【正文】 收登記。 本手冊(cè)適用于公司所生產(chǎn)的 咖啡、乳制品 、 飲料及餅干 等系列產(chǎn)品，以及所有影響其質(zhì)量的部門和員工。 本手冊(cè)采用食品行業(yè)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范中的術(shù)語(yǔ)和定義。 管理者代表 a) 確保質(zhì)量管理體系的過(guò)程得到建立和保持； b) 向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的需求； c) 在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)顧客要求意識(shí)的形成。 文件要求 按照 ISO9001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)的要求及公司的實(shí)際情況，編制了適宜的文 件以使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。 文件應(yīng)包括： a)倉(cāng)儲(chǔ)、處理、貯藏及運(yùn)輸卡夫食品的產(chǎn)品及原料的程序的文件； b)與卡夫食品的產(chǎn)品及原料有關(guān)的文件控制及記錄的程序文件。 管理者代表負(fù)責(zé)審核質(zhì)量手冊(cè)。 4 程序 文件分類及保管 質(zhì)量手冊(cè)（包含了所有過(guò)程控制的程序文件），由質(zhì)管部備案保存。 公司級(jí)管理性文件，如各種行政管理制度、部分外來(lái)的管理性文件，包括與質(zhì)量管理體系有關(guān)的政策，法規(guī)文件等，由辦公室保存。 6— 01，表示質(zhì)管部在質(zhì)量手冊(cè)中第 章《管理評(píng)審控制程序》 中的第 1 個(gè)質(zhì)量記錄文件。如合同需要或其他原因提供給顧客的文件為非受控文件，可不作標(biāo)識(shí)。 文件發(fā)放前由審批人審批其適用性，確保在質(zhì)量管理體系運(yùn)行起重要作用的部門 、場(chǎng)所得到有效版本。 文件使用人應(yīng)保護(hù)和保存好文件，不得在受控文件上亂涂畫改，保持文件的清晰、整潔、易于識(shí)別。因丟失而補(bǔ)發(fā)時(shí)采用新分發(fā)號(hào)，同時(shí)注明原分發(fā)號(hào)文件作廢。 文件經(jīng)多次更改或更改內(nèi)容較多時(shí)需經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn)進(jìn)行換版，換版同時(shí)作廢原版文件。視各使用部門、場(chǎng)所的需要編制分發(fā)號(hào)、加蓋“受控”印章，分發(fā)至相關(guān)使用部門并予以登記。 5 相關(guān)文件 《記錄控制程序》。 16 質(zhì) 量 記錄 控制程序 章節(jié)號(hào) 版本 2 頁(yè)次 1/2 1 目的 對(duì)質(zhì)量管理體系所要求的記錄予以控制。 檔案室負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)批準(zhǔn)本部門編制的質(zhì)量記錄格式。 如因筆誤或計(jì)算錯(cuò)誤要修改原數(shù)據(jù)，應(yīng)采用單杠劃去原數(shù)據(jù)，在其上方寫上更改后的數(shù)據(jù)，加蓋或簽上更改人的印章或姓名及日期。 質(zhì)管部每三個(gè)月要檢查一次各部門質(zhì)量記錄的使用、管理情況 質(zhì)量記錄發(fā)放、借閱和復(fù)制 a) 各部門填寫《文件發(fā)放、回收記錄》，向質(zhì)管部領(lǐng)用所需記錄空白表； b) 各部門保管的質(zhì)量記錄應(yīng)便于檢索，需借閱或復(fù)制者要經(jīng)相 應(yīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)并填寫《文件借閱、復(fù)制記錄》，由記錄管理人登記備案。 5 相關(guān)文件 《文件控制程序》 。 《文件銷毀申請(qǐng)》。 向組織傳達(dá)滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重 要性 a) 總經(jīng)理應(yīng)樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，清楚了解讓顧客滿意是最基本的要求； b) 總經(jīng)理應(yīng)清楚了解產(chǎn)品質(zhì)量與公司每一個(gè)成員對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)緊密相關(guān)； c) 總經(jīng)理應(yīng)采取培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會(huì)議等各種方式使全體員工都能樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，都能認(rèn)識(shí)到滿足顧客的要求和法律法規(guī)的要求對(duì)公司的重要性；并能經(jīng)常持續(xù)地加強(qiáng)員工對(duì)質(zhì)量的意識(shí)，使他們積極參加與提高質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)。 