【正文】 事件基礎(chǔ)數(shù)據(jù)定義 事件基礎(chǔ)數(shù)據(jù)定義是定義事件管理的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息，它包括事件的分類、事件的優(yōu)先級、事件來源、事件結(jié)束代碼、事件流程狀態(tài)等。在對事件進展進行跟蹤和監(jiān)控時，可能會出現(xiàn)將事件進行職能性升級，轉(zhuǎn)交給其他支持小組來處理，或進行結(jié)構(gòu)性升級，以加強處理事件的力度的情況。當(dāng)事件被提升至二線 或者 第二層、三線 或者 第三層或者更高級別的支持小組 時，其優(yōu)先級的維護及調(diào)整仍是在與服務(wù)臺進行協(xié)商后確定的。從上圖可以看出事件管理流程涉及到 了整個服務(wù)的生命周期。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 事件管理分析與設(shè)計 20 第 4章 事件管理分析與設(shè)計 事件管理是一個被動性的任務(wù)，也就是減少或消除存在或可能存在于 IT服務(wù)中的干擾因素給 IT 服務(wù)帶來的影響，以確保 用戶可以盡快恢復(fù)自己的正常工作。 客戶是一個組織的代表，它被授權(quán)代表組織與服務(wù)提供者就獲取 IT 服務(wù)簽訂協(xié)議。如 果拒絕這項請求，需要說明原因；并給予提交請求的人解釋的機會。 變更 管理主要是通過實施變更來解決事件，如更換硬件或者存放地點、 IP 地址等。 一個 CM 的模型，可以給運維方提供產(chǎn)品政策、故障檢修信息和影響度評估、服務(wù)提供和計費等信息。 在記錄一項事件時，服務(wù)臺幫助核實配置項的詳細情況，因此服務(wù)臺也在配置管理中充當(dāng)了一個角色。服務(wù)臺的最主要目標(biāo)是為客戶提供一個唯一的 IT 支持接觸點，以最快、對業(yè)務(wù)影響最小的基礎(chǔ)上實現(xiàn)問題的解決。還需將這些流程按需“打包”成特定的IT 服務(wù)，通過數(shù)據(jù)展現(xiàn)的各種方式，如將服務(wù)管理中心、安全授權(quán)中心、事件總控中心集成在企業(yè)門戶 或者 Portal中，然后提供給客戶進行使用 [24]。 圖 運維組織模型 ITSM體系結(jié)構(gòu)分析 在一個典型的運維服務(wù)組織中 ，運維組織通過業(yè)務(wù)服務(wù)管理結(jié)構(gòu)，與不同的業(yè)務(wù)部門，如 ERP 部門、資產(chǎn)管理部門、安全生成管理部門、監(jiān)控部門進行業(yè)務(wù)的銜接，而業(yè)務(wù)服務(wù)管 理結(jié)構(gòu)，正是 ITIL 所確立的以流程為中心的 IT 服務(wù)管理方法，該方法使人們“統(tǒng)一了思想”、“認清了方向” [7]。 實際上在整個運維 服務(wù)提供與支持中存在著三個關(guān)鍵因素，即作為服務(wù)提供與支持方的人或組織和服務(wù) —— 針對運 維對象提供的服務(wù)提供和支持的能力 —— 和作為客戶方的運維對象 —— 資產(chǎn)或所需的服務(wù)支持 [18]，它們是通過以下方式作為一個整體聯(lián)系在一起的： 即作為服務(wù)提供與支持方通過其人或組織 提供運維對象的服務(wù)提供 與支持能力來滿足客戶方對運維對象的運維要求，從而滿足 客戶方組織或人 和生產(chǎn)的需要[10]。但是該系統(tǒng)過于簡單，事件錄入時并沒有歷史信息、服務(wù)目錄等信息提供給熱線人員參考，使得一線人員在處理事件時顯得束手無策，延誤了事件處理的時機。 [22] 但是由于 E8HelpDesk 畢竟是從國外引進的管理軟件，在國內(nèi)實施時候碰到很多問題，比如國內(nèi)的管理模式與國外大相徑庭，事件處理 的時候往往有反復(fù)、并且分派出錯的情況。“聚 焦于 IT 服務(wù)管理，融合業(yè)務(wù)管理、基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控，規(guī)范化治理和個性化管理的結(jié)合，隨需定義和持續(xù)優(yōu)化的管理模式”浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 ITSM 標(biāo)準(zhǔn)與框架分析 12 [19]是其三大亮點。