【正文】 的應急措施，如轉(zhuǎn)移打印隊列，將用戶轉(zhuǎn)移到另一臺服務器等。而問題管理通過提供與特定問題有關(guān)的信息、已知錯誤、應急措施以及當前修補方法等來給事件管理流程提供幫助。此時，事件管理也可以為變更管理提供關(guān)于這類事件的信息。當變更請求被記錄后，變更管理將會作出一個初步評估以檢查是否有變更請求不清楚、不合理、不可行或者不必要的情況。事件管理必須熟悉服務級別協(xié)議以便在與用戶進行溝通時可用到這些信息。由于 IT 部 門自身常常也獲得了某些 IT 服務，所以 IT 部門在這里同時也是 IT 服務提供者的客戶，這可能是一個復雜的關(guān)系網(wǎng)絡。 服務臺通常負責與維護供應商進行聯(lián)系，包括打印機、工作站的維修和替換，在有些情況下，還包括電信設備的維修和替換。 本章小結(jié) 本章從 IT 服務系統(tǒng)的運維模型定義開始陳述了整個 IT 服務的流程，簡要陳述了其中的理論，按照 ITIL理論提供的基礎，建設了 ITSM 系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)以及對其的基本功能進行了分析以及設計。事件管理 (Incident Management)是一個被動性的任務，也就是減少或消除存在或可能存在于 IT服務中的干擾因素給 IT服務帶來的影響，以確保用戶可以盡快恢復自己的正常工作。 圖 水平事件處理流程 上文提到事件的定義，在 ITIL中，對事件的定義是把服務臺接收到可記錄以及可監(jiān)控的呼叫都稱為事件，一個事件不僅包括了軟硬件的錯誤，還包括了服務請求。因此，在事件管理分析之前，整理事件請求的分類是非常有必要的。優(yōu)先級決定了事件得到處理的先后順序。然后服務臺對事件的報告人進行一個回訪，以確認事件是否解決好。用戶在某一狀態(tài)發(fā)生改變后可能會做出適當?shù)姆?饋，如在預期的事件周期內(nèi)發(fā)生的進一步的事件轉(zhuǎn)交或變更等。 變更管理為事件管理提供關(guān)于預定變更及其狀態(tài)的信息。本節(jié)對事件管理所應用的模塊進行逐一分析以及設計，并給出初步的界面 原型。一般的優(yōu)先級有高、中、低檔次。 事件分類定義： 由事件的主要負責人或者熱線的一線人員對以往的事件經(jīng)驗進行分類與定義，一般的事件分類有請求、故障、咨詢、投訴等。此時，事件管理也可以為變更管理提供關(guān)于這類事件的信息。 浙江大學碩士學位論文 第 4 章 事件管理分析與設計 22 如下圖 為一般事件處理的流程： 圖 事件處理流程 事件除了本身處理的流程外，與外部流程也有之間也有直接的關(guān)系。因此定義事件結(jié)束代碼，可以為流程的管理與處理提供依據(jù)。 確定事件的來源與歸類有助于后期的統(tǒng)計與分析，可以協(xié)助運維組織及時調(diào)整服務的結(jié)構(gòu)，為服務臺快速相應用戶的事件打好基礎。優(yōu)先級是根據(jù)錯誤對用戶和正常業(yè)務帶來的影響的嚴重程度來確定的。 服務請求也可以稱為“標準服務”，是根據(jù)服務級別協(xié)議提供的，請求可以是浙江大學碩士學位論文 第 4 章 事件管理分析與設計 21 功能方面的或者是狀態(tài)查詢、口令重置等。 下圖 給出了一個水平流程的事件管理的例子。本章就事件管理的需求展開分析，對事件管理進行詳細的分析與設計，最后擬定事件管理的功能。 EASP 平臺的組織機構(gòu)、權(quán)限管理模塊來為系統(tǒng)在構(gòu)建客戶組織機構(gòu)以及運維組織機構(gòu)的時候提供數(shù)據(jù)以及功能的支撐。因此，它不同于 IT 服務的最終用戶。 從理論上講，任何獲得服務的人都是客戶。 服務級別管理 (Service Level Management， SLM)是對 IT 服務的供應進行談判、定義、評價、管理以及以可接受的成本改進 IT 服務的質(zhì)量流程。