以顧客為中心 公司的成功取決于理解并滿足顧客及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，并爭(zhēng)取超越這些需求和期望。 來(lái)自外部主管部門的參觀、檢查或樣品采集 主管部門采取某些行為 產(chǎn)品被召回 卡夫食品的聯(lián)絡(luò)人名單及聯(lián)系地址應(yīng)是有效的和及時(shí)更新的 當(dāng)卡夫食品儲(chǔ)存中的產(chǎn)品中某一品種被管理機(jī)構(gòu)取樣，有關(guān)這個(gè)品種的所有產(chǎn)品（ SKU/生產(chǎn)期間）應(yīng)被控制（隔離），同時(shí)需保存相關(guān)記錄。體現(xiàn)了滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾。 6 對(duì)質(zhì)量方針的批準(zhǔn)、發(fā)布、評(píng)審、修改都應(yīng)實(shí)行控制，執(zhí)行《文件控制程序》。 管理者代表負(fù)責(zé)審核各部門為管理策劃編制的有關(guān)文件。 與質(zhì)量相關(guān)的各部門應(yīng)根據(jù)組織總目標(biāo)進(jìn)行分解，轉(zhuǎn)化為本部門具體的工作目標(biāo)，為保證目標(biāo)的順利完成，需進(jìn)行相應(yīng)的質(zhì)量策劃。質(zhì)量策劃 內(nèi)容應(yīng)包括： a) 需達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)及相應(yīng)的質(zhì)量管理過(guò)程，確定過(guò)程的輸入、輸出及活動(dòng)，并作出相應(yīng)規(guī)定； b) 識(shí)別為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需建立的過(guò)程的資 源配置 c) 對(duì)實(shí)現(xiàn)總體質(zhì)量目標(biāo)和階段或局部的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行定期評(píng)審的規(guī)定，重點(diǎn)應(yīng)評(píng) 22 管理策劃控制程序 章節(jié)號(hào) 版本 2 頁(yè)次 2/2 審過(guò)程和活動(dòng)的改進(jìn)； d) 根據(jù)評(píng)審結(jié)果尋找與質(zhì)量目標(biāo)的差距，確保持續(xù)改進(jìn)，提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率； e) 策劃的結(jié)果（包括變更）應(yīng)形成文件，如質(zhì)量管理方案、質(zhì)量計(jì)劃等。 質(zhì)量策劃的實(shí)施、監(jiān)督檢查和更改 各部門在執(zhí)行中應(yīng)按照質(zhì)量策劃規(guī)定的內(nèi)容、進(jìn)度、要求進(jìn)行控制，并將執(zhí)行情況、存在的問(wèn)題等及時(shí)反饋到質(zhì)管部。 5 相關(guān)文件 《文件控制程序》。 《文件更改申請(qǐng)》。 c) 副總經(jīng)理 負(fù)責(zé)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和產(chǎn)品銷售工作； 負(fù)責(zé)對(duì)合同評(píng)審和顧客滿足度測(cè)量工作進(jìn)行督促、指導(dǎo)； 對(duì)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、顧客溝通和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)工作負(fù)總責(zé)； 24 d) 生技部 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件和記錄的管理和歸檔、文秘等工作； 負(fù)責(zé)日常行政事務(wù)工作； 負(fù)責(zé)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量、數(shù)據(jù)分析 