20超市服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)-預(yù)覽頁
【正文】 一個 滿意 的顧客 ? 一個滿意的顧客會告訴 15人 ?100個滿意的客戶會帶來 25個新顧客 ?維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的 1/5 ?更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠 ?購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級 ?對他人說公司和產(chǎn)品的好話 ， 較少注意競爭品牌的廣告 ，并且對價格也不敏感 ?給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意 超市的核心競爭力 ? 超市核心競爭力有哪些？ 豐富而質(zhì)量好的商品 物美價廉的商品 舒適的購物環(huán)境 良好的服務(wù) 良好的口碑 前面三項各超市都比較不出太多的差異，只有良好 的服務(wù)和口碑才是超市的核心競爭力！ 服務(wù)是什么 什么是服務(wù) ? 服務(wù) 取悅顧客的一切努力 取悅：迎合、滿意； 一切：全部、盡可能； 努力：需要更加費心費力、千方百計地付出。 微笑會給人一種親切、友好的感覺，服務(wù)人員對顧客的每一次微笑都會讓人感到滿意、理解和支持。 顧客至上原則（顧客是尊貴客人的原則） 一個企業(yè)的生存、發(fā)展離不開顧客，超市所有工作的中心和努力的方向都要令顧客滿意?？纯词欠裼龅饺缦逻^類似情況。 顧客很嚴厲暴躁？ 顧客想要馬上得到有效服務(wù)！確保你能為他服務(wù)。 ，十分自信 — 你是否抬頭挺胸站立，工作服是否干凈整潔？ ，上前詢問。 如果你對某類投訴無權(quán)處理，請告訴顧客， 并將顧客帶到店內(nèi)能幫助到他的人員面前 。 。 提高服務(wù)能力 32 客怨處理心態(tài) 與顧客有同理心 ，讓他們感覺到你的 關(guān)心 ； “我理解你的 感受 ”； 感謝 ?！? 5．“歡迎再次光臨?！? 5．“謝謝您的光臨，歡迎下次再來。 例子 2： 商場里的促銷員太勢利 ， 當顧客不買她推銷的品牌時 ， 想 問一些有關(guān)的問題 ， 她不理不睬； 解決方案 ？ 案例分析 ? 收銀員的服務(wù)態(tài)度問題 例子 1：收銀員態(tài)度不好，板著臉沒有笑容，裝商品不細心 摔來摔去，好像顧客欠他幾斗米似的； 例子 2：收銀員收銀速度太慢，不熟悉刷卡的程序，還讓別 的收銀員幫忙； 例子 3：收銀員多掃了一個商品，收多顧客的錢或找錯顧客 零錢； 例子 4：收銀員漏消磁，導(dǎo)致商品出門時引起報警； 解決方案？ 案例分析 ?購物袋的問題 例子 1： 顧客想多要一個購物袋 ， 收銀員開始不給 ， 后來才不情愿 地摔給顧客一個； 例子 2： 顧客認為一個購物袋不夠結(jié)實 ， 怕爛掉 ， 要求收銀員多套 一個購物袋 ， 收銀員則解釋說袋子很結(jié)實 ， 不用多套 。” “我想成為你們的優(yōu)先送貨的顧客名單上的一員。這個限定條件適合于您嗎？” “為什么我還沒有收到退款？” 消極 積極 “因為你的表格全填錯了。 ” 注意你的措辭 2 “你們這兒有連指手套嗎？” 消極 積極 “你得去小商品部買?！? “怎樣才能找到杰克遜博士？” 消極 積極 “給她打電話?！? 消極 積極 “今天太晚了，不能做了?！? “這個小玩意兒我怎么開動不起來？” 消極 積極 “因為你沒有看過使用手冊。” 消極 積極 “我正忙著招呼顧客呢?！? 還需要注意措辭 使用言語緩沖 “沖突導(dǎo)火索” “交流催化劑” “我能理解你所說的東西。 :29:4320:29Mar2329Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , March 29, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :29:4320:29:43March 29, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 29日星期三 8時 29分 43秒 20:29:4329 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :29:4320:29Mar2329Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 29日星期三 下午 8時 29分 43秒 20:29: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提
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