【正文】 成功地實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的企業(yè)的調(diào)查表明，每個銷售員的銷售額增加51%，顧客的滿意度增加 20%，銷售和服務(wù)的成本降低 21%，銷售周期減少了三分之一，利潤 增加 2%。 通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領(lǐng)更多的市場份額。 小結(jié) 當前，對 CRM 的內(nèi)涵和外延尚未達成共識，很多時候，人們看到和談?wù)摰闹皇?CRM這幅美麗圖畫的一塊，或者與 CRM的份內(nèi)事相去甚遠。 AMT 對 CRM 的理解為： CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對業(yè)務(wù)功能進行重新設(shè)計，并對工作流程進行重組。這個問題解決不好，客戶關(guān)系管理就失去了基礎(chǔ)。 主要模塊 目標 該模塊所能實現(xiàn)的主要功能 銷售模塊 提高銷售過程的自動化和銷售效果 銷售。 現(xiàn)場銷售 /掌上工具?？梢赃M行報價生成、訂單創(chuàng)建、聯(lián)系人和客戶管理等工作。 營銷模塊 對直接市場營銷活動加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。在上面的基本營銷功能基礎(chǔ)上，針對電信行業(yè)的 B2C 的具體實際增加了一些附加特色。可完成現(xiàn)場服務(wù)分配、現(xiàn)有客戶管理、客戶產(chǎn)品全生命周期管理、服務(wù)技術(shù)人員檔案、地域管理等。它可以使得企業(yè)跟蹤保修單和合同的續(xù)訂日期，利用事件功能表安排預(yù)防性的維護活動。 移動現(xiàn)場服務(wù)。主要包括呼入呼出電話處理、互聯(lián)網(wǎng)回呼、呼叫中心運營管理、圖形用戶界面軟件電話、應(yīng)用系統(tǒng)彈出屏幕、友好電話轉(zhuǎn)移、路由選擇等。支持大部分交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)。進行實時的性能指數(shù)和趨勢分析，將呼叫中心和座席的實際表現(xiàn)與設(shè)定的目標相比較，確定需要改進的區(qū)域。 自動撥號服務(wù)。 呼入呼出調(diào)度管理。 電子商務(wù)模塊 電子商店。 電子支付。 電子支持。下面就讓我們看一看除了信息技術(shù)的運用外，我們還應(yīng)該如何切實地改變企業(yè)日常的管理工作，為改善企業(yè)的客戶關(guān)系管理做出努力。 階段 活動 I識別你的客戶 將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫中。 哪些客戶導致了企業(yè)成本的發(fā)生？ 企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個這樣的企業(yè)。 III與客戶保持良性接觸 給自己的客戶聯(lián)系部門打電話，看得到問題答案的難易程度如何。 對企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進行跟蹤。 IV 調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個客戶的需求 改進客戶服務(wù)過程中的紙面工作，節(jié)省客戶時間，節(jié)約公司資金 。 找出客戶真正需要的是什么。這個高層領(lǐng)導一般是銷售副總、營銷副總或總經(jīng)理，他是項目的支持者，主要作用 體現(xiàn)在三個方面。在項目出現(xiàn)問題時，他激勵員工解決這個問題而不是打退堂鼓。因此，好的項目小組開展工作后的第一件事就是花費時間去研究現(xiàn)有的營銷、銷售和服務(wù)策略，并找出改進方法。選擇的標準應(yīng)該是，根據(jù)業(yè)務(wù)流程中存在的問題來選擇合適的技術(shù)，而不是調(diào)整流程來適應(yīng)技術(shù)要求。其次是對系統(tǒng)進行客戶化和集成化的能力，特別對那些打算支持移動用戶的企業(yè)更是如此。 極大地重視人的因素。方法之二是，在 CRM 項目的各個階段（需求調(diào)查、解決方案的選擇、目標流程的設(shè)計等等），都爭取最終用戶的參與，使得這個項目成為用戶負責的項目。通過流程分析，可以識別業(yè)務(wù)流程重組的一些可以著手的領(lǐng)域，但要確定實施優(yōu)先級，每次只解決幾個最重要的問題，而不是畢其功于一役。 客戶關(guān)系管理研究（下） （三）： CRM 系統(tǒng)的典型功能 CRM 軟件的基本功能 包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、電話營銷、客戶服務(wù)等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識管理、電子商務(wù)等。 