因此， ITSS主要由 IT 服務(wù)的組成要素、生命周期的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)組成，解決了 “生產(chǎn)要素 ”和 “生產(chǎn)過程和方法 ”的標(biāo)準(zhǔn)化問題。 ITSS 規(guī)定了 IT 服務(wù)的組成要素和生命周期，并對其進 行標(biāo)準(zhǔn)化，其核心內(nèi)容充分借鑒了質(zhì)量管理原理和過程改進方法的精髓 。 ITSM 只是一套方法論，其最終的實施還是要依靠相應(yīng)的工具和經(jīng)驗 [8]。這三大關(guān)鍵性要素的整合使ITSM 成為企業(yè) IT 管理人員管理企業(yè) IT系統(tǒng)的法寶和利器。 能力管理 ：能力管理是指在 成本和業(yè)務(wù)需求的雙重約束下，通過配置合理的服務(wù)能力使組織的 IT 資源發(fā)揮最大效能的服務(wù)管理流程。 服務(wù)級別管理旨在確保組織所需的 IT服務(wù)質(zhì)量在成本合理的范圍內(nèi)得以維持并逐漸提高。實施變更管理后，需要永久性記錄 配置 項（ Configuration Item， CI） 的變更歷史以及影響項的相關(guān)信息，針對此，我們將使用 變更和配置管理數(shù)據(jù)庫 （ Change and Configuration Management Database， CCMDB） 模型， CCMDB實現(xiàn)變更管理與配置管理的接口以及永久性保存變更后的歷史信息，可以靈活的適應(yīng)不同業(yè)務(wù)的需求。 變更管理 ：變更管理是指為在最短的中斷時間內(nèi)完成基礎(chǔ)架構(gòu)或服務(wù)的任一方面的變更而對其進行控制的服務(wù)管理流程。 事件 管理的目的是在盡可能最小地影響客戶業(yè)務(wù)的情況下使 IT 系統(tǒng)恢復(fù)到 服務(wù)級別協(xié)議 所定義的服務(wù)級別。 如上文所述， ITIL的核心是 “服務(wù)管理 ”，這個模塊一共包括了 10 個流程和一浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 ITSM 標(biāo)準(zhǔn)與框架分析 6 項職能，這些流程和職能又被歸結(jié)為兩大流程組，即 “服務(wù)提供 ”流程組和 “服務(wù)支持 ”流程組 [3]。 ITIL 這個名稱 與 IT Infrastructure Library 都是 英國 政府商務(wù)辦公室 (Office of Government Commerce， OGC)的 注冊商標(biāo) [12]。 第五章 概要介紹事件管理的代碼實現(xiàn)以及系統(tǒng)運行的效果。其具體目標(biāo)是用 B/S 的方浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 4 式實現(xiàn)客服中心使用的 ITSM 功能和包含浙大 ITSM 項目裁減后的需求：即 提出的服務(wù)級別管理、配置管理、變更管理、事件管理、問題管理和服務(wù)臺管理。 東海 藍帆經(jīng)過幾年的發(fā)展，在企業(yè)信息化建設(shè)上積累了較多經(jīng)驗，現(xiàn)在迫切需要一個基于企業(yè)信息化構(gòu)建的業(yè)務(wù)平臺，通過該平臺東海藍帆在以后的企業(yè)信息化項目的開發(fā)中可以靈活的構(gòu)建企業(yè)信息化系統(tǒng)。以鎮(zhèn)海煉化為例，這樣的一個大型國有企業(yè)，光是在上面運行的服務(wù)器就有一萬八千多臺，軟件系統(tǒng)就有四百多套。而我國的現(xiàn)狀是 IT 服務(wù)管理的發(fā)展主要是廠商在推動，客戶的需求還不強烈。 本章主要講訴 ITSM 系統(tǒng)建設(shè)的客觀以及主觀原因，并簡要介紹 企業(yè)架構(gòu)服務(wù)平臺（ Enterprise Architecture Server Platform， EASP） 平臺，陳述本系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)以及本文的基本結(jié)構(gòu)。 ITSS, analyzes several excellent ITSM management software, and analyzes their strengths and weaknesses. At the same time, this article analysis ITSM system structural, define the operation and maintenance model. Summary design the implement of ITSM system functions with ITIL. Event management is one of the main businesses of IT service management。 