【正文】 信任。如治療醫(yī)院出具該顧客需全休的證明，則應(yīng)按照醫(yī)囑上注明的全休時(shí)間和收入證明，支付誤工費(fèi)。造成顧客殘疾或死亡的，要賠償殘疾賠償金、死亡賠償金和精神損害撫慰金和其他法律規(guī)定的款項(xiàng)。1 經(jīng)協(xié)商確定向顧客支付的所有款項(xiàng)應(yīng)立即按公司規(guī)定申請(qǐng)款項(xiàng)，盡快支付約定的款項(xiàng)并與顧客簽署協(xié)議書(shū)，以免因拖延發(fā)生變故。四、 顧客對(duì)商品質(zhì)量和服務(wù)的投訴處理 顧客到服務(wù)中心投訴時(shí)，接待人員首先要確認(rèn)商品是否為我商場(chǎng)出售的，是否有原始購(gòu)買憑證，然后根據(jù)該顧客所持的原始小票載明的時(shí)間與所述事件發(fā)生時(shí)間的間隔長(zhǎng)短、顧客陳述和相關(guān)資料，結(jié)合生活常識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)，判定其陳述的可信程度。 負(fù)責(zé)保險(xiǎn)的人員應(yīng)及時(shí)向公司委托的保險(xiǎn)公司報(bào)案，并請(qǐng)其及時(shí)出具書(shū)面的理賠意見(jiàn)，明確說(shuō)明是否理賠以及理賠的具體要求。 需要墊付醫(yī)療費(fèi)和住院費(fèi)的，應(yīng)當(dāng)報(bào)公司高層管理人員批準(zhǔn)，再按照公司規(guī)定程序辦理請(qǐng)款手續(xù)。 若顧客提出共同去法定的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行商品檢驗(yàn)，一般應(yīng)婉言謝絕，告訴顧客我們會(huì)按內(nèi)部程序?qū)ι唐愤M(jìn)行檢驗(yàn)。在參與消協(xié)調(diào)解的過(guò)程中，對(duì)消協(xié)工作人員態(tài)度上要尊重，語(yǔ)言上要客氣，對(duì)消協(xié)的要求以口頭方式慎重答復(fù)。消協(xié)調(diào)解不能達(dá)成和解的，原則上不在消協(xié)的相關(guān)文件上簽名，確需簽名的，也要寫(xiě)上類似話語(yǔ)。1 堅(jiān)持“合理合法”的投訴處理原則，顧客的要求符合法律規(guī)定的就盡快答應(yīng)并立即跟蹤處理。1 經(jīng)協(xié)商確定向顧客支付的所有款項(xiàng)應(yīng)立即按公司規(guī)定申請(qǐng)款項(xiàng)，盡快支付約定的款項(xiàng)并與顧客簽署協(xié)議書(shū)，以免因拖延發(fā)生變故。1 對(duì)于顧客投訴有質(zhì)量問(wèn)題的商品，相關(guān)部門(mén)應(yīng)將相關(guān)商品信息及時(shí)告知采購(gòu)部，由采購(gòu)部與供應(yīng)商對(duì)接事件原因及下架退貨、賠償?shù)群罄m(xù)處理措施。五、 顧客隨身或存放財(cái)物丟失或損壞的投訴處理 商場(chǎng)作為公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，負(fù)有保護(hù)顧客人身和財(cái)產(chǎn)安全的保障義務(wù)，在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生違法犯罪行為時(shí)，顧客和商場(chǎng)員工都應(yīng)在第一時(shí)間向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，并積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)破案。C、 在購(gòu)物車存取處張貼提醒標(biāo)牌，提醒顧客注意貴重物品的安全。F、 風(fēng)險(xiǎn)防控部每月統(tǒng)計(jì)丟包事件數(shù)量、高發(fā)部門(mén)或區(qū)域、時(shí)間。B、 員工看到發(fā)生搶劫和搶奪事件時(shí)，不能袖手旁觀，應(yīng)在法律允許的范圍內(nèi)為顧客提供必要的幫助。E、 風(fēng)險(xiǎn)防控部當(dāng)班主管和當(dāng)班管理人員在接到顧客丟包信息時(shí)，第一時(shí)間趕到出口，詢問(wèn)當(dāng)事人詳細(xì)情況：包的特征、丟包的具體地點(diǎn)、可疑人員的特征、包內(nèi)的主要物品?！