí)踐提供了一個(gè)客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 [3]， 運(yùn)維組織 的 IT 部門(mén)和 最終用戶可以根據(jù)自己的能力和需求定義自己所要求的不同服務(wù)水平 ， 參考 ITIL 來(lái)規(guī)劃和制定其 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)及服務(wù)管理，從而確保 IT 服務(wù)管理能為 運(yùn)維組織 的業(yè)務(wù)運(yùn)作提供更好的支持。 如上文所述， ITIL的核心是 “服務(wù)管理 ”，這個(gè)模塊一共包括了 10 個(gè)流程和一浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 ITSM 標(biāo)準(zhǔn)與框架分析 6 項(xiàng)職能，這些流程和職能又被歸結(jié)為兩大流程組，即 “服務(wù)提供 ”流程組和 “服務(wù)支持 ”流程組 [3]。它通過(guò)提供一個(gè)集中和專職的服務(wù)聯(lián)系點(diǎn)促進(jìn)了組織業(yè)務(wù)流程與服務(wù)管理基礎(chǔ)架構(gòu)集成。 事件 管理的目的是在盡可能最小地影響客戶業(yè)務(wù)的情況下使 IT 系統(tǒng)恢復(fù)到 服務(wù)級(jí)別協(xié)議 所定義的服務(wù)級(jí)別。 問(wèn)題管理從某一個(gè)方面來(lái)說(shuō)是事件管理的繼續(xù)。 變更管理 ：變更管理是指為在最短的中斷時(shí)間內(nèi)完成基礎(chǔ)架構(gòu)或服務(wù)的任一方面的變更而對(duì)其進(jìn)行控制的服務(wù)管理流程。 變更是一項(xiàng)重要工作，任何變更都需要在可控制的方式下進(jìn)行，因此變更需要流程控制。實(shí)施變更管理后，需要永久性記錄 配置 項(xiàng)（ Configuration Item， CI） 的變更歷史以及影響項(xiàng)的相關(guān)信息，針對(duì)此，我們將使用 變更和配置管理數(shù)據(jù)庫(kù) （ Change and Configuration Management Database， CCMDB） 模型， CCMDB實(shí)現(xiàn)變更管理與配置管理的接口以及永久性保存變更后的歷史信息，可以靈活的適應(yīng)不同業(yè)務(wù)的需求。 發(fā)布管理 、 配置管理和變更管理 之間相互 密切配合 ， 以確保每項(xiàng)發(fā)布都被更新到配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)中。 服務(wù)級(jí)別管理旨在確保組織所需的 IT服務(wù)質(zhì)量在成本合理的范圍內(nèi)得以維持并逐漸提高。 IT 服務(wù)財(cái)務(wù)管理 ： IT 服務(wù)財(cái)務(wù)管理是負(fù)責(zé)預(yù)算和核算 IT 服務(wù)提供方提供 IT浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 ITSM 標(biāo)準(zhǔn)與框架分析 8 服務(wù)所需的成本，并向客戶收取相應(yīng)服務(wù)費(fèi)用的管理流程，它包括 IT 投資預(yù)算、IT 服務(wù)成本核算和服務(wù)計(jì)費(fèi)三個(gè)子流程 [7]，其目標(biāo)是通過(guò)量化服務(wù)成本減少成本超支的風(fēng)險(xiǎn)、減少不必要的浪費(fèi)、合理引導(dǎo)客戶的行為，從而最終保證所提供的IT 服務(wù) 符合成 本效益的原則。 能力管理 ：能力管理是指在 成本和業(yè)務(wù)需求的雙重約束下，通過(guò)配置合理的服務(wù)能力使組織的 IT 資源發(fā)揮最大效能的服務(wù)管理流程。 早幾年， 版本的 ITIL 正式面向全球發(fā)布并投入使用，經(jīng)過(guò)了大規(guī)模的修訂，該版本的 ITIL 整合了前兩個(gè)版本的精華，并融合了 IT 服務(wù)管理領(lǐng)域的最佳實(shí)踐，增加了生命周期理論以及標(biāo)準(zhǔn)的接口 [4]。這三大關(guān)鍵性要素的整合使ITSM 成為企業(yè) IT 管理人員管理企業(yè) IT系統(tǒng)的法寶和利器。ITIL體系提供了 “通用的語(yǔ)言 ”，為從事 ITSM 的相關(guān)人員提供了共同的 模式 、方法和同樣的術(shù)語(yǔ)，使用戶和服務(wù)提供者通過(guò) 通用 的工具深入討論需求，容易達(dá)成共識(shí)。 ITSM 只是一套方法論，其最終的實(shí)施還是要依靠相應(yīng)的工具和經(jīng)驗(yàn) [8]。這些原因 既代表了企業(yè)客戶在 IT服務(wù)管理方面的典型需求，同時(shí)也是 ITSM 的目標(biāo)。 ITSS 規(guī)定了 IT 服務(wù)的組成要素和生命周期，并對(duì)其進(jìn) 行標(biāo)準(zhǔn)化，其核心內(nèi)容充分借鑒了質(zhì)量管理原理和過(guò)程改進(jìn)方法的精髓 。