【正文】 ，你最 好不要眨眼，因?yàn)榭蛻舨粫L期處于次階段，幾乎是在瞬間客戶就會發(fā) 生變化 …… ?第四個決策點(diǎn)：“我已經(jīng)決定了買 XXX的產(chǎn)品！”。 ?客戶常常可以向 11到 20個客戶訴說他們的不滿。 第三部分 基于客戶決策過程的銷售過程 因人而異，因事制權(quán)，因時制動，因地制宜 ，因勢利導(dǎo)。做好研究階段的工作就是你第一個、也可能是最重要的使客戶 喜歡你的機(jī)會。 你可以問：“除了您之外，還有誰對這次交易負(fù)責(zé)呢？” ?第一步：背景探測?！翱蛻粽f的越 多，他就會越喜歡你”。研究階段的核心技巧是讓客戶信任你，避 開客戶的困難，而通過慢慢地取得客戶的信任來達(dá)到這一目的。 銷售人員的成功不在于讓客戶接受哪些特殊之處，而是要讓客戶感覺 到這是他自己的意思。 ?第二步：還有其他事項嗎？ ?究竟怎樣的研究才算作充分的研究呢？你需要多長時間完成研究階段？ Compaq confidential 26 第一階段 研究階段 客戶真的滿意嗎 ?（ Cont’) ?花費(fèi)時間的原則是銷售循環(huán)與交易金額成正比，所有階段都受影響。因此 當(dāng)銷售人員聽到客戶提到第一個難題時不要急于就該難題發(fā)問，即使 這是一個很重要的問題，現(xiàn)在也還不是機(jī)會，請將此難題先記錄下來， 請約束自己，保持鎮(zhèn)靜，繼續(xù)了解你的客戶。 ?第一步：認(rèn)同試探。這是因?yàn)樗麄兒ε落N售人員向他們推銷東西。 ?拋棄“難題”這個詞，該用如“關(guān)注、困難、局限、不滿意、麻煩、障礙”等 替代詞，這些詞會很好起到“難題”一詞所起的作用，并可使你同客戶一道 得出相同的結(jié)論。為了說服客戶并售出產(chǎn)品，銷售人員必須放 大難題。 ?如果客戶大叫，他們就會購買！ Compaq confidential 28 第二階段 分析階段 幫助客戶認(rèn)識問題 (cont’) ?第三步：沖擊試探。當(dāng)他們無法忍 受時，他們就會來找銷售人員，有時這意味著他們輸?shù)袅诉@場賭博。 ?注意事項： ?不要使用封閉式問題。因此“永 遠(yuǎn)不要說客戶的孩子丑！”。當(dāng)客戶在你試探他的過程中介紹某種需求時，你所做的一切就是 將需求歸結(jié)到產(chǎn)生它的根源，也就是問題。 Compaq confidential 29 第三階段 確認(rèn)階段 幫助用戶做決定 ?如果你的分析階段工作做得好，現(xiàn)在你就會發(fā)現(xiàn)你的客戶有一種緊 迫感。 ?第二步：“還有其他問題嗎？”。 ?如果客戶回答“ NO”， 就是拒絕，你必須運(yùn)用化解拒絕的技巧，在完 全了解客戶不愿改變的原因之后，你將不得不重新回到分析階段。 ?第一步：列出并確認(rèn)需求。 ?你要使用封閉式問題巧妙地引導(dǎo)客戶。 ?偶然情況下，客戶會提出一些銷售人員不能滿足的需求，也不要驚慌。 ?引導(dǎo)客戶讓客戶自己來按優(yōu)先次序排列他們的需求。 ?客戶經(jīng)常不能清楚地表達(dá)自己的需求。這可以通過兩種途徑做到。 ?現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)確定，客戶再沒有“其他事情”需要解決，你已經(jīng)仔細(xì)估測 了他的需求。 ?得到客戶的第二個承諾：“這就是我想找的！”。從另一方面說，你不可能估測一切。如果你在這里做好工作，沒有受到善于分析的客戶的挑剔，你作為 銷售人員的形象會在他腦中大大提升。 ?注意一下價格引起的拒絕。 現(xiàn)在，你可以充分展示你在產(chǎn)品方面的知識了。 ?提一個封閉式問題：“如果我向你推薦一個滿足你的需求的解決方案，你會 從我這里購買嗎？”等等。 接著你在確認(rèn)階段表現(xiàn)出了良好的傾聽的習(xí)慣，及時記錄并總結(jié)客戶說的內(nèi) 容。 現(xiàn)在，你只是想知道，如果你能推薦一種比其他廠商更能滿足客戶需求 的產(chǎn)品，客戶會從你這里購買嗎？ 這是一個很合邏輯的過程，你有權(quán)現(xiàn)在問這個問題。 ?Feature特征。這是這部分最重要的，也是客戶真正購買的?？蛻舨粫樘卣鞫徺I，他們是為利益而購買。 ?Explanation解釋。 ? 注意事項： ?在解決階段盡可能使用“您說”、“您提到”、“您告訴我”、“您告訴過我”等 詞語，尤其在陳述利益時。 ?不要做過頭，簡單一些。不要簡單地問客戶買不買，而 是詢問客戶你的解決方案是否滿足了他所想做的一切?！? ?假設(shè)法； ?選擇法； ?直接法。 ?你證明實(shí)施能力的工作做得越好，你的客戶作出承諾時會感覺越好。 ?注意事項： ?語氣，即你說話的方式。 ?沒有其他問題了。讓他知道你為得到這莊生意進(jìn)行了長時間的努力，并且詢問他你可以 從哪幾方面進(jìn)行改進(jìn)。要 知道，假如你不去對客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)，你的競爭對手就會去做。 ?當(dāng)你在贏得訂單后拜訪客戶時，你必須就客戶對交貨、事實(shí)安裝、售后服 務(wù)、培訓(xùn)和技術(shù)支持等方面的意見和看法。 ?在后續(xù)措施回顧之后，接下來應(yīng)該觀察你所采取的銷售方案是否有效？希 望這個銷售方案會象你向客戶推薦它時介紹的那樣好，并且在維護(hù)階段中 的工作能夠順利的進(jìn)行。 Compaq confidential 39 第八階段 維護(hù)階段 獲得客戶對你的良好評價 (Cont’) ?第三步：客戶現(xiàn)狀改變過程的回顧。對客戶面臨 的問題及時處理將減少你因此而造成的客戶損失。如果一切工作進(jìn)展順利，就會創(chuàng)造 一種和諧友善的氣氛，這將有利于你的事業(yè)可持續(xù)性發(fā)展。 ?征詢客戶想同行推薦你。過程和原則沒有技巧，也 會平庸不堪。你必須牢牢把握這寶貴的 45秒鐘。例如：你究竟想讓客戶了解多少情況？也許你們公 司很好很大很棒，你當(dāng)然可以向客戶介紹這一情況，但如果我是你，我就 不一定會這么做。 ?世人是貪婪的。 ?有效的開場利益陳述要求在不泄露關(guān)鍵東西的情況下，又要提供給客戶足 夠的信息讓他感興趣。在會談的前 45秒鐘，你應(yīng)該讓你的客戶了解你將如何推進(jìn)你銷售進(jìn) 程，這也就是推進(jìn)過程在開場中的真正目的。 ?預(yù)先告訴客戶你想做什么，讓客戶知道你的確切想法，這樣，將會避免許多 客戶沒有說出口的拒絕，為之后的會談做好了準(zhǔn)備。 遵守時間是你對客戶做的第一個承諾，你必須兌現(xiàn)你的承諾，否則，你一 開始就會失去客戶的信任，一旦失去信任你將很難進(jìn)行下去。不管你說什么，不管你做什么，最后的問題 總是與利潤聯(lián)系在一起。對于決策影響這，刺激他們的動力和利潤沒有太大的關(guān)系，他們所關(guān) 心的是在決策者眼中他們的表現(xiàn)是好還是壞。 ? 