【正文】 碩士學(xué)位論文 第 2 章 ITSM 標(biāo)準(zhǔn)與框架分析 8 服務(wù)所需的成本，并向客戶收取相應(yīng)服務(wù)費(fèi)用的管理流程，它包括 IT 投資預(yù)算、IT 服務(wù)成本核算和服務(wù)計(jì)費(fèi)三個(gè)子流程 [7]，其目標(biāo)是通過(guò)量化服務(wù)成本減少成本超支的風(fēng)險(xiǎn)、減少不必要的浪費(fèi)、合理引導(dǎo)客戶的行為，從而最終保證所提供的IT 服務(wù) 符合成 本效益的原則。 IT 服務(wù)持續(xù)性管理 ： IT 服務(wù)持續(xù)性管理是指確保發(fā)生災(zāi)難后有足夠的技術(shù)、財(cái)務(wù)和管理資源來(lái)確保 IT 服務(wù)持續(xù)性的管理流程。 能力管理 ：能力管理是指在 成本和業(yè)務(wù)需求的雙重約束下，通過(guò)配置合理的服務(wù)能力使組織的 IT 資源發(fā)揮最大效能的服務(wù)管理流程。 可用性管理 ：可用性管理是通過(guò)分析用戶和業(yè)務(wù)方的可用性需求并據(jù)以優(yōu)化和設(shè)計(jì) IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的可用性，從而確保以合理的成本滿足不斷增長(zhǎng)的可用性需求的管理流程。 早幾年， 版本的 ITIL 正式面向全球發(fā)布并投入使用，經(jīng)過(guò)了大規(guī)模的修訂，該版本的 ITIL 整合了前兩個(gè)版本的精華，并融合了 IT 服務(wù)管理領(lǐng)域的最佳實(shí)踐，增加了生命周期理論以及標(biāo)準(zhǔn)的接口 [4]。 ITSM概述 ITSM 它是一套 方法論，是 幫助企業(yè) 或者運(yùn)維組織 對(duì) IT 系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效管理的高質(zhì)量方法 [8]。這三大關(guān)鍵性要素的整合使ITSM 成為企業(yè) IT 管理人員管理企業(yè) IT系統(tǒng)的法寶和利器。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 ITSM 標(biāo)準(zhǔn)與框架分析 9 ITSM 起源于 ITIL， 有以下三個(gè)特點(diǎn)。ITIL體系提供了 “通用的語(yǔ)言 ”，為從事 ITSM 的相關(guān)人員提供了共同的 模式 、方法和同樣的術(shù)語(yǔ)，使用戶和服務(wù)提供者通過(guò) 通用 的工具深入討論需求，容易達(dá)成共識(shí)。 ITSM 不針對(duì)任何特殊的平臺(tái)或技術(shù)，也不會(huì)因下一代 操作系統(tǒng) 的發(fā)布而改變。 ITSM 只是一套方法論，其最終的實(shí)施還是要依靠相應(yīng)的工具和經(jīng)驗(yàn) [8]。而ITSM 最強(qiáng)調(diào)的就是流程、人員和技術(shù)三大要素的有機(jī)結(jié)合 [3]， ITSM 在實(shí)施過(guò)程中不僅部署相應(yīng)的管理工具，同時(shí)將根據(jù)企業(yè)的具體情況制定人員的崗位職責(zé)、設(shè)計(jì)日常 工作流 程，以及突發(fā)事件和問(wèn)題管理流程等等。這些原因 既代表了企業(yè)客戶在 IT服務(wù)管理方面的典型需求，同時(shí)也是 ITSM 的目標(biāo)。 ITSS 標(biāo)準(zhǔn)定義 信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （ Information Technology Service Standards， ITSS）是一套體系化的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，全面規(guī)范了信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，用于指 導(dǎo)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的信息技術(shù)服務(wù) [8]。 ITSS 規(guī)定了 IT 服務(wù)的組成要素和生命周期，并對(duì)其進(jìn) 行標(biāo)準(zhǔn)化，其核心內(nèi)容充分借鑒了質(zhì)量管理原理和過(guò)程改進(jìn)方法的精髓 。 IT 服務(wù)的生命周期：包括以下階段：規(guī)劃設(shè)計(jì)（ Planning amp。