事件管理是 IT 服務(wù)管理的主要業(yè)務(wù)核心之一，很多關(guān)鍵的業(yè)務(wù)都是從事件管理開始的。在此基礎(chǔ)上， 作者 對 ITIL、 信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （ Information Technology Service Standards， ITSS） 的理念進行了整理，并研究分析了國內(nèi)幾個優(yōu)秀的 ITSM 管理軟件基本的架構(gòu)和框架的使用情況，分析了他們的優(yōu)缺點。 最后本文總結(jié)了本次對 ITSM 系統(tǒng)事件管理的實踐成果，并與其他 ITSM 系統(tǒng)進行了比較，分析了本文所設(shè)計的事件管理不足之處以及未來的展望。 IT 服務(wù)管理 （ Information Technology Service Management， ITSM） 的核心思想是 —— IT 組織 —— 不管是企業(yè)內(nèi)部還是外部，都是 IT 服務(wù)提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的 IT 服務(wù)。如果僅僅靠幾家服務(wù)廠商或者幾套軟件去推廣的話，結(jié)果是提高市場學(xué)習(xí)成本；軟件開發(fā)周期也比較長，推廣速度慢。在 “一流定標(biāo)準(zhǔn)，二流賣服務(wù)，三流做產(chǎn)品 ”這個 IT 行業(yè)的大環(huán)境中，我國運維企業(yè)所處的是一個極為不利的位置。因此，企業(yè)的組織機構(gòu)存在一種多變的可能，多變的企業(yè)組織機構(gòu)勢必會對權(quán)限管理和工作流管理的應(yīng)用帶來影響。 實現(xiàn)目標(biāo) 根據(jù)《基于 ITIL的全球最佳實踐》一書中的描述，運維組織應(yīng)該給予客戶提供服務(wù)臺、事件管理、問題管理、配置管理、發(fā)布管理的服務(wù)。 第二章 介紹 ITIL的發(fā)展以及國內(nèi)外 ITSM 標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)狀 分析。于是信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫浮出水面， ITIL歸納了 IT 服務(wù)產(chǎn)業(yè)內(nèi)的最佳實踐 [2]。對 一個運維企業(yè) 來說，實施 ITIL的最大意義在于把 IT 與業(yè)務(wù)緊密地結(jié)合起來了，從而讓 運維組織 的 IT投資 得到最大的回報 。服務(wù)臺的主要目標(biāo)是協(xié)調(diào)客戶和 IT部門之間的 關(guān)系 ，為 IT服務(wù)運作提供支持， 快速解決客戶的問題， 提高客戶的滿意度 [11]。 配置管理 ：配置管理是識別和確認系統(tǒng)的配置項，記錄和報告配置項狀態(tài)和變更請求，檢驗配置項的正確性和完整性等活動構(gòu)成的過程 。根據(jù)不同的業(yè)務(wù)和管理需求，變更可以進行級別分類，不同級別的變更對應(yīng)的不同的流程控制。發(fā)布管理還要確保發(fā)布的內(nèi)容在軟件庫中也得到更新。 IT 服務(wù)財務(wù)管理流程產(chǎn)生的預(yù)算和核算信息可以為服務(wù)級別管理、能力管理、 IT 服務(wù)持續(xù)性管理和變更管理等管理流程提供決策依據(jù)。由于標(biāo)準(zhǔn)實施的難度以及現(xiàn)階段很多企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)意識都沒有進行跟進，因此當(dāng)前版本的 ITIL比較難引進。 2. 不受限 ——ITSM 為 IT 管理提供了實施 框架 ，這樣可以讓用戶不會受制于任何單獨的服務(wù)提供商。另外 ITSM 能夠降低管理成本，以 寧波港集團旗下的信通 公司 為例， 其 在采用 ITSM 后節(jié)省了 49%的費用。