、改進(jìn)措施的歸口管理工作； 負(fù)責(zé)內(nèi)審和管理評(píng)審活動(dòng)開(kāi)展的歸口管理； 負(fù)責(zé)人力資源的管理、確保從事影響的產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員是有能力勝任的； 負(fù)責(zé)教育培訓(xùn)工作，編制培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施； 負(fù)責(zé)員工作業(yè)績(jī)的考評(píng)； 負(fù)責(zé)工作環(huán)境和消防、治安安全的管理工作； 負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施的管理，確保生產(chǎn)用水、用電正常以滿足生產(chǎn)需要； 負(fù)責(zé)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃； 1 負(fù)責(zé)編制工藝、技術(shù)文件、并對(duì)關(guān)鍵工序進(jìn)行監(jiān)控； 1 參與不合格品的評(píng)審工作。 25 h) 各車間 嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備管理、安全文明生產(chǎn)、食品衛(wèi)生、工藝技術(shù)文件等作業(yè)文件，確保產(chǎn)品質(zhì)量滿足顧客要求； 負(fù)責(zé)對(duì)生產(chǎn)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)； 確保生產(chǎn)環(huán)境的整潔、衛(wèi)生、安全、有序； 確保圓滿完成生產(chǎn)計(jì)劃； i) 檢驗(yàn)（化驗(yàn)）人員 嚴(yán)格按檢驗(yàn)規(guī)程、產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)識(shí)對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品、過(guò)程產(chǎn)品和最終產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)（化驗(yàn)）或測(cè)量； 按規(guī)定要求認(rèn)真填寫檢驗(yàn)（化驗(yàn) ）記錄，并對(duì)記錄中的數(shù)據(jù)、結(jié)論負(fù)責(zé)； 做好檢測(cè)儀器（裝置、工具）的維護(hù)、保養(yǎng)工作； 負(fù)責(zé)對(duì)不合格品的隔離、報(bào)告、評(píng)審工作。以便達(dá)到相互了解、相互信任、密切配合、全員參與的效果； b)廠長(zhǎng)負(fù)責(zé)內(nèi)部溝通的組織協(xié)調(diào)工作，以促進(jìn)信息交流和提高質(zhì)量管理體系的有效性； c)內(nèi)部溝通的形式主要有：各種例會(huì)和專題會(huì)議、宣傳欄、板報(bào)、簡(jiǎn)報(bào)、通告、文件、聲像等各種媒體，以及各層次、各部門之間的日常洽商、談話、聯(lián)系等。 管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，提出改進(jìn)建議，編寫相應(yīng)的管理評(píng)審報(bào)告。 質(zhì)管部于每次管理評(píng)審前一個(gè)月編制《管理評(píng)審計(jì)劃》，報(bào)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 27 管理評(píng)審控制程序 章節(jié)號(hào) 版本 2 頁(yè)次 2/3 管理評(píng)審輸入 管理評(píng)審輸入應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績(jī)和改進(jìn)的機(jī)會(huì)： a） 審核結(jié)果，包括第一、第二、第三方質(zhì)量管理體系審核、產(chǎn)品質(zhì)量審核等 結(jié)果； b) 顧客的反饋，包括滿意程序的測(cè)量結(jié)果及與顧客溝通的結(jié)果等； c) 過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性，包括過(guò)程、產(chǎn)品測(cè)量和監(jiān)控的結(jié)果； d） 改進(jìn)、預(yù)防和糾正措施的狀況，包括對(duì)內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)采取的糾正和預(yù)防措施的實(shí)施及其有效性的監(jiān)控結(jié)果； e） 以往管理評(píng)審跟蹤措施的實(shí)施及有效性； f) 可能影響質(zhì)量管理體系的各種變化，包括內(nèi)外環(huán)境的變化，如法律法規(guī)的變化，新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備的開(kāi)發(fā)等。 