其中： 規(guī)劃設(shè)計(jì)：從客戶戰(zhàn)略出發(fā)、以客戶需求為中心，參照 ITSS 對(duì) IT 服務(wù)進(jìn)行全面系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計(jì)，為 IT 服務(wù)的部署實(shí)施做好準(zhǔn)備，以確保為最終客戶提供 滿足其需求的服務(wù)； 部署實(shí)施：在規(guī)劃設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，依據(jù) ITSS，建立管理體系、部署專用工具及服務(wù)解決方案； 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 ITSM 標(biāo)準(zhǔn)與框架分析 11 服務(wù)運(yùn)營(yíng)：根據(jù)服務(wù)部署實(shí)施的結(jié)果，依據(jù) ITSS 要求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與業(yè)務(wù)的有機(jī)結(jié)合。 監(jiān)督管理：本階段主要依據(jù) ITSS 對(duì) IT 服務(wù)全生命周 期的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，并對(duì)服務(wù)供方的服務(wù)過(guò)程、交付結(jié)果實(shí)施監(jiān)理，對(duì)服務(wù)的結(jié)果進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。因此， ITSS主要由 IT 服務(wù)的組成要素、生命周期的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)組成，解決了 “生產(chǎn)要素 ”和 “生產(chǎn)過(guò)程和方法 ”的標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題。實(shí)際上，無(wú)論各公司的理念和解決方案有多大差異，但目標(biāo)都是一致的：把 IT與業(yè)務(wù)相結(jié)合，以業(yè)務(wù)為核心搭建和管理IT 系統(tǒng)。其中包括 HP 公司的 IT服務(wù)管理參考模型 (HP ITSM Reference Model)[5]、 IBM 公司的 IT流程模型 (IT Process Model)[6]以及微軟公司的微軟 運(yùn)營(yíng)框架 (Microsoft Operations Framework， MOF)等。 Apex OSSWorks 面向國(guó)內(nèi)政府及企業(yè)組織的信息化業(yè)務(wù)服務(wù)管理領(lǐng)域，遵循 ITIL 等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，結(jié)合國(guó)內(nèi)的管理模式，為國(guó)內(nèi)用戶提供了最佳的 IT 管理實(shí)踐的支撐?！熬?焦于 IT 服務(wù)管理，融合業(yè)務(wù)管理、基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控，規(guī)范化治理和個(gè)性化管理的結(jié)合，隨需定義和持續(xù)優(yōu)化的管理模式”浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 ITSM 標(biāo)準(zhǔn)與框架分析 12 [19]是其三大亮點(diǎn)。比如熱線信息往往是通過(guò)坐席軟件獲取，而 Apex OSSWorks 很難從坐席軟件中獲取信息。 又如 是融入 ITIL 管理思想，并結(jié)合中國(guó)本土化實(shí)施的需求，成功研發(fā) ITIL 管理的執(zhí)行工具。該系統(tǒng)包括服務(wù)臺(tái)、事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、配置管理、發(fā)布管理、知識(shí)管理、流程管理和統(tǒng)計(jì)分析等模塊；以流程自動(dòng)化的任務(wù)貫穿，形成閉環(huán)的工作流，并有報(bào)警提醒機(jī)制、事件升級(jí)機(jī)制、跟蹤反饋機(jī)制，監(jiān)督回訪機(jī)制；實(shí)現(xiàn)了 IITL 管理流程的無(wú)紙化、自動(dòng)化和智能化。 [22] 但是由于 E8HelpDesk 畢竟是從國(guó)外引進(jìn)的管理軟件，在國(guó)內(nèi)實(shí)施時(shí)候碰到很多問(wèn)題，比如國(guó)內(nèi)的管理模式與國(guó)外大相徑庭，事件處理 的時(shí)候往往有反復(fù)、并且分派出錯(cuò)的情況。并且E8HelpDesk 是針對(duì)服務(wù)器以及網(wǎng)站來(lái)說(shuō)維護(hù)比較方便。 