任何相關(guān)的人都可以提交一項變更請求 (Change Requests， CR)。變更管理為事件管理提供關(guān)于預定變更及其狀態(tài)的信息。在有必要的地方，可以更新基礎設施的某一相關(guān)部分在配置管理數(shù)據(jù)庫中的狀態(tài)。 相對應的配置管理數(shù)據(jù)庫在事件管理中有著重要的地位，因為它定義了資源、服務、用戶 與服務級別之間的關(guān)系。 在《 IT 服務管理 —— 基于 ITIL 的全球最佳實踐》中指出“ 配置管理(Configuration Management， CM)流程負責核實 IT基礎設施中實施的變更以及配置項之間的關(guān)系是否已被正確地記錄下來了；監(jiān)控 IT 組件的運行狀態(tài)，以確保配置管理數(shù)據(jù)庫能夠準確地反映現(xiàn)存配置項的實際版本狀況”。 服務臺可以告知用戶其受到支持的產(chǎn)品以及有權(quán)使用的服務。服務臺需要從事與許多 ITIL基本流程相關(guān)的活動。 因此在 ITSM 體系結(jié)構(gòu)中，服務臺與事件問題監(jiān)控是作為底層的支撐點存在的。服務臺先按照規(guī)定的服務規(guī)范和服務準則，分清楚問題的種類，協(xié)助用戶查清楚產(chǎn)生問題的根源。 在運維組織的實際運行中，服務中心是一個技術(shù)支持機構(gòu)，同時也是服務支持（ Service Support）周期中，最直接面向用戶的一個核心服務內(nèi)容 [9]。 ITSM 的基本原理可簡單地用“先梳理、后打包”來概括，即在提供流程服務的基礎上，對各種技術(shù)管理工作（這是傳統(tǒng) IT 管理的重點），如服務器管理、網(wǎng)絡管理和系統(tǒng)軟件管理等，進行“梳理”，形成典型的流程。 浙江大學碩士學位論文 第 3 章 ITSM 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析與設計 15 構(gòu)成 IT 服務體系往往如下圖 所示： 圖 ITSM 體系結(jié)構(gòu) ITSM 的核心思想是， IT組織，不管它是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是 IT服務提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的 IT 服務 [1]?？梢酝ㄟ^此方式定義運維服務支持人員與客戶組織 或者某一個人 的點到點服 務方式，也可以定義運維服務支持人員與客戶服務目錄的點到點服務方式，還可以定義運維服務支持人員與客戶 CI 的點到點服務方式。 綜上所述，當客戶方與服務提供與支持方簽訂運維合同也即生成 一個維護項目時，服務提供與支持方需要針對維護項目下面的維護對象 按 服務級別協(xié)議 的要求 提供服務。 運維模型的定義 IT 運維服務的目 的是為了更好的給客戶提供服務，同是提供運維服務，不同的運維企業(yè)或企業(yè)的運維部門 所面臨的客戶差異可能很大， 客戶所要求的運維服務提供方式也可能差異很大，那么不同的運維企業(yè)或企業(yè)的運維部門 如何給不同的客戶提供運維服務？ 和 ISO20xx0 都對此作了描述，實際上這只是作為運維企業(yè)或企業(yè)的運維部門 根據(jù)自身情況對客戶所要求的服務 提供方式做的差異化支持。 本章小結(jié) 本章對 ITIL的發(fā)展與 ITSM 的概念進行了描述，講述了 ITIL的標準定義以及國內(nèi) ITSS 標準的定義以及之間的區(qū)別。采用目前最先進的技術(shù)和架構(gòu)開發(fā)。 E8HelpDesk 在處理這些問題上往往顯得力不從心。各模塊緊密集成，協(xié)同作業(yè)，結(jié)合流程、人員和技術(shù)三要素，完 整支持“以流程為導向，以客戶為中心，生命周期管理”的 IT 服務管理目標。