質(zhì)管部向參加評(píng)審 人員發(fā)《管理評(píng)審?fù)ㄖ獑巍?，及本次評(píng)審計(jì)劃和有關(guān)資料。本次管理評(píng)審的輸出可作為下次管理評(píng)審的輸入。 管理評(píng)審產(chǎn)生的相關(guān)的質(zhì)量記錄應(yīng)由質(zhì)管部按《質(zhì)量記錄的控制程序》保管，包括管理評(píng)審計(jì)劃、評(píng)審前各部門準(zhǔn)備的評(píng)審資料、評(píng)審會(huì)議記錄及管理評(píng)審報(bào)告等。 《質(zhì)量記錄控制程序》。 《糾正的預(yù)防措施處理單》。操作方應(yīng)確保所有的員工、來(lái)訪者及簽約方遵守這些規(guī)范 培訓(xùn) 應(yīng)建立和保存可供員工參考的 書面流程 ，并對(duì)執(zhí)行影響食品安全及產(chǎn)品質(zhì)量行為的所有職員進(jìn)行培訓(xùn)。 2 范圍 適用于承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的所有人員，包括臨時(shí)雇用的人員，必要時(shí)還包括供方的人員。 總經(jīng)理 批準(zhǔn)公司年度培訓(xùn)計(jì)劃，批準(zhǔn)部門負(fù)責(zé)人的《崗位工作人員任職要求》。部門負(fù)責(zé)人應(yīng)至少滿足下列條件之一： 32 人 力資源控制程序 章節(jié)號(hào) 版本 2 頁(yè)次 2/3 a) 具備相關(guān)專業(yè)的技術(shù)職稱； b)大專以上學(xué)歷，并已工作二年以上； c)受過(guò)相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)； 具備三年以上相關(guān)工作經(jīng)歷 《崗位工作人員任職要求》經(jīng)審批后，作為人事部選擇、招聘、安排人員的主要根據(jù)。 C）質(zhì)量管理體系內(nèi)審員應(yīng)由質(zhì)量認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考核、持證上崗。 評(píng)價(jià)所提供培訓(xùn)的有效性 a) 通過(guò)理論考核、操作考核、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定 和觀察方法，評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性，評(píng)價(jià)被培訓(xùn)的人員是否具備了所需的能力。 培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施 每年 11 月各部門上報(bào)人事部下年度的《培訓(xùn)申請(qǐng)單》，根據(jù)公司需求及下年度各部門《培訓(xùn)申請(qǐng)單》，人事部于 12 月制定下年度的培訓(xùn)計(jì)劃（包括培訓(xùn)內(nèi)容、對(duì)象、時(shí)間、考核方式等內(nèi)容），經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各部門，并監(jiān)督實(shí)施。 《崗位工作人員任職要求》。 《員工培訓(xùn)檔案》。生產(chǎn)部每季度收集《設(shè)施日常保養(yǎng)項(xiàng)目表》，整理入檔并作為制定年度計(jì)劃的依據(jù)。生產(chǎn)部應(yīng)將檢修情況記錄相應(yīng)的《設(shè)施管理卡》 上。 c） 報(bào)廢的設(shè)施應(yīng)掛黑色報(bào)廢牌。 《設(shè)施管理卡》。 《設(shè)施檢修單》。這些過(guò)程中，一個(gè)過(guò)程的輸出將直接形成下地個(gè)過(guò)程的輸入。 質(zhì)管部負(fù)責(zé)對(duì)各部門質(zhì)量策劃的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。策劃的結(jié)果應(yīng)以適于組織動(dòng)作的方式形成文件，如質(zhì)量計(jì)劃。 質(zhì)量 計(jì)劃 表述質(zhì)量管理體系的過(guò)程及如何應(yīng)用于具體的產(chǎn)品、項(xiàng)目和合同的文件為質(zhì)量計(jì)劃。 