Echeng ITSM 管理軟件，專門(mén)為國(guó)內(nèi) IT 部門(mén)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的一套具有領(lǐng)先的管理思想和優(yōu)秀的易用性的 IT 服務(wù)管理軟件。簡(jiǎn)單的桌面操作習(xí)慣可以使客戶很快上手。但是該系統(tǒng)過(guò)于簡(jiǎn)單，事件錄入時(shí)并沒(méi)有歷史信息、服務(wù)目錄等信息提供給熱線人員參考，使得一線人員在處理事件時(shí)顯得束手無(wú)策，延誤了事件處理的時(shí)機(jī)。分析并描述了國(guó)內(nèi)先有的幾個(gè) ITSM 系統(tǒng)以及 ITSM 框架的應(yīng)用情況以及優(yōu)缺點(diǎn)。因此本章就如何建設(shè)一個(gè)合理的運(yùn)維結(jié)構(gòu)，組成一個(gè)強(qiáng)大的 ITSM 系統(tǒng)做分析與設(shè)計(jì)。針對(duì)此，我們可以將這種差異方式抽象成一 個(gè)運(yùn)維服務(wù)模型定義。 實(shí)際上在整個(gè)運(yùn)維 服務(wù)提供與支持中存在著三個(gè)關(guān)鍵因素，即作為服務(wù)提供與支持方的人或組織和服務(wù) —— 針對(duì)運(yùn) 維對(duì)象提供的服務(wù)提供和支持的能力 —— 和作為客戶方的運(yùn)維對(duì)象 —— 資產(chǎn)或所需的服務(wù)支持 [18]，它們是通過(guò)以下方式作為一個(gè)整體聯(lián)系在一起的： 即作為服務(wù)提供與支持方通過(guò)其人或組織 提供運(yùn)維對(duì)象的服務(wù)提供 與支持能力來(lái)滿足客戶方對(duì)運(yùn)維對(duì)象的運(yùn)維要求，從而滿足 客戶方組織或人 和生產(chǎn)的需要[10]。 運(yùn)維模型定義主要包括兩方面： 1. 定義客戶的服務(wù)級(jí)別協(xié)議。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 3 章 ITSM 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析與設(shè)計(jì) 14 2. 定義運(yùn)維服務(wù)人員支持方式。通過(guò)這種靈活的定義方式滿足不同客戶對(duì)運(yùn)維服務(wù)支持的要求。 圖 運(yùn)維組織模型 ITSM體系結(jié)構(gòu)分析 在一個(gè)典型的運(yùn)維服務(wù)組織中 ，運(yùn)維組織通過(guò)業(yè)務(wù)服務(wù)管理結(jié)構(gòu)，與不同的業(yè)務(wù)部門(mén)，如 ERP 部門(mén)、資產(chǎn)管理部門(mén)、安全生成管理部門(mén)、監(jiān)控部門(mén)進(jìn)行業(yè)務(wù)的銜接，而業(yè)務(wù)服務(wù)管 理結(jié)構(gòu)，正是 ITIL 所確立的以流程為中心的 IT 服務(wù)管理方法，該方法使人們“統(tǒng)一了思想”、“認(rèn)清了方向” [7]。其目標(biāo)是建立以客戶為中心、提供高質(zhì)量低成本、可準(zhǔn)確計(jì)價(jià)的服務(wù)。用以提高服務(wù)質(zhì)量、對(duì)服務(wù)進(jìn)行計(jì)價(jià)。 流程梳理主要是 IT 服務(wù)提供方內(nèi)部進(jìn)行的。還需將這些流程按需“打包”成特定的IT 服務(wù)，通過(guò)數(shù)據(jù)展現(xiàn)的各種方式，如將服務(wù)管理中心、安全授權(quán)中心、事件總控中心集成在企業(yè)門(mén)戶 或者 Portal中，然后提供給客戶進(jìn)行使用 [24]。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 3 章 ITSM 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析與設(shè)計(jì) 16 服務(wù)臺(tái)作為一個(gè)技術(shù)支持機(jī)構(gòu)的主要工作是負(fù)責(zé)響應(yīng)和維護(hù) IT 部門(mén)提供給最終用戶的各種 IT 服務(wù)。當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，用戶通過(guò)服務(wù)臺(tái)把問(wèn)題反應(yīng)上來(lái)。對(duì) 大多數(shù)日常操作中出現(xiàn)的常見(jiàn)問(wèn)題，服務(wù)臺(tái)可以通過(guò)遠(yuǎn)程的方法協(xié)助用戶排除問(wèn)題。