【正文】 用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用時方便。d)要在合適的時機(jī)與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺結(jié)帳時一起計算收款。c)服務(wù)要快捷、靈敏，同時詢問客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。c)自始至終熱情服務(wù)，不得以關(guān)門，清潔衛(wèi)生等方式催促客人?？腿艘簏c菜牌上沒有的菜式時應(yīng)怎么辦？遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應(yīng)盡量滿足客人要求，如廚房暫時無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請客人預(yù)定下次品嘗。1給客人上錯了菜，會引起客人極大不快，應(yīng)怎么辦？ a)應(yīng)先表示歉意，若客人還沒動筷，應(yīng)及時摔掉，端廚房核實，及時上客人點的菜；b)若客人已開始吃，則不必再撤，同時不能收費，也可視情況，婉轉(zhuǎn)地說服客人買下，若客人執(zhí)意不肯，上報主管后做為贈送菜。應(yīng)及時上報領(lǐng)班、主管，必要時也可讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，以示對客人的尊重?！眀)換菜：若客人對菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的嚴(yán)重失誤提出責(zé)疑，服務(wù)員應(yīng)向主管匯報，由主管出面表示關(guān)注與致歉，并應(yīng)維護(hù)餐廳形象。1客人認(rèn)為他所點的菜不是這樣的時候，怎么辦 ？ а)細(xì)心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜； b)若是因服務(wù)員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；c)若是因客人沒講清楚或?qū)Σ死斫忮e誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。1開餐時，兩桌客人同時需要服務(wù)怎么辦？1)服務(wù)既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到；2)要做到一招呼、二示意、三服務(wù)；3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句“馬上就到”、“請稍等一會兒如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？a)先問清來人的姓名、單位，然后請其稍等；b)到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如要見來人把人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳；c)如不見，則婉轉(zhuǎn)地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請其到別處尋找。,無污水、腳印。、衛(wèi)生,無手印、水跡、菜漬、灰塵。三、后廚食品衛(wèi)生管理制度,外觀新鮮無腐爛、無農(nóng)藥味。,并保持外觀整潔。,操作時產(chǎn)生的廢棄物及時放入垃圾桶。,無水漬、雜物、油漬。、調(diào)料庫、蔬菜庫貨架及各種容器潔凈衛(wèi)生,擺放整齊?！傲Α?老鼠、蟑螂、臭蟲、蒼蠅、螞蟻、蚊子),墻角無蜘蛛網(wǎng)。,始終保持手部清潔。六、后廚個人衛(wèi)生制度。,保持面部清潔。二、餐廳管理人員要每天至少檢查一次檢查餐廳的清潔衛(wèi)生，分管領(lǐng)導(dǎo)或行政值周領(lǐng)導(dǎo)不定期檢查餐廳的衛(wèi)生情況，并作好記載。