其中： 規(guī)劃設(shè)計(jì)：從客戶戰(zhàn)略出發(fā)、以客戶需求為中心，參照 ITSS 對(duì) IT 服務(wù)進(jìn)行全面系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計(jì)，為 IT 服務(wù)的部署實(shí)施做好準(zhǔn)備，以確保為最終客戶提供 滿足其需求的服務(wù)； 部署實(shí)施：在規(guī)劃設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，依據(jù) ITSS，建立管理體系、部署專用工具及服務(wù)解決方案； 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 ITSM 標(biāo)準(zhǔn)與框架分析 11 服務(wù)運(yùn)營(yíng)：根據(jù)服務(wù)部署實(shí)施的結(jié)果，依據(jù) ITSS 要求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與業(yè)務(wù)的有機(jī)結(jié)合。因此， ITSS主要由 IT 服務(wù)的組成要素、生命周期的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)組成，解決了 “生產(chǎn)要素 ”和 “生產(chǎn)過(guò)程和方法 ”的標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題。其中包括 HP 公司的 IT服務(wù)管理參考模型 (HP ITSM Reference Model)[5]、 IBM 公司的 IT流程模型 (IT Process Model)[6]以及微軟公司的微軟 運(yùn)營(yíng)框架 (Microsoft Operations Framework， MOF)等?！熬?焦于 IT 服務(wù)管理，融合業(yè)務(wù)管理、基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控，規(guī)范化治理和個(gè)性化管理的結(jié)合，隨需定義和持續(xù)優(yōu)化的管理模式”浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 ITSM 標(biāo)準(zhǔn)與框架分析 12 [19]是其三大亮點(diǎn)。 又如 是融入 ITIL 管理思想，并結(jié)合中國(guó)本土化實(shí)施的需求，成功研發(fā) ITIL 管理的執(zhí)行工具。 [22] 但是由于 E8HelpDesk 畢竟是從國(guó)外引進(jìn)的管理軟件，在國(guó)內(nèi)實(shí)施時(shí)候碰到很多問(wèn)題，比如國(guó)內(nèi)的管理模式與國(guó)外大相徑庭，事件處理 的時(shí)候往往有反復(fù)、并且分派出錯(cuò)的情況。 Echeng ITSM 管理軟件，專門(mén)為國(guó)內(nèi) IT 部門(mén)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的一套具有領(lǐng)先的管理思想和優(yōu)秀的易用性的 IT 服務(wù)管理軟件。但是該系統(tǒng)過(guò)于簡(jiǎn)單，事件錄入時(shí)并沒(méi)有歷史信息、服務(wù)目錄等信息提供給熱線人員參考，使得一線人員在處理事件時(shí)顯得束手無(wú)策，延誤了事件處理的時(shí)機(jī)。因此本章就如何建設(shè)一個(gè)合理的運(yùn)維結(jié)構(gòu)，組成一個(gè)強(qiáng)大的 ITSM 系統(tǒng)做分析與設(shè)計(jì)。 實(shí)際上在整個(gè)運(yùn)維 服務(wù)提供與支持中存在著三個(gè)關(guān)鍵因素，即作為服務(wù)提供與支持方的人或組織和服務(wù) —— 針對(duì)運(yùn) 維對(duì)象提供的服務(wù)提供和支持的能力 —— 和作為客戶方的運(yùn)維對(duì)象 —— 資產(chǎn)或所需的服務(wù)支持 [18]，它們是通過(guò)以下方式作為一個(gè)整體聯(lián)系在一起的： 即作為服務(wù)提供與支持方通過(guò)其人或組織 提供運(yùn)維對(duì)象的服務(wù)提供 與支持能力來(lái)滿足客戶方對(duì)運(yùn)維對(duì)象的運(yùn)維要求，從而滿足 客戶方組織或人 和生產(chǎn)的需要[10]。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 3 章 ITSM 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析與設(shè)計(jì) 14 2. 定義運(yùn)維服務(wù)人員支持方式。 圖 運(yùn)維組織模型 ITSM體系結(jié)構(gòu)分析 在一個(gè)典型的運(yùn)維服務(wù)組織中 ，運(yùn)維組織通過(guò)業(yè)務(wù)服務(wù)管理結(jié)構(gòu)，與不同的業(yè)務(wù)部門(mén)，如 ERP 部門(mén)、資產(chǎn)管理部門(mén)、安全生成管理部門(mén)、監(jiān)控部門(mén)進(jìn)行業(yè)務(wù)的銜接，而業(yè)務(wù)服務(wù)管 理結(jié)構(gòu)，正是 ITIL 所確立的以流程為中心的 IT 服務(wù)管理方法，該方法使人們“統(tǒng)一了思想”、“認(rèn)清了方向” [7]。