服務(wù)臺(tái)的最主要目標(biāo)是為客戶提供一個(gè)唯一的 IT 支持接觸點(diǎn)，以最快、對(duì)業(yè)務(wù)影響最小的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)問(wèn)題的解決。而一些其他的 IT 設(shè)施，如熱線系統(tǒng)、知識(shí)系統(tǒng)等也是 ITSM 體系結(jié)構(gòu)的一個(gè)重要支撐點(diǎn)。對(duì)其結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析以及分解，運(yùn)維組織在使用 ITSM 系統(tǒng)對(duì)外提供服務(wù)時(shí)，服務(wù)臺(tái)在用戶支持方面扮演了重要的角色。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 3 章 ITSM 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析與設(shè)計(jì) 17 如下圖 的 ITSM 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)所示： 圖 ITSM 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 首要的流程是事件管理與問(wèn)題管理，由于許多事件都是由服務(wù)臺(tái)監(jiān)控并記錄的，并且許多服務(wù)臺(tái)請(qǐng)求都與事件相關(guān)，本文主要就事件管理功能展開(kāi)，詳細(xì)介紹事件管理的分析以及實(shí)現(xiàn)。 在記錄一項(xiàng)事件時(shí)，服務(wù)臺(tái)幫助核實(shí)配置項(xiàng)的詳細(xì)情況，因此服務(wù)臺(tái)也在配置管理中充當(dāng)了一個(gè)角色。如果服務(wù)臺(tái)沒(méi)有被授權(quán)來(lái)解決用戶的請(qǐng)求，則應(yīng)該禮貌地告知用戶，并將請(qǐng)求通報(bào)服務(wù)級(jí)別管理。知識(shí)管理貫穿于整個(gè)生命周期的始終，它與生命周期各個(gè)環(huán)節(jié)都緊密相連。因此在整個(gè) IT服務(wù)管理中， CM 是作為運(yùn)維組織始終關(guān)注的對(duì)象而存在的。 一個(gè) CM 的模型，可以給運(yùn)維方提供產(chǎn)品政策、故障檢修信息和影響度評(píng)估、服務(wù)提供和計(jì)費(fèi)等信息。例如，配置管理顯示基礎(chǔ)設(shè)施的某一部分由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)，這樣當(dāng)與該部分有關(guān)的事件發(fā)生時(shí)可以迅速地進(jìn)行追查。在進(jìn)行事件注冊(cè)時(shí)，配置信息也被關(guān)聯(lián)到了事件記錄以提供更好的相關(guān)錯(cuò)誤信息。 問(wèn)題管理流程需要了解事件記錄以便查出任何潛在錯(cuò)誤。 變更 管理主要是通過(guò)實(shí)施變更來(lái)解決事件，如更換硬件或者存放地點(diǎn)、 IP 地址等。此外，不正確的執(zhí)行變更或者包含錯(cuò)誤的變更也可能引發(fā)事件。 變更請(qǐng)求可能涉及所有流程。其來(lái)源于以下情況：?jiǎn)栴}管理、用戶、供應(yīng)商、計(jì)劃、所有其他的 IT 人員。如 果拒絕這項(xiàng)請(qǐng)求，需要說(shuō)明原因；并給予提交請(qǐng)求的人解釋的機(jī)會(huì)。服務(wù)級(jí)別管浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 3 章 ITSM 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析與設(shè)計(jì) 19 理流程對(duì)與客戶簽訂的有關(guān)將要提供的支持的協(xié)議進(jìn)行監(jiān)控。事件記錄可用來(lái)生成報(bào)告來(lái)判斷是否真正地提供了規(guī)定級(jí)別的服務(wù)。在大部分情況下， IT部門(mén)是作為IT 服務(wù)提供者的。 客戶是一個(gè)組織的代表，它被授權(quán)代表組織與服務(wù)提供者就獲取 IT 服務(wù)簽訂協(xié)議?？蛻魡挝还芾怼⒖蛻羧藛T管理是指的對(duì)客戶組織的維護(hù)，客戶合同管理則是在客戶需要獲得服務(wù)的前提下進(jìn)行簽訂的合同。因此需要供應(yīng)商管理模塊來(lái)管理維護(hù)供應(yīng)商的聯(lián)系信息。在實(shí)現(xiàn)事件、變更等流程的時(shí)候， EASP平臺(tái)的工作流模塊也可以為系統(tǒng)提供相應(yīng)的功能。