：從業(yè)人員是否做到“四勤”，是否正確穿戴工作衣帽，有無戴首飾上崗，有無在工作區(qū)或操作時吸煙，有無在操作間內(nèi)高聲喧嘩，有無不良衛(wèi)生習(xí)慣，分發(fā)食物時是否戴一次性口罩和一次性手套。更衣室衣物掛放是否整潔有序。餐廳理經(jīng)或主管現(xiàn)場征詢客人的意見并對意見或建議進(jìn)行記錄分析，并提出整改意見及時進(jìn)行處理。方臺：中間折縫對角，十字取中，折縫向下，四周下垂部分相等，臺面平整、舒適?？昙芊胖迷诳曜?分之2處，茶盅反扣置于骨碟中。宴會臺擺放：a、裝飾盤距桌邊2cm骨碟正放在裝飾盤內(nèi)，左側(cè)斜上方2cm處放次碗，湯樂勺置于碗內(nèi)勺柄一律向左，筷子底部距桌邊1cm距裝飾盤2cm。每張餐桌餐具擺放完后，口布疊花放置在骨碟內(nèi)，主人、副主人的口布疊花突出。為防滑可在盤內(nèi)墊口布，口布鋪平拉直，四邊與盤底齊。輕托：從放盤臺面上將托盤移出15cm，左手掌伸平，掌心向上，五指分開，手指和掌根托于盤底中部，手掌成凹型，掌心與底盤不接觸，托于胸前，略低于胸部，整個托盤要平穩(wěn)。三、餐廳上菜通用規(guī)范中餐散餐上菜：A、上菜前移動臺上物品留出放盤空位。菜品上桌后轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤，請在座客人過目，然后將菜品轉(zhuǎn)到主人和主賓席位中間。宴會上菜：A、開餐前510分鐘將冷盤按葷素搭配、顏色搭配上桌擺放。D、上菜、撤盤均從副主人座位的右側(cè)進(jìn)行。有拼擺圖案的冷菜將正面對準(zhǔn)主位客人。I、上菜過程中，隨時注意更換煙盅，保證煙盅內(nèi)煙頭不超過三個。一人分配，一人服務(wù)。C、分菜時注意事項：分配均勻，掌握數(shù)量，防止多少不一或不夠分；不可一次將菜分完，盤內(nèi)分菜后應(yīng)留有十分之一的菜量；分菜前先準(zhǔn)備好碟、碗，注意輕拿輕放，盡量不出聲響；送菜先為主賓、主人送上，然后再順時針方向依次為其他客人送上。D、斟酒順序先主賓，再斟主人位，然后按順時針方向進(jìn)行。F、啤酒和香檳等酒泡沫較多，可將酒杯傾斜，慢慢倒酒，防止泡沫溢出。I、根據(jù)客人的要求適量給客人添加酒水。3）調(diào)節(jié)室內(nèi)氣候：調(diào)節(jié)好溫度、燈光、音響。6）劃分服務(wù)區(qū)域：根據(jù)餐廳布局和座位劃分若干服務(wù)區(qū)域，服務(wù)員分區(qū)負(fù)責(zé)為客人服務(wù)。2）問候客人：對來餐廳的客人敬語問候，詢問客人有否預(yù)訂，3分鐘內(nèi)引導(dǎo)客人進(jìn)入餐廳。香巾、茶水服務(wù)程序1）口布服務(wù)：客人就座后，按先女后男，先賓后主的賓客順序，手持口布對角打開，右手在前，左手在后，將口布輕輕鋪在客人餐座前。如用餐過后根據(jù)客人需要增加一次小毛巾服務(wù)。斟倒時注意商標(biāo)朝向客人，速度宜緩，斟至八分滿為宜，對同一桌客人的服務(wù)在同一時間內(nèi)完成。開單點菜服務(wù)程序1）點完飲料后詢問客人是否點菜。書寫時，點菜單放在手掌上，身體站直。收回菜譜，放置領(lǐng)位臺，將訂單一式四分，準(zhǔn)確分送傳菜間、收銀臺、廚房，服務(wù)員一聯(lián)。受理投訴。傳送甜食時按服務(wù)員通知，請廚師制做，10分鐘內(nèi)送進(jìn)餐廳。涼菜開單后5分鐘內(nèi)送進(jìn)餐廳，酒水飲料同時上桌供客人飲用。3）適時更換煙缸。5）適時斟酒。2）更換臺布。將擦干凈的轉(zhuǎn)盤輕輕放回桌面當(dāng)中，檢查轉(zhuǎn)盤是否轉(zhuǎn)動靈活自如。2）將食品分類放在打包盒內(nèi)，注意湯汁不可溢出。結(jié)賬服務(wù)程序1）取賬單A、客人要求結(jié)賬，請客人稍侯，迅速去收款臺取賬單。B、用信用卡結(jié)賬的客人要請客人簽名，并將存根遞送給客人，將其他聯(lián)送回收款臺。