管理信息化-物流項(xiàng)目實(shí)施與監(jiān)控-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 需要調(diào)查多少客戶。調(diào)查前，需要作大量的準(zhǔn)備，包括相應(yīng)的演示材料、會(huì)議設(shè)施，小組組長(zhǎng)準(zhǔn)備的一份書面報(bào)告，接下來的議程是保證能對(duì)客戶需求有最快速的反應(yīng)。電話采訪獲得的結(jié)果一般是定量的，背景信息卻少之又少。這種方法能獲取的信息一般是定量的，顧客意見和想法的信息非常有限，比較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料也能找到，但是很難得到細(xì)節(jié)性的資料。 表 7一 2請(qǐng)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量重要性、服務(wù)水平與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較打分 服務(wù)質(zhì)量的重要性 目前服務(wù)水平 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的表現(xiàn) 服務(wù)要素 無關(guān) 中等重要 重要 不能滿足要求 基本滿足要求 完全滿足要 求 不如 相同 強(qiáng) 1．調(diào)定單周期 (送貨速度 ) 2．產(chǎn)品可得性 3．按時(shí)送貨 4．存貨、開單、送貨時(shí)間信息 5．定單下達(dá)程序 6．糾錯(cuò)程序 7．處理投訴的程序 8．現(xiàn)場(chǎng)人員 9．客戶服務(wù)代表的態(tài)度 10．發(fā)票準(zhǔn)確度 11．運(yùn)輸準(zhǔn)確度 12．應(yīng)急反應(yīng)能力 13．退貨程度 14．產(chǎn)品包裝 15．標(biāo)志方面 16．倉(cāng)庫(kù)遠(yuǎn)近 接下來，需要提出 3個(gè)方面的問題： （ 1）服務(wù)要素的重要性； （ 2）對(duì)服務(wù)的滿意程度； （ 3）與同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的好壞。值得注意的是，問卷發(fā)出 1000份，大概只有 2040％的回收率，因此，必須運(yùn)用大量技巧以提高回收率小。對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行連續(xù)調(diào)查與監(jiān)控是十分重要的，可以通過兩種不同的方式來完成： （ 1）每隔一年或兩年重復(fù)一次客戶服務(wù)調(diào)查，精練樣本和調(diào)查問卷并保留一些關(guān)鍵性及長(zhǎng)期性的調(diào)查因子，以獲取連續(xù)的調(diào)查記錄。對(duì)成本監(jiān)控的討論應(yīng)從兩個(gè)方面展開： （ 1）按主要功能（運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等）設(shè)備成本來劃分的總成本。一般情況下，勞動(dòng)力或材料成本可分別計(jì)人一個(gè)特定的定單中，而有些成本，如租金或折舊，是與時(shí)間有關(guān)的，它們可計(jì)人同期所生產(chǎn)的產(chǎn)品中。發(fā)生的每項(xiàng)成本通常在月末、年末進(jìn)行分析，并與年度執(zhí)行計(jì)劃或預(yù)算及前一執(zhí)行年度相比較。 雖然成本的細(xì)分可以給出一些供監(jiān)控用的信息，但用以監(jiān)控成本還需作進(jìn)一步的分析。 （ 2）成本占重量的比例。 運(yùn)輸成本是會(huì)計(jì)期間的累積成本除以運(yùn)輸?shù)闹亓炕蛑芷阡N售收入。從技 術(shù)上說，任何生產(chǎn)率的監(jiān)控都需要計(jì)算出一個(gè)比率，用以表明在給定的時(shí)間或給定的投入所產(chǎn)生的產(chǎn)出量。 在倉(cāng)儲(chǔ)中常用的產(chǎn)出單位是定單、貨物種類、箱、公斤、單位容器、托盤等。那么，二把椅子加上 1張沙發(fā)就應(yīng)換算成5個(gè)單位的產(chǎn)出。因此，倉(cāng)庫(kù)發(fā)運(yùn)總共 10000個(gè)單位，這就是產(chǎn)出。所有倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施，也可以對(duì)生產(chǎn)率進(jìn)行測(cè)量，以便進(jìn)行縱向或橫向的比較。 需要列出的工作可以在管理人員會(huì)議上討論確定，或通過研究決定。這類分析可以通過一個(gè)詳細(xì)的工程方法研究，也可以通過簡(jiǎn)單的管理人員討論會(huì)對(duì)每一工作確立一系列的關(guān)鍵的、必須完成的事項(xiàng)以及最佳表現(xiàn)的衡量。 （ 3）總時(shí)間，按每日或每周的生產(chǎn)和生產(chǎn)率。最后，需要說明一下有關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)的問題。計(jì)算進(jìn)貨卸貨時(shí)所用 的時(shí)間，計(jì)算收貨的數(shù)量，然后對(duì)收貨小組的個(gè)人和平均表現(xiàn)進(jìn)行計(jì)算。用秒表記錄最好的又車司機(jī)的時(shí)間，用這個(gè)時(shí)間作為卸貨標(biāo)準(zhǔn)，這就是工程標(biāo)準(zhǔn)。 （ 3）對(duì)整個(gè)操作中的每一個(gè)要素或活動(dòng)求出累積的時(shí)間。 現(xiàn)實(shí)中，對(duì)大部分倉(cāng)儲(chǔ)活動(dòng)建立一套生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)是可行的，它可以確定總的表現(xiàn)水平和工人的效率。 公共和合同倉(cāng)庫(kù)的監(jiān)控 從概念上說，通過分包合同運(yùn)作的第三方物流公司的監(jiān)控與以資產(chǎn)為基礎(chǔ)的公司自己運(yùn)作設(shè)施是非常相似的，它們以收入和通過量為基礎(chǔ)監(jiān)控合同方的成本，即銷售量的成本百分比或重量的成本百分比。公司物流部的長(zhǎng)期控制是由合同條款和競(jìng)爭(zhēng)性招標(biāo)來控制的。物流監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)記錄所有發(fā)運(yùn)的貨物、客戶服務(wù)水平、發(fā)生的成 本等?，F(xiàn)代貨物跟蹤系統(tǒng)較為昂貴，但由于服務(wù)的改進(jìn)，提供的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是顯著的。運(yùn)輸帳單處理系統(tǒng)通常接受、審計(jì)、支付帳單和提供控制系統(tǒng)的詳細(xì)數(shù) 據(jù)。承運(yùn)人制作運(yùn)費(fèi)帳單，并送到支付運(yùn)費(fèi)的服務(wù)公司。以電子數(shù)據(jù)交換（ EDI）為特點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)，它可以由供應(yīng)鏈中包 括貨主、收貨人、承運(yùn)人、配送中心運(yùn)作者或外 例如，在美國(guó)的制造業(yè)，貨物平均每年周轉(zhuǎn) 4次，而存貨成本通常占銷售額的 50％。監(jiān) 控投資和保證貨物的安全是配送系統(tǒng)的主要功能。為了盡量減少錯(cuò)誤，最好的方法是定期盤點(diǎn)。典型的無條碼化倉(cāng)庫(kù)的 準(zhǔn)確性是 95 一 98％，即每次盤點(diǎn)有兩個(gè)可能的錯(cuò)誤（數(shù)量和位置），總的貨物盤點(diǎn)正確率不應(yīng)低于
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