港式休閑餐廳顧客投訴及處理培訓教材煮意坊-預覽頁
【正文】 一、顧客消費心理分析 自己一家人：一般由于時間緊、下班晚、懶 得自己做飯或家里沒有足夠的原料做飯；通常只是 兩三個菜吃完了事。 總體來講顧客到餐廳消費的心理不外乎是講 排場、要面子、舒適高效的服務(wù)、價廉物美的食品、 安全衛(wèi)生的進食環(huán)境、融洽和諧的用餐氛圍。 企業(yè)管理資源網(wǎng) 四、處理原則 要站在顧客的立場考慮問題，不要推卸 責任和維護自我； 耐心聽顧客抱怨和記錄顧客的投訴，先 道歉，然后請顧客稍等，不要急于做解釋，告訴 他們你去請部長或經(jīng)理出來處理； 如果顧客對你非常的生氣，你絕不能與 顧客頂撞，應有禮貌的表示歉意，并請部長或經(jīng) 理來服務(wù)顧客； 決不能讓顧客帶著不愉快的情緒離開； 企業(yè)管理資源網(wǎng) 四、處理原則 盡量是在顧客抱怨之前解決問題； 以你所希望對待的方式去對待顧客，大部 分投訴的顧客只是希望有人重視他們的問題，并 試圖幫助他們解決改善； 不要與顧客發(fā)生爭執(zhí)，你的職責是使顧客 有好的用餐感受，而不是表明或解釋立場； 不要指責其他同事，顧客并不在乎誰對誰 錯，他們只是希望解決或改善問題。
教學課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1