。 。主要功能包 括：電話本；生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話號碼分配到銷售員；記錄電話細節(jié)，并安排回電；電話營銷內(nèi)容草稿；電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計和報告；自動撥號。主要功能包括：服務(wù)項目的快速錄入；服務(wù)項目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報告；服務(wù)協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。主要功能包括：對公司數(shù)據(jù)庫信息設(shè)置存取權(quán)限，合作伙伴通過標準的 Web瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息、公司數(shù)據(jù)庫、與渠道活動相關(guān)的文檔進行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關(guān)的銷售機會信息；合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機會管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預(yù)定義的和自定義的報告；產(chǎn)品和價格配置器。主要功能包括：預(yù)定義查詢和報告；用戶定制查詢和報告；可看到查詢和報告的 SQL 代碼；以報告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來的收入；通過預(yù)定義的圖表工具進行潛在客戶和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析；將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方的預(yù)測和計劃工具；柱狀圖和餅圖工具；系統(tǒng)運行狀態(tài)顯示器；能力預(yù)警 。管理的改進是 CRM 成功的基礎(chǔ)，而信息技術(shù)則有利于提高客戶關(guān)系管理工作的效率。這方面的工作主要是當前業(yè)務(wù)流程調(diào)查與分析、從企 業(yè)內(nèi)外征求改進業(yè)務(wù)流程的好建議、業(yè)務(wù)流程的改進和目標業(yè)務(wù)流程的形成。 ，形成穩(wěn)定的公司文化。另一方面，國內(nèi)企業(yè)的 CRM 方面的需求越來越強烈，一些先進企業(yè)開始進行 CRM 系統(tǒng)的運用。 下面讓我 們看一下那些在中國大陸有辦事機構(gòu)或代理商、產(chǎn)品比較成熟的公司，他們中有 Applix、 Oracle、 Pivotal、 SalesLogix、 Siebel、艾克國際、東柏、開思（以字母為序）。其產(chǎn)品全 稱為 Applix iCustomer Advantage，包括三個組件： Applix iEnterprise、 Applix iHelpDesk、 Applix iTM1。對市場推廣活動分成項目和事件進行管理，并對產(chǎn)生的效果進行定量評估，包括項目的時間、人力和經(jīng) 費投入，生成的銷售線索統(tǒng)計等。 3 客戶資料管理。 iService 提供了服務(wù)管理的功能： 1 分等級服務(wù)管理。 3 呼叫解決。 iHelpDesk 具有內(nèi)部服務(wù)管理的功能： 1 呼叫管理。后臺服務(wù)人員可在知識庫中找到最可能的解決方案，事件解決后需對本次呼叫進行記錄，新的解決方案會 擴充到知識庫中以備下次使用。提供接口與其它網(wǎng)管軟件相連 (如 IBM NetView、 HP OpenView 等 )，詳細記錄網(wǎng)絡(luò)故障。記錄企業(yè)內(nèi)部員工和客戶對產(chǎn)品的反饋和建議，分析相關(guān)問題并制定計劃改進產(chǎn)品。該產(chǎn)品的特點是功能比較均衡，在銷售、營銷、服務(wù)自動化、與呼叫中心的集成、商業(yè)智能等方面都功能良好。 Oracle 的 CRM產(chǎn)品可以分為五塊：銷售管理，包含了額度管理、銷售力量管理、地域管理、銷售傭金管理等功能，并提供電話銷售的功能；營銷管理可對營銷活動進行跟蹤，并幫助營銷部門管理市場資料，進行授權(quán)、預(yù)算、回應(yīng)管理等；客戶服務(wù)管理可完成現(xiàn)場服務(wù)分配、客戶產(chǎn)品全生命周期管理、服務(wù)技術(shù)人員檔案、地域管理、合同管理、客戶關(guān)懷、移動現(xiàn)場服務(wù)等功能；呼叫中心模塊提供了提供了電話管理員、語音集成服務(wù)、開放連接服務(wù)、多渠道 接入服務(wù)、代理執(zhí)行服務(wù)、自動撥號服務(wù)、市場活動支持服務(wù)、呼入呼出調(diào)度管理、報表統(tǒng)計分析、管理分析工具等功能；電子商貿(mào)模塊提供了電子商店、電子營銷、電子支付、FAQ 等功能。