由于模塊集成過于緊密， Apex OSSWorks 對外的接口開發(fā)的過少，并且對其他系統(tǒng)的支持也不夠完美。 目前國內(nèi)比較優(yōu)秀的 ITSM 管理軟件有很多，比如 Apex OSSWorks 是泰信科技順應當前 IT 信息化發(fā)展的狀況，推出的 IT 服務管理平臺。 框架現(xiàn)狀分析 目前， ITIL已經(jīng)在全球 IT 服務管理領域得到了廣泛的認同和支持，四家最領先的 IT 管理解決方案提供商都宣布了相應的策略： IBM Tivoli 推出了 “業(yè)務影 響管理 ”解決方案、 HP 公司倡導 “IT服務管理 ”、 CA公司強調(diào) “管理按需計算環(huán)境 ”、BMC 公司則推出了 “業(yè)務服務管理 ”理念。本階段運營的重點內(nèi)容包括業(yè)務運營和 IT運營，主要采用過程方法，對基礎設施、服務流程、人員和業(yè)務連續(xù)性進行全面管理； 持續(xù)改進：本階段主要根據(jù)服務運營的實際效果，特別是服務滿足業(yè)務的實際情況，提出服務改進方案，并在此基礎上重新對服務進行規(guī)劃設計、部署實施，以提高 IT 服務質(zhì)量。 如下圖 所示 為 IT管理的原理 ： 圖 IT 管理原理 IT 服務的組成要素 簡 稱 PPTR，即 人員（ People）、流程（ Process）、技術(shù)（ Technology）和資源（ Resource） [8]。另外 ITSM 能夠降低管理成本，以 寧波港集團旗下的信通 公司 為例， 其 在采用 ITSM 后節(jié)省了 49%的費用。由于國內(nèi)的信息化仍處于起步階段，因此以前更多的是關(guān)注技術(shù)，例如很多客戶也采用了網(wǎng)絡管理、系統(tǒng)管理等管理工具，但技術(shù)只保證了服務的質(zhì)量和效率 ，標準流程則負責監(jiān)控 IT 服務的運行狀況，而人員素質(zhì)則關(guān)系到服務質(zhì)量的高低。 2. 不受限 ——ITSM 為 IT 管理提供了實施 框架 ，這樣可以讓用戶不會受制于任何單獨的服務提供商。 “IT服務管理 ”是一套面向過程、以客戶為中心的規(guī)范的管理方法，它通過集成 IT服務和業(yè)務，協(xié)助企業(yè)提高其 IT 服務提供和支持能力 [6]。由于標準實施的難度以及現(xiàn)階段很多企業(yè)的標準意識都沒有進行跟進，因此當前版本的 ITIL比較難引進。能力管理流程包括業(yè)務能力管理、服務能力管理和資源能力管理三個子流程。 IT 服務財務管理流程產(chǎn)生的預算和核算信息可以為服務級別管理、能力管理、 IT 服務持續(xù)性管理和變更管理等管理流程提供決策依據(jù)。服務級別管理與 事件管理、問題管理、變更管理 都有 著 密切的聯(lián)系。發(fā)布管理還要確保發(fā)布的內(nèi)容在軟件庫中也得到更新。 發(fā)布管理 ：發(fā)布管理是指對經(jīng)過測試后導入實際應用的新增或修改后的配置項進行分發(fā)和宣傳的管理流程。根據(jù)不同的業(yè)務和管理需求，變更可以進行級別分類，不同級別的變更對應的不同的流程控制。變更管理的目標是確保在變更實施過程中使用標準的方法和步驟，盡快地實施變更，以將由變更所導致的業(yè)務中斷對業(yè)務的影響減小到最低。 配置管理 ：配置管理是識別和確認系統(tǒng)的配置項，記錄和報告配置項狀態(tài)和變更請求，檢驗配置項的正確性和完整性等活動構(gòu)成的過程 。 問題管理 ：問題管理是指通過調(diào)查和分析 IT 基礎架構(gòu)的薄弱環(huán)節(jié)、查明 事件產(chǎn)生的潛在原因，并制定解決 事件 的方案和防止 事件 再次發(fā)生的措施，將由于問題和 事件 對業(yè)務產(chǎn)生的負面影響減小到最低的服務管理流程 [12]。服務臺的主要目標是協(xié)調(diào)客戶和 IT部門之間的 關(guān)系 ，為 IT服務運作提供支持， 快速解決客戶的問題， 提高客戶的滿意度 [11]。