20超市服務態(tài)度培訓(已修改)
2025-03-18 21:18 本頁面
【正文】 日期： 20230906 編制：伍世雙 您知道一個顧客值多少錢嗎 ? 如果一個超市員工得罪了一位每次消費 20元 的家庭主婦，別以為沒什么大不了，實際上你至少已賠上了 幾百萬！ ? 一次消費 20元 ，按 每周 光顧 1次 計算， 一年算 50次 ，每年消費 1000元 ；假設這位顧客目前年齡為 30歲 ，按平均壽命到 70歲 計算，至少還有 40年 消費價值，所以這位顧客的價值為： 1000元 x 40年 = 40,000元 顧客價值計算 顧客價值計算 別忘了，家庭主婦的左鄰右舍、親朋好友多多，算她一年介紹一個新顧客， 40年介紹 40位，所以她的總值為： 40,000元 x 40人 = 1,600,000元 最后，很重要的一點，當我們流失一位顧客的時候，等于間接送了這位顧客給競爭對手，那么以損失來算，得再加倍，所以得罪一個主婦算起來的總損失為： 3,200,000元 這里算的只是一個顧客 ! 開發(fā)一個新顧客的成本是服務好一個老顧客成本的 6倍 ！ 珍惜您的顧客 一個 不滿 的顧客 ?一個投訴不滿的顧客背后有 25個不滿的顧客 ， 24人不滿但 并不投訴 ?一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴 1020人 ?6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲 ?投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關系 ?投訴者的問題得到解決 ， 會有 60%的投訴者愿與公司保持 ?關系 ， 如果迅速得到解決 ， 會有 9095%的顧客會與公司保 持關系 一個 滿意 的顧客 ? 一個滿意的顧客會告訴 15人 ?100個滿意的客戶會帶來 25個新顧客 ?維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的 1/5 ?更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠 ?購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級 ?對他人說公司和產(chǎn)品的好話 ， 較少注意競爭品牌的廣告 ，并且對價格也不敏感 ?給公司提供有關產(chǎn)品和服務的好主意 超市的核心競爭力 ? 超市核心競爭力有哪些？ 豐富而質(zhì)量好的商品 物美價廉的商品 舒適的購物環(huán)境 良好的服務 良好的口碑 前面三項各超市都比較不出太多的差異，只有良好 的服務和口碑才是超市的核心競爭力！ 服務是什么 什么是服務 ? 服務 取悅顧客的一切努力 取悅：迎合、滿意； 一切：全部、盡可能； 努力：需要更加費心費力、千方百計地付出。 服務是一種心態(tài) ，更是一種行為，是一種社會現(xiàn)象 享受他人服務，也為他人服務 理念 2 服務的心態(tài) ，是我們工資的來源； ； ，要好好把握； 3 服務的特點 ：抽象、無形 ：不標準、非常可變 ：服務的產(chǎn)生與消費同時產(chǎn)生， 還有顧客參與其中 ：不可保存 好與差的衡量標準是由 顧客來掌握 的。 親身經(jīng)歷 理念 4 服務的功效 產(chǎn)生差異 的主要手段 與競爭對手的不同之處 提高顧客滿意度 (提高來客數(shù) /客單價） 商品、設備都差不多， 什么地方有差異？ 理念 5 服務的呈現(xiàn) 通過 人員 1. 儀表； 2. 態(tài)度； 3. 語言； 4. 行為 通過 商品 ； ； ； 通過 環(huán)境 ； ； ； 顧客進店后，就能感受到！ 理念 6 :員工的服裝、笑容、精神狀態(tài) (生鮮員工的儀表更突出鮮明 ) :積極、主動、熱情； ： （問候、打招呼、引導、抱歉、等候、告別） 不能說的幾個詞：不；我不會；我不能； 我不應該做；我做不了；但是 …… ：站坐行的姿態(tài)、業(yè)務的動作 服務 通過人的呈現(xiàn) 理念 7 服務的四點原則 三米微笑原則 導購員、收銀員在三米左右的距離看見光顧本區(qū)域或銀臺，應該以自然的微笑狀態(tài)來面對顧客，同時用公司規(guī)范的迎言送語來招呼顧客，收銀員在收銀時要嚴格做到唱收唱付。
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