用以提高服務(wù)質(zhì)量、對(duì)服務(wù)進(jìn)行計(jì)價(jià)。還需將這些流程按需“打包”成特定的IT 服務(wù)，通過(guò)數(shù)據(jù)展現(xiàn)的各種方式，如將服務(wù)管理中心、安全授權(quán)中心、事件總控中心集成在企業(yè)門(mén)戶 或者 Portal中，然后提供給客戶進(jìn)行使用 [24]。當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，用戶通過(guò)服務(wù)臺(tái)把問(wèn)題反應(yīng)上來(lái)。服務(wù)臺(tái)的最主要目標(biāo)是為客戶提供一個(gè)唯一的 IT 支持接觸點(diǎn)，以最快、對(duì)業(yè)務(wù)影響最小的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)問(wèn)題的解決。對(duì)其結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析以及分解，運(yùn)維組織在使用 ITSM 系統(tǒng)對(duì)外提供服務(wù)時(shí)，服務(wù)臺(tái)在用戶支持方面扮演了重要的角色。 在記錄一項(xiàng)事件時(shí)，服務(wù)臺(tái)幫助核實(shí)配置項(xiàng)的詳細(xì)情況，因此服務(wù)臺(tái)也在配置管理中充當(dāng)了一個(gè)角色。知識(shí)管理貫穿于整個(gè)生命周期的始終，它與生命周期各個(gè)環(huán)節(jié)都緊密相連。 一個(gè) CM 的模型，可以給運(yùn)維方提供產(chǎn)品政策、故障檢修信息和影響度評(píng)估、服務(wù)提供和計(jì)費(fèi)等信息。在進(jìn)行事件注冊(cè)時(shí)，配置信息也被關(guān)聯(lián)到了事件記錄以提供更好的相關(guān)錯(cuò)誤信息。 變更 管理主要是通過(guò)實(shí)施變更來(lái)解決事件，如更換硬件或者存放地點(diǎn)、 IP 地址等。 變更請(qǐng)求可能涉及所有流程。如 果拒絕這項(xiàng)請(qǐng)求，需要說(shuō)明原因；并給予提交請(qǐng)求的人解釋的機(jī)會(huì)。事件記錄可用來(lái)生成報(bào)告來(lái)判斷是否真正地提供了規(guī)定級(jí)別的服務(wù)。 客戶是一個(gè)組織的代表，它被授權(quán)代表組織與服務(wù)提供者就獲取 IT 服務(wù)簽訂協(xié)議。因此需要供應(yīng)商管理模塊來(lái)管理維護(hù)供應(yīng)商的聯(lián)系信息。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 事件管理分析與設(shè)計(jì) 20 第 4章 事件管理分析與設(shè)計(jì) 事件管理是一個(gè)被動(dòng)性的任務(wù)，也就是減少或消除存在或可能存在于 IT服務(wù)中的干擾因素給 IT 服務(wù)帶來(lái)的影響，以確保 用戶可以盡快恢復(fù)自己的正常工作。 事件管理是 IT 服務(wù)管理的主要業(yè)務(wù)核心之一，我們將事件相關(guān)的項(xiàng)抽象成不同的構(gòu)件，通過(guò)這些構(gòu)件的組合構(gòu)成完整的事件管理程序。從上圖可以看出事件管理流程涉及到 了整個(gè)服務(wù)的生命周期。 同時(shí)，影響事件處理的還有事件的優(yōu)先級(jí)。當(dāng)事件被提升至二線 或者 第二層、三線 或者 第三層或者更高級(jí)別的支持小組 時(shí)，其優(yōu)先級(jí)的維護(hù)及調(diào)整仍是在與服務(wù)臺(tái)進(jìn)行協(xié)商后確定的。如果沒(méi)有解決，那么將在適當(dāng)?shù)牡胤街匦麻_(kāi)始處理。在對(duì)事件進(jìn)展進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)將事件進(jìn)行職能性升級(jí)，轉(zhuǎn)交給其他支持小組來(lái)處理，或進(jìn)行結(jié)構(gòu)性升級(jí)，以加強(qiáng)處理事件的力度的情況。此外，不正確的執(zhí)行變更或者包含錯(cuò)誤的變更也可能引發(fā)事件。 事件基礎(chǔ)數(shù)據(jù)定義 事件基礎(chǔ)數(shù)據(jù)定義是定義事件管理的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息，它包括事件的分類、事件的優(yōu)先級(jí)、事件來(lái)源、事件結(jié)束代碼、事件流程狀態(tài)等。界面原型如下圖 ： 圖 事件級(jí)別定義原型 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 事件管