質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施、監(jiān)督和修改 各部門在執(zhí)行中應(yīng)按照質(zhì)量計(jì)劃的規(guī)定要求進(jìn)行控制，并將計(jì)劃的執(zhí)行情況及時(shí)反饋到質(zhì)管部。 6 質(zhì)量記錄 《質(zhì)量策劃實(shí)施情況檢查表》。 2 范圍 適用于對(duì)顧客要求的識(shí)別 \對(duì)產(chǎn)品要求的評(píng)審及與顧客的溝 通。 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)評(píng)審新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)能力。 評(píng)審 產(chǎn)品要求的評(píng)審應(yīng)在投標(biāo)、合同簽定之前進(jìn)行，應(yīng)確保： a） 產(chǎn)品要求（包括顧客的要求和 公司自行確定的附加要求）得到規(guī)定； b） 顧客沒(méi)有以文件形式提供要求時(shí)（如口頭定單），顧客要求在接受前得到確認(rèn)； c） 與以前表述下一致的合同或定單要求（如投標(biāo)或報(bào)價(jià)單）已予經(jīng)解決； d） 公司有能力滿足規(guī)定的要求。 評(píng)審流程圖 營(yíng)銷部與顧客 洽談投標(biāo)意向 營(yíng)銷部組織相關(guān) 部門識(shí)別顧客需求進(jìn)行投標(biāo)書準(zhǔn)備 營(yíng)銷部組織對(duì) 標(biāo)書進(jìn)行評(píng)審 是否中標(biāo) 結(jié) 束 識(shí)別顧客需求 準(zhǔn)備合同草案 是否常規(guī)合同 營(yíng)銷部組織相關(guān)部 門對(duì)產(chǎn)品要求評(píng)審 有無(wú)不確定條款 總經(jīng)理批準(zhǔn)產(chǎn)品要求評(píng)審表 是 無(wú) 41 對(duì)于有現(xiàn)貨的常規(guī)合同，由營(yíng)銷部銷售員將產(chǎn)品名稱、型號(hào)規(guī)格和數(shù)量等填寫在出庫(kù)上并簽名，經(jīng)倉(cāng)庫(kù)管理員確認(rèn)無(wú)誤并簽名即完成產(chǎn)品要求的評(píng)審。 對(duì)于口頭定單（如電話定貨），營(yíng)銷部銷售員負(fù)責(zé)將相關(guān)內(nèi)容填入《定單確認(rèn)表》中，經(jīng)雙方確認(rèn)（可 用傳真件、電話記錄等方式確認(rèn)），并執(zhí)行 ~相應(yīng)條款的規(guī)定。對(duì)老顧客的口頭定單 ,雙方對(duì)《定單確認(rèn)表》的內(nèi)容確認(rèn)后，即視同簽 定合同。 營(yíng)銷部負(fù)責(zé)與顧客的溝通 當(dāng)產(chǎn)品要求由于某種原因需要變更時(shí) ,相應(yīng)的文件 (如合同、定單確認(rèn)表等 )應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的要求與顧客協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。 產(chǎn)品售出后，要搜集顧客的反饋信息，妥善處理顧客投訴，以取得顧客的持續(xù)滿意，執(zhí)行《顧客滿意程度測(cè)量程序》的有規(guī)定》。 《定單確認(rèn)表》。 3 職責(zé) 供應(yīng)部 a）負(fù)責(zé)按公司的要求組織對(duì)供方進(jìn)行評(píng)價(jià)，編制《合格供方名錄》，并對(duì)供方的供貨業(yè)績(jī)定期進(jìn)行評(píng)價(jià)，建立供方檔案； b） 負(fù)責(zé)制定采購(gòu)計(jì)劃，執(zhí)行采購(gòu)作業(yè)。 總經(jīng)理批準(zhǔn)《月采購(gòu)計(jì)劃》。對(duì)符合資格認(rèn)定供應(yīng)商應(yīng)建立一套檔案或其他的認(rèn)定方式 卡夫食品的要求必須用文件證明，并在所有已定約的第三方倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸提供者之間溝通 采購(gòu)物資分類 開(kāi)發(fā)部負(fù)責(zé)制定采購(gòu)物資技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及《采購(gòu)物資分類明細(xì)表》，根據(jù)其對(duì)隨后的實(shí)現(xiàn)過(guò)程及其輸出的影響，將采購(gòu)物資分三類： a）重要物資：構(gòu)成最終產(chǎn)品的主要部分或關(guān)鍵部分，直接影響最終產(chǎn)品使 用或安全性能，可能導(dǎo)致