當(dāng)你準(zhǔn)備開場利益陳述時，首先應(yīng)該考慮你所面對的是處于什么決策地位的 客戶，然后再有針對性地進(jìn)行陳述。 ?遵守對時間的承諾。 Compaq confidential 44 技巧二 化解拒絕的技巧 ?客戶為什么要提出拒絕？ 客戶拒絕最主要的原因源于對變革的恐懼。 如果你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)比客戶現(xiàn)有的僅僅強(qiáng)一點(diǎn)點(diǎn)，那么，對變革的恐懼 將會阻止客戶作出改變。經(jīng)過研究階段仔細(xì)地詢問客戶和分析階段巧妙地探查客 戶，你能夠使客戶決定采取某些行動解決目前的問題。 ?第三類拒絕：“沒錢”。 如果你以客戶為中心的銷售過程進(jìn)行，那么就能贏得客戶的信任。 最后，如果你在不采取強(qiáng)制方式的情況下，準(zhǔn)確地把你的解決方案和客戶 的需求聯(lián)系起來，你贏得了客戶的信任。 ?客戶很少提出拒絕的真正理由。 ?避免回答錯誤的拒絕。 Compaq confidential 46 技巧二 化解拒絕的技巧 (Cont’) ?避免被誤解為對抗。 ?澄清客戶的拒絕的真相能給你爭取更多的時間，在客戶這邊，提出拒絕常常是 很情緒化的。 ?第二步：向客戶證實(shí)你對客戶拒絕的原因的理解是否正確。 如果客戶的拒絕源于對你們公司的誤解，意味著需要你進(jìn)行解釋。 Compaq confidential 47 技巧二 化解拒絕的技巧 (Cont’) 此時，你必須運(yùn)用一些技巧。當(dāng)你告訴他有許多人都和他 一樣感到同樣的問題時，你馬上就減少了傷害客戶自我的危險。 3。 真正的阻礙就是客戶提出的要求正好是你公司無法提供的。當(dāng)你分析客戶需求的時候，你一定探究到了你所不能達(dá)到的某個 標(biāo)準(zhǔn)。 ? 某些時候，你不得不妥協(xié)。 客戶對價格的拒絕可能是一種誤解，也可能是真正的不滿意（阻礙）。 ?仔細(xì)傾聽并確定問題。 ?偷梁換柱 重新命名的技巧。所有的公司都會犯錯誤。 ?把拒絕首先當(dāng)作誤解來對待。 ?Who? When?Where?What?Why?How?How about? ?使用開放式問題的好處之一是可以減少你問問題的個數(shù)。 ?Is it? Can you? Do you? ?封閉式問題最大的好處是它們測試、確認(rèn)、證實(shí)信息的能力。 ?避免濫用封閉式問題，特別是在銷售過程的前幾個階段。 ?你在問完問題之后，要緊閉雙唇，耐心等待客戶的回答。 ?你應(yīng)該確保在銷售的過程中，大部分時間是你的客戶在說話，你在很大程 度上是在做對話的銜接過渡工作。 ?要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對方所表達(dá)的。 ?秉持客觀、開闊的胸懷。 ?你已經(jīng)提交了一套包括價格、產(chǎn)品服務(wù)條件以及其他交易條件的提案。 你同意滿足你的客戶的需要，而你的客戶給你同等價值的交換條件。理想的附加利益，必須對客戶具有明顯的高價值，而對你和你的 公司而言，花費(fèi)較低廉。 當(dāng)你想趕快解決一個無關(guān)緊要的分歧時，它會有效。即使到了這種地步，你仍要有把握一旦 做了讓步，客戶必然會達(dá)成協(xié)議。 ?分析情況。找出你自己接受的動機(jī)和拒絕的原因。 ?找出可行的方案。根據(jù)找出來的可變因素，做出可行的替代方案。 