4）結(jié)賬服務(wù)在5分鐘內(nèi)全部完成。住宿業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)各類旅店的店容、店貌和周圍環(huán)境應(yīng)整潔、美觀，地面無果皮、痰跡和垃圾。清潔的茶具必須表面光潔，無油漬、無水漬、無異味。清潔的臉（腳）盆、拖鞋的表面應(yīng)光潔,無污垢，無油漬，并不得檢出致病菌。店內(nèi)自備水源與二次供水水質(zhì)應(yīng)符合GB5749規(guī)定。更衣室（包括兼作休息室）必須有保暖、換氣設(shè)備，地面要防滲、防滑。目前尚不能取消的池浴，在池浴間內(nèi)必須設(shè)置淋浴噴頭，池浴內(nèi)的噴慶數(shù)按更衣室床位數(shù)的 1／5設(shè)置。浴室內(nèi)不設(shè)公用臉巾、浴巾。有顧客住宿的公共浴室，住宿用床上用品應(yīng)符合旅店業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)規(guī)定。工作人員操作時應(yīng)穿清潔干凈的工作服，服務(wù)前清潔雙手，服務(wù)時應(yīng)戴口罩。胡刷宜使用一次性胡刷。供顧客使用的化妝品應(yīng)符合GB7916規(guī)定。美容用唇膏、唇筆等應(yīng)做到一次性使用，一般美容店不得做創(chuàng)傷性美容術(shù)。無機(jī)械通風(fēng)設(shè)備的變通理發(fā)店、美容店應(yīng)充分利用自然通風(fēng)。8 拖鞋每客用后應(yīng)消毒。12 嬰兒洗浴使用的洗護(hù)用品應(yīng)索取生產(chǎn)企業(yè)工商執(zhí)照、衛(wèi)妝生產(chǎn)許可證復(fù)印件以及同批次產(chǎn)品檢測報告。2．2自運車一一供奶方自籌資金配置的專用于運輸本奶站原奶的車輛。3．4總王室負(fù)責(zé)《生鮮牛乳收購標(biāo)準(zhǔn)》的制定和下發(fā)。4．3奶源管理部根據(jù)采購計劃及奶源發(fā)展規(guī)劃發(fā)展建設(shè)奶源基地。并依據(jù)《生鮮牛乳收購標(biāo)準(zhǔn)》收購牛奶，同時對所提供牛奶的質(zhì)量全面負(fù)責(zé)。4．8牛奶運輸車輛的控制4．8．1奶源公司調(diào)度部根據(jù)本牛奶采購數(shù)量確定牛奶運輸車輛的容積和數(shù)量。拉運過程中保證牛奶安全，及時的運送到廠區(qū)。4．10收奶間原奶接收、調(diào)撥的控制4．10．1收奶員依據(jù)品控中心出據(jù)的牛奶檢驗結(jié)果和《奶站質(zhì)量考核條例和拒收標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行收奶，不合格原奶進(jìn)行拒收，并填寫《不合格牛奶記錄單》。4．11機(jī)器設(shè)備的控制4．11．1收奶間設(shè)備購買奶源公司提出申購計劃或申請經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，由冰淇淋公司動力部負(fù)責(zé)采購、安裝、調(diào)試。相關(guān)文件《生鮮牛乳收購標(biāo)準(zhǔn)》《運輸車輛管理制度》《奶站管理制度》《收奶間管理制度》《收奶問工藝操作規(guī)程》《洗車廠清洗操作規(guī)程》《奶車清洗管理控制程序》《監(jiān)管員管理制度》《收奶間設(shè)備管理文件》《洗車廠管理制度》《奶站考核管理制度》《奶站質(zhì)量考核條例和拒收標(biāo)準(zhǔn)》相關(guān)質(zhì)量記錄收奶間收奶情況日報表設(shè)備運行記錄奶業(yè)合作社牛奶購銷協(xié)議書現(xiàn)場檢查記錄原奶采購計劃月度原奶采購計劃奶源發(fā)展規(guī)劃奶站清洗記錄表收奶間清洗記錄表收奶間交接記錄表供奶方調(diào)查表供奶申請表不合格牛奶拒收記錄牛奶理化檢驗記錄單：牛奶微生物檢驗記錄單起草：批準(zhǔn)：生效日期：