電話銷售行為基礎(chǔ)理論與實(shí)務(wù)-預(yù)覽頁
【正文】 發(fā)客戶的某種需要，繼而運(yùn)用特定的產(chǎn)品或服務(wù) 滿足客戶需要 的專業(yè)化職業(yè)行為 。這兩個(gè)階段性目的始終貫穿于 3個(gè)基本步驟， 6個(gè)詳細(xì)步驟之中。 ?狀況（行業(yè) /組織 /職位 /相關(guān)新聞 ） ?需要（需求 /機(jī)會 ） ?拜訪 /生意往來的經(jīng)歷（如果有的話） 電話銷售技巧 —— 開場 成功電話開場的操作范本 理清打電話的目的： ?自我介紹，與客戶建立融洽的關(guān)系； ?過濾對方是否是我們的目標(biāo)客戶群； ?獲得更多客戶目前的資訊（所處的狀況和需要） ?判斷是否有做生意的機(jī)會 ?約一個(gè)與客戶會面的機(jī)會 ?達(dá)成銷售 電話銷售技巧 —— 開場 成功電話開場的操作范本 設(shè)定通話所想要達(dá)成的目標(biāo)： 電話交談所想要達(dá)成的目標(biāo)指的是：借由電話，你希望客戶做到或承諾做到的結(jié)果。一個(gè)良好的目的陳述應(yīng)該是清楚、簡介， 而且是客戶導(dǎo)向的（從客戶的角度出發(fā)）。你可以暫停一、兩秒鐘，或是提問以下的問題： 例如： 現(xiàn)在的時(shí)間是不是恰當(dāng)呢？ 您可以給我?guī)追昼姇r(shí)間嗎？ 我現(xiàn)在可以開始向您請教問題了嗎？ 這個(gè)確認(rèn)的動作可以顯示你尊重客戶的時(shí)間。那什么時(shí)候您會方便和我談幾分鐘呢？是明天上午還是明天下午呢？ 我可以先送一些資料給您，星期三早上我再打電話來，聽聽您的意見。在開始講話之前，對著它微笑，那么你的聲音將會有笑意，而客戶也會聽得出來。 ?對不起，我不感興趣！ ?對不起，我們暫時(shí)沒有這方面的預(yù)算 /計(jì)劃 /安排。 ?曾經(jīng)被多次類似的電話騷擾。你可以對客戶所提到的資訊、想法、意見，或者感受表示了解；也可以對客戶的“不感興趣”表示了解。 相信您這么說一定是有道理的。 電話銷售技巧 —— 開場挑戰(zhàn)應(yīng)對 表示了解客戶觀點(diǎn)的句式： ?我了解 …… ?很高興您目前對 …… 還很滿意 …… ?我可以體會 …… ?我可以理解 …… ?您有這種感覺，我是能夠理解的 …… 開場挑戰(zhàn)應(yīng)對策略 —— 挑戰(zhàn) I ： 電話銷售技巧 —— 開場挑戰(zhàn)應(yīng)對 ?請求允許尋問相關(guān)的問題 : 在對客戶的不感興趣（厭煩）表示了解之后，可以試著利用尋問一些客戶曾談到的相關(guān)問題，引導(dǎo)客戶與你繼續(xù)交談對話。我是否可以了解一下，您不感興趣的原因是什么？ 相信您這么說一定是有道理的。 開場挑戰(zhàn)應(yīng)對策略 —— 挑戰(zhàn) I ： 在重申過打電話的目的之后，確認(rèn)一下客戶是否接受，可以采用口頭確認(rèn)，也可以只是暫停一下。 ?如果對方詢問你打這通電話的目的，你就清楚地告訴他 /她。 ?在結(jié)束電話之前，應(yīng)該感謝對方的時(shí)間，以及對方所提供的資訊。 ?如果對方告訴你，你所提的需求已經(jīng)被滿足，要試著找出更多的資訊，例如：如何被滿足的？誰提供的產(chǎn)品 /服務(wù)？還有其他的需求或問題嗎？ ?乘機(jī)確認(rèn)事實(shí)，例如：姓名、頭銜、權(quán)責(zé)的直屬關(guān)系等等 ?找機(jī)會對客戶的組織、職位、以及采購流程等資訊做進(jìn)一步的收集 電話銷售技巧 —— 開場挑戰(zhàn)應(yīng)對 開場挑戰(zhàn)應(yīng)對策略總結(jié) ： 當(dāng)客戶不感興趣甚至厭煩時(shí)， 我們應(yīng)該： ?表示了解客戶的觀點(diǎn) ?請求允許尋問相關(guān)的問題 ?重申我們打這通電話的目的（如果需要的話） 當(dāng)我們遭遇電話過濾者時(shí)， 我們應(yīng)該： ?以尊重的態(tài)度對待電話過濾者 ?設(shè)法獲取電話過濾者的協(xié)助 ?搜集客戶的狀況或需求 課程精神： ?職業(yè)態(tài)度 ?客戶導(dǎo)向 ?精耕細(xì)作 祝： 各位同事在銷售的職業(yè)道路上， 一路跋涉，一路歡歌！
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