Compaq confidential 53 技巧四 銷售談判的技巧 (Cont’) ?盡量使結(jié)果完美。找出客戶接受的可行的方案組合。不斷地強(qiáng)調(diào)客戶的利益和興趣。 ? 談判的基本流程。 2。 ?探尋可行的方案。陳述銷售代表的需要與成因。請客戶提出意見。讓事情看起來困難些。暫時擱置可被接受的方案。 2。 ? 打破僵局的技巧。 Compaq confidential 55 技巧五 戰(zhàn)略決策的技巧 一。 那些原理和名詞的真正價值在于對一些關(guān)鍵問題向銷售人員提供了借以思考的 工具。 （一）。 （二）。 因此，你必須保持積極的傾聽，并選擇正確的提問方式。換言之，對于一個特定客戶，你所 能提供的何種解決辦法是最有效的，一旦你確定了預(yù)期的有效方法，你就要仔 細(xì)分析背景資料，找出此方法和銷售過程的契合點(diǎn)。競爭對手的預(yù)計優(yōu)勢和劣勢是什么？ 對競爭對手的研究從來都是成功的關(guān)鍵。但是，你可以通過對背景的研究，設(shè)計出一些問 題誘導(dǎo)客戶談?wù)撍麄兪欠窠?jīng)常有對你的競爭對手感到不滿的情況，你應(yīng)該策略地 在客戶心中種下不滿的種子，讓客戶最終自己說出來。你的客戶屬于那種類型？ ? 主導(dǎo)型。具有企業(yè)家特點(diǎn)，且衣著比較莊重。你必須非此即彼，不要含糊 不清。 ? 理智型。 ? 你必須準(zhǔn)備好各種問題。 ? 你必須以有條不紊、體系完備的銷售程序來吸引理智型客戶。 外向、友善、易于合作。 ? 你必須充滿熱情，迎合對方的感覺。 ? 你必須做好把分析階段中所能遇到的各種問題都引向積極結(jié)果的準(zhǔn)備。 ? 表現(xiàn)型。表現(xiàn)型人喜歡與人攀談，尤其喜歡炫耀自己的 知識或新點(diǎn)子。 ? 你必須要有主見。如何調(diào)整開場技巧以適應(yīng)客戶？ 良好的開場技巧取決于許多因素。有效的支持可以是客戶產(chǎn)生 信任感和重視感。 ? 注意復(fù)雜的性格類型。報價的基本原則： ?如何抬高最終用戶價？ ?加強(qiáng)銷售過程前期的工作，讓客戶感覺你是他的顧問，提高你的價值。 ?縮短渠道。 ?客戶重要性。 ?暗跑：給不同代理不同折扣底價，主選代理折扣最大。 ?壓縮渠道策略 直銷或總代理直接供貨。 ?削減客戶希望有 (Would like to have)的功能。 ?欲擒故縱策略。 ?以低充高 用自己低一檔次的產(chǎn)品和對手拼價格。 ?遠(yuǎn)交近攻 獲得第三方 (如獨(dú)立軟件供應(yīng)商，或 SI)的支援。 ?代理商插紅旗 ?最終客戶驗(yàn)證 ?警察原則 無監(jiān)督的特權(quán)很有可能成為毒瘤。 ?第一時間通報情況，包括客戶的、競爭對手的和外來干擾的情況。 ?協(xié)助開拓新用戶，多勞多得。我們反對代理商： ?惡性競爭 損人不利己。 ?移花接木 炒貨，漏單。 ?給最終客戶直接報價。 ?加強(qiáng)最終客戶的覆蓋力度。 ?協(xié)助客戶現(xiàn)場驗(yàn)貨后，再付款。 ?每次事先向最終客戶證實(shí)需求情況。 Compaq confidential 67 技巧七 平衡渠道力量的技巧 (Cont’) 六。（對等承諾） ?附加利益原理。 Compaq confidential 68 技巧八 建立與客戶決策人之間良好的關(guān)系的技巧 ? 第一步：明確客戶決策人的需求層次。 ?社交型。 ? 第五步：對癥下藥，制定策略，采取行動，不斷調(diào)整