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 事件管理分析與設(shè)計(jì) 20 第 4章 事件管理分析與設(shè)計(jì) 事件管理是一個(gè)被動(dòng)性的任務(wù)，也就是減少或消除存在或可能存在于 IT服務(wù)中的干擾因素給 IT 服務(wù)帶來(lái)的影響，以確保 用戶可以盡快恢復(fù)自己的正常工作。 事件管理需求定義 事件（ Incidents)，即在某一服務(wù)中不屬于標(biāo)準(zhǔn)操作 (Standard Operation)的并能導(dǎo)致、或可能導(dǎo)致這個(gè)服務(wù)的中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的任何事件 (Event)[13]。 事件管理是 IT 服務(wù)管理的主要業(yè)務(wù)核心之一，我們將事件相關(guān)的項(xiàng)抽象成不同的構(gòu)件，通過(guò)這些構(gòu)件的組合構(gòu)成完整的事件管理程序。在這個(gè)例子中，運(yùn)維組織提供有效的管理并控制事件工作流。從上圖可以看出事件管理流程涉及到 了整個(gè)服務(wù)的生命周期。只要是屬于“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”范疇的，都稱為事件，歸為事件管理。 同時(shí)，影響事件處理的還有事件的優(yōu)先級(jí)。服務(wù)臺(tái)通過(guò)與用戶進(jìn)行協(xié)商，并根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議確定事件的優(yōu)先級(jí)。當(dāng)事件被提升至二線 或者 第二層、三線 或者 第三層或者更高級(jí)別的支持小組 時(shí)，其優(yōu)先級(jí)的維護(hù)及調(diào)整仍是在與服務(wù)臺(tái)進(jìn)行協(xié)商后確定的。 當(dāng)一旦實(shí)施完畢解決方案，支持小組把事件回交給服務(wù)臺(tái)。如果沒(méi)有解決，那么將在適當(dāng)?shù)牡胤街匦麻_(kāi)始處理。 作為所有事件的擁有者，服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)對(duì)事件的發(fā)展情況進(jìn)行監(jiān)控以及通知用戶事件的狀態(tài)。在對(duì)事件進(jìn)展進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)將事件進(jìn)行職能性升級(jí)，轉(zhuǎn)交給其他支持小組來(lái)處理，或進(jìn)行結(jié)構(gòu)性升級(jí)，以加強(qiáng)處理事件的力度的情況。如問(wèn)題管理，當(dāng)一個(gè)事件升級(jí)成為問(wèn)題以后，則轉(zhuǎn)到問(wèn)題管理中去處理；可通過(guò)實(shí)施變更來(lái)解決事件，如更換監(jiān)視器等。此外，不正確的執(zhí)行變更或者包含錯(cuò)誤的變更也可能引發(fā)事件。如下圖 說(shuō)明了事件管浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 事件管理分析與設(shè)計(jì) 23 理流程與其他流程之間的關(guān)系： 圖 事件管理流程與其他流程之間的關(guān)系 事件管理分析與設(shè)計(jì) 事件管理程序包括：事件基礎(chǔ)數(shù)據(jù)定義、事件記錄與初步支持、工單管理、事件監(jiān)控等。 事件基礎(chǔ)數(shù)據(jù)定義 事件基礎(chǔ)數(shù)據(jù)定義是定義事件管理的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息，它包括事件的分類、事件的優(yōu)先級(jí)、事件來(lái)源、事件結(jié)束代碼、事件流程狀態(tài)等。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 事件管理分析與設(shè)計(jì) 24 界面原型如下圖 ： 圖 事件分類定義原型 事件優(yōu)先級(jí)定義： 事件的優(yōu)先級(jí)一般由事件的緊急程度、事件的主要負(fù)責(zé)人的職務(wù)、事件的發(fā)生地點(diǎn)等因素 所影響，熱線一線人員接收到事件以后，首先要對(duì)事件的優(yōu)先級(jí)進(jìn)行一個(gè)定義。界面原型如下圖 ： 圖 事件級(jí)別定義原型 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 事件管