其中服務支持流程組歸納了與 IT 管理相關(guān)的一項管理職能及 5 個運營級流程，即 事件 管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理；服務提供流程組歸納了與 IT 管理相關(guān)的 5 個戰(zhàn)術(shù)級流程，即服務級別管理、 IT 服務財務管理、能力管理、 IT 服務持續(xù)性管理和可 用性管理 [4]。對 一個運維企業(yè) 來說，實施 ITIL的最大意義在于把 IT 與業(yè)務緊密地結(jié)合起來了，從而讓 運維組織 的 IT投資 得到最大的回報 。借由為不同的 IT 組織量身定制一些復雜的清單 、 任務 、 流程， ITIL 為 很多 重要的 IT 準則給出了詳盡的解釋 [14]。于是信息技術(shù)基礎設施庫浮出水面， ITIL歸納了 IT 服務產(chǎn)業(yè)內(nèi)的最佳實踐 [2]。 第六章 總結(jié)本文的內(nèi)容并對 未來構(gòu)件化 ITSM 做出的展望，以及待改進的方方面面。 第二章 介紹 ITIL的發(fā)展以及國內(nèi)外 ITSM 標準與現(xiàn)狀 分析。 本文的實現(xiàn)目標，是在基于以上的總體目標下，實現(xiàn)系統(tǒng)中的事件管理主要模塊。 實現(xiàn)目標 根據(jù)《基于 ITIL的全球最佳實踐》一書中的描述，運維組織應該給予客戶提供服務臺、事件管理、問題管理、配置管理、發(fā)布管理的服務。 EASP 基礎業(yè)務架構(gòu)包含平臺基本維護、組織管理、權(quán)限管理、工作流管理、數(shù)據(jù)集成四部分。因此，企業(yè)的組織機構(gòu)存在一種多變的可能，多變的企業(yè)組織機構(gòu)勢必會對權(quán)限管理和工作流管理的應用帶來影響。如何滿足顧客的多樣化需求，如何快速的響應變化，提高運行維護、規(guī)范運維管理行為、節(jié)約企業(yè)成本、隨時提供完整的業(yè)務整合方案、提高用戶滿意度已經(jīng)成為運維部門迫在眉睫解決的事情。在 “一流定標準，二流賣服務，三流做產(chǎn)品 ”這個 IT 行業(yè)的大環(huán)境中，我國運維企業(yè)所處的是一個極為不利的位置。造成這種情況的主要原因有三點：一是很多企業(yè)不知道 IT服務管理的理念或者不能理解 IT 服務管理的含義和價值，所以就更談不上要不 要實施ITSM；二是有些廠商給客戶實施的是傳統(tǒng)的系統(tǒng)管理，沒有進行 IT 服務管理核心的 IT 管理流程重組，企業(yè)顯然沒有必要為了一些概念付出更多的代價（費用、人力成本和其他資源）；三是由于以上原因，導致成功案例少。如果僅僅靠幾家服務廠商或者幾套軟件去推廣的話，結(jié)果是提高市場學習成本；軟件開發(fā)周期也比較長，推廣速度慢。 客觀背景 與國外特別是歐洲和北美地區(qū)如火如荼的發(fā)展狀況相比， IT服務管理在我國還處于發(fā)展初期。 IT 服務管理 （ Information Technology Service Management， ITSM） 的核心思想是 —— IT 組織 —— 不管是企業(yè)內(nèi)部還是外部，都是 IT 服務提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的 IT 服務。 many of the key business began with event management. The article focuses on the analysis and design of the five bases of data definitions modules of the event, process definition and function of the event entry and support,