本階段運營的重點內(nèi)容包括業(yè)務(wù)運營和 IT運營，主要采用過程方法，對基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)流程、人員和業(yè)務(wù)連續(xù)性進行全面管理； 持續(xù)改進：本階段主要根據(jù)服務(wù)運營的實際效果，特別是服務(wù)滿足業(yè)務(wù)的實際情況，提出服務(wù)改進方案，并在此基礎(chǔ)上重新對服務(wù)進行規(guī)劃設(shè)計、部署實施，以提高 IT 服務(wù)質(zhì)量。 目前國內(nèi)比較優(yōu)秀的 ITSM 管理軟件有很多，比如 Apex OSSWorks 是泰信科技順應(yīng)當(dāng)前 IT 信息化發(fā)展的狀況，推出的 IT 服務(wù)管理平臺。各模塊緊密集成，協(xié)同作業(yè)，結(jié)合流程、人員和技術(shù)三要素，完 整支持“以流程為導(dǎo)向，以客戶為中心，生命周期管理”的 IT 服務(wù)管理目標(biāo)。采用目前最先進的技術(shù)和架構(gòu)開發(fā)。 運維模型的定義 IT 運維服務(wù)的目 的是為了更好的給客戶提供服務(wù)，同是提供運維服務(wù)，不同的運維企業(yè)或企業(yè)的運維部門 所面臨的客戶差異可能很大， 客戶所要求的運維服務(wù)提供方式也可能差異很大，那么不同的運維企業(yè)或企業(yè)的運維部門 如何給不同的客戶提供運維服務(wù)？ 和 ISO20xx0 都對此作了描述，實際上這只是作為運維企業(yè)或企業(yè)的運維部門 根據(jù)自身情況對客戶所要求的服務(wù) 提供方式做的差異化支持。可以通過此方式定義運維服務(wù)支持人員與客戶組織 或者某一個人 的點到點服 務(wù)方式，也可以定義運維服務(wù)支持人員與客戶服務(wù)目錄的點到點服務(wù)方式，還可以定義運維服務(wù)支持人員與客戶 CI 的點到點服務(wù)方式。 ITSM 的基本原理可簡單地用“先梳理、后打包”來概括，即在提供流程服務(wù)的基礎(chǔ)上，對各種技術(shù)管理工作（這是傳統(tǒng) IT 管理的重點），如服務(wù)器管理、網(wǎng)絡(luò)管理和系統(tǒng)軟件管理等，進行“梳理”，形成典型的流程。服務(wù)臺先按照規(guī)定的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)準(zhǔn)則，分清楚問題的種類，協(xié)助用戶查清楚產(chǎn)生問題的根源。服務(wù)臺需要從事與許多 ITIL基本流程相關(guān)的活動。 在《 IT 服務(wù)管理 —— 基于 ITIL 的全球最佳實踐》中指出“ 配置管理(Configuration Management， CM)流程負責(zé)核實 IT基礎(chǔ)設(shè)施中實施的變更以及配置項之間的關(guān)系是否已被正確地記錄下來了；監(jiān)控 IT 組件的運行狀態(tài)，以確保配置管理數(shù)據(jù)庫能夠準(zhǔn)確地反映現(xiàn)存配置項的實際版本狀況”。在有必要的地方，可以更新基礎(chǔ)設(shè)施的某一相關(guān)部分在配置管理數(shù)據(jù)庫中的狀態(tài)。任何相關(guān)的人都可以提交一項變更請求 (Change Requests， CR)。 從理論上講，任何獲得服務(wù)的人都是客戶。 EASP 平臺的組織機構(gòu)、權(quán)限管理模塊來為系統(tǒng)在構(gòu)建客戶組織機構(gòu)以及運維組織機構(gòu)的時候提供數(shù)據(jù)以及功能的支撐。 下圖 給出了一個水平流程的事件管理的例子。優(yōu)先級是根據(jù)錯誤對用戶和正常業(yè)務(wù)帶來的影響的嚴重程度來確定的。因此定義事件結(jié)束代碼，可以為流程的管理與處理提供依據(jù)。此時，事件管理也可以為變更管理提供關(guān)于這類事件的信息。一般的優(yōu)先級有高、中、低檔次。 變更管理為事件管理提供關(guān)于預(yù)定變更及其狀態(tài)的信息。然后服務(wù)臺對事件的報告人進行一個回訪，以確認事件是否解決好。因此，在事件管理分析之前，整理事件請求的分類是非常有必要的。事件管理 (Incident Management)是一個被動性的任務(wù)，也就是減少或消除存在或可能存在于 IT服務(wù)中的干擾因素給 IT服務(wù)帶來的影響，以確保用戶可以盡快恢復(fù)自己的正常工作。 服務(wù)臺通常負責(zé)與維護供應(yīng)商進行聯(lián)系，包括打印機、工作站的維修和替換，在有些情況下，還包括電信設(shè)備的維修和替換。事件管理必須熟悉服務(wù)級別協(xié)議以便在與用戶進行