蓖瑫r(shí)通知保潔主管檢查樓面的垃圾桶和洗手間的垃圾桶。J、 如果顧客要求查看監(jiān)控錄像，應(yīng)禮貌告知顧客錄像是商場(chǎng)內(nèi)部安全資料，因?yàn)椤栋踩夹g(shù)防范管理?xiàng)l例》規(guī)定商場(chǎng)錄像不能向公安機(jī)關(guān)以外的單位或個(gè)人提供，商場(chǎng)會(huì)提供給警方，如有需要，請(qǐng)與警方聯(lián)系。禮貌告知顧客商場(chǎng)屬于公共場(chǎng)所，商場(chǎng)有相應(yīng)的標(biāo)牌及廣播提醒顧客妥善保管自身貴重財(cái)物，同時(shí)商場(chǎng)會(huì)盡力配合顧客及警方查找及調(diào)查。即使不構(gòu)成犯罪的，顧客也可通過(guò)公安機(jī)關(guān)調(diào)解或自行與第三人協(xié)商獲得賠償。確有合法理由應(yīng)當(dāng)賠償?shù)模晒靖邔庸芾砣藛T按照公司規(guī)定權(quán)限決定。 媒體接待A、 如果現(xiàn)場(chǎng)或事后有媒體記者進(jìn)行采訪時(shí)，第一時(shí)間通知當(dāng)班管理人員，由公司安排指定人員進(jìn)行接待處理。 機(jī)動(dòng)車之間發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)由保安或物業(yè)公司人員上前勸說(shuō)調(diào)解，最好請(qǐng)車主自行報(bào)警。經(jīng)高層管理人員批準(zhǔn)后，就按照相關(guān)決定與顧客協(xié)商簽訂協(xié)議書(shū)，并按照協(xié)議約定賠償。 對(duì)于車輛或車內(nèi)財(cái)物的丟失或損壞，按照公司與保險(xiǎn)公司、物業(yè)管理公司的合同約定，應(yīng)由對(duì)方理賠或賠償?shù)?，按照雙方之間的約定，由保險(xiǎn)公司或物業(yè)管理公司賠償。及時(shí)通知到風(fēng)險(xiǎn)防控部當(dāng)班主管。 建議受傷的顧客與家屬聯(lián)系或者征得顧客同意后由商場(chǎng)員工聯(lián)系其家屬配合處理。 第一時(shí)間向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)案。在出口處安排風(fēng)險(xiǎn)防控部員工站崗，以便在系統(tǒng)發(fā)出報(bào)警時(shí)立即處理。雙方爭(zhēng)執(zhí)嚴(yán)重，顧客向媒體投訴或向行政機(jī)關(guān)舉報(bào)，或者案件已由司法機(jī)關(guān)介入調(diào)查或受理的，在事件未依法處理完畢之前，相關(guān)證據(jù)資料要一直保存完好。 如果有充分的證據(jù)確認(rèn)顧客偷拿了商品，但對(duì)方不予配合的，只能撥打110電話或向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)警，請(qǐng)警察出面處理。人民法院判決公司承擔(dān)民事賠償責(zé)任的，公司按照生效法律文書(shū)的規(guī)定執(zhí)行。公司指定的負(fù)責(zé)人應(yīng)在收到文件原件的情況下才能簽收，并及時(shí)將文件上報(bào)公司，相關(guān)部門(mén)給予積極協(xié)助。 了解問(wèn)題之所在A、 通過(guò)顧客陳述、詢問(wèn)顧客及向相關(guān)部門(mén)溝通，了解事件經(jīng)過(guò)及顧客意愿；B、 判斷客訴性質(zhì)及問(wèn)題原因；C、 與相關(guān)部門(mén)溝通處理方案；D、 注意詢問(wèn)顧客時(shí)的方式方法，避免給顧客造成受到質(zhì)問(wèn)的感覺(jué)，有效傾聽(tīng)并收集顧客抱怨重點(diǎn)。 事后檢討與改善A、 被投訴部門(mén)檢討客訴事件原因，提出改善措施、實(shí)施并反饋結(jié)果；B、 受理投訴部門(mén)檢討客訴處理是否得當(dāng)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。代理他人簽署協(xié)議和領(lǐng)取款項(xiàng)的，必須提供由相關(guān)顧客親筆簽名的《授權(quán)委托書(shū)》，并提交本人和委托人的身份證以供商場(chǎng)復(fù)印存檔。十二、附件 《顧客索賠協(xié)議書(shū)》 《顧客投訴跟進(jìn)表》