對于那些已經(jīng)上了 Oracle 的 ERP 系統(tǒng)或者打算進行全面信息化的企業(yè)來說，除了價格的因素外， Oracle 的 Application 11i 具有很強的吸引力。市場人員可了解市場、競爭對手、消費趨勢，并制定市場發(fā)展計劃。 3支持模塊。該模塊提供電話銷售自動管理功能，幫助銷售經(jīng)理建立電話銷售組和電話銷售中心。 Pivotal Relationship 的運行平臺為 Windows NT 和 Windows 95， 數(shù)據(jù)庫為 MS SQL Server、 MS Access。該公司于今年年中進入中國大陸，當前在深圳、上海設(shè)有辦事處。 2 制定銷售流程。還可以組織銷售團隊的工作，通報會議安排和重要事件。 在市場管理方面，它提供了項目管理、客戶線索分配、自動客戶追蹤管理和市場分析報告的功能。 該公司原來定位于銷售自動化軟件。 Siebel 在 CRM 領(lǐng)域， Siebel 公司是大哥級的角色。客戶和銷售人員可通過多媒體目錄查找產(chǎn)品、配置產(chǎn)品和服務(wù)方案、下訂單、確認訂單的有效性和可交付性、檢查訂單狀態(tài)。 3 服務(wù)管理?？筛鶕?jù)經(jīng)驗、專業(yè)知識、可用性等條件匹配最合適的郵件服務(wù)代理。 Siebel的呼叫中心套件包括呼叫中心、服務(wù)管理、電話銷售三大塊。 Siebel的現(xiàn)場銷售和營銷套件包括銷售管理、 現(xiàn)場服務(wù)管理、專業(yè)化服務(wù)、產(chǎn)品配置器、價格配置器、傭金管理等功能模塊。渠道伙伴可瀏覽產(chǎn)品和定價信息、配置方案、生成報價和在線完成訂單。該公司的網(wǎng)址是 ，在此站點上可下載 Siebel sales。今年年初進入中國大陸。 3CTApproach，撥出電話營銷系統(tǒng)。 5Web Personalizer，網(wǎng)站頁面?zhèn)€性化系統(tǒng)。后者是針對行業(yè)特點設(shè)計的分析模塊，目的在于了解客戶特點，提高客戶的利潤貢獻度。另外，艾克強調(diào)自身 eCRM 系統(tǒng)產(chǎn)品與企業(yè)現(xiàn)有應(yīng)用軟件的方便集成。東柏的總部在香港，在上海設(shè)有公司，并在上海進行了 CRM 產(chǎn)品的部分研發(fā)工作。 Michelle還可根據(jù)市場活動的主題及類型為市場活動劃定目標客戶范圍，并根據(jù)話務(wù)員或話務(wù)員組的技能進行電話任務(wù)指派。此模塊可對該業(yè)務(wù)的成功率進行預(yù)測，并根據(jù)所預(yù)測的成功的幾率對可能的銷售收入、利潤及利潤率進行預(yù)估。這樣，話務(wù)員在接到某個投訴的時候便可將該投訴傳送給預(yù)先設(shè)定好的部門或?qū)I(yè)人員進行跟蹤處理，并可同時傳給多人或多個部門來處理。 開思 /CRMStar 開思總部在北京，在國內(nèi)多個城市設(shè)有分公司和辦事機構(gòu)。 2 客戶資料管理模塊。 4 客戶服務(wù)管理。 6 客戶關(guān)系研討。 7電子郵件。它的缺點是與先進的、最新的客戶關(guān)系管理的思想和技術(shù)的結(jié)合太少。它以 Windows NT 和 20xx 作為操作系統(tǒng)平臺，并支持 MS SQL Server 和 Oracle 數(shù)據(jù)庫。 IBM 的 CRM 方案有四個方面的特點：自助服務(wù)網(wǎng)站；在前臺應(yīng)用方面，它與 Siebel結(jié)盟；系統(tǒng)集成；商業(yè)智能，它的客戶關(guān)系智能（ Customer Relationship Intelligence）的理念強調(diào)將客戶信息轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)知識。在 上可下載該軟件的試用版和操作手冊。 （六）： CRM 的未來之路 CRM 技術(shù)和市場的發(fā)展趨勢對于 CRM系統(tǒng)的用戶、 CRM軟件開發(fā)商的重要性是不言自喻的，也是專業(yè)媒體、咨詢公司和研究機構(gòu)所關(guān)心 的話題。后臺軟件產(chǎn)品的供應(yīng)商，如 ERP廠商，將繼續(xù)擴充自身的前臺管理功能。 現(xiàn)有的 CRM 產(chǎn)品將融入更多的合作伙伴關(guān) 系管理（ PRM）的功能。