20超市服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)-wenkub
2023-03-29 21:18:48 本頁面
【正文】 他人服務(wù) 理念 2 服務(wù)的心態(tài) ，是我們工資的來源； ； ，要好好把握； 3 服務(wù)的特點(diǎn) ：抽象、無形 ：不標(biāo)準(zhǔn)、非?？勺? ：服務(wù)的產(chǎn)生與消費(fèi)同時(shí)產(chǎn)生， 還有顧客參與其中 ：不可保存 好與差的衡量標(biāo)準(zhǔn)是由 顧客來掌握 的。 親身經(jīng)歷 理念 4 服務(wù)的功效 產(chǎn)生差異 的主要手段 與競爭對(duì)手的不同之處 提高顧客滿意度 (提高來客數(shù) /客單價(jià)） 商品、設(shè)備都差不多， 什么地方有差異？ 理念 5 服務(wù)的呈現(xiàn) 通過 人員 1. 儀表； 2. 態(tài)度； 3. 語言； 4. 行為 通過 商品 ； ； ； 通過 環(huán)境 ； ； ； 顧客進(jìn)店后，就能感受到！ 理念 6 :員工的服裝、笑容、精神狀態(tài) (生鮮員工的儀表更突出鮮明 ) :積極、主動(dòng)、熱情； ： （問候、打招呼、引導(dǎo)、抱歉、等候、告別） 不能說的幾個(gè)詞：不；我不會(huì)；我不能； 我不應(yīng)該做；我做不了；但是 …… ：站坐行的姿態(tài)、業(yè)務(wù)的動(dòng)作 服務(wù) 通過人的呈現(xiàn) 理念 7 服務(wù)的四點(diǎn)原則 三米微笑原則 導(dǎo)購員、收銀員在三米左右的距離看見光顧本區(qū)域或銀臺(tái)，應(yīng)該以自然的微笑狀態(tài)來面對(duì)顧客，同時(shí)用公司規(guī)范的迎言送語來招呼顧客，收銀員在收銀時(shí)要嚴(yán)格做到唱收唱付。 排憂解難原則 顧客在咨詢、詢問的時(shí)候，應(yīng)主動(dòng)熱情為顧客指出，主動(dòng)替顧客解決在超市遇到的任何困難。 如：商品功能介紹信息； 商品促銷活動(dòng)信息 （買贈(zèng)、換購等） ； 新品的功效介紹； 服務(wù) 環(huán)境的呈現(xiàn) 理念 11 商品介紹 1） 清潔要隨時(shí)做，而不是臟了才去做； 2）通道要通暢，讓顧客方便通行， 千萬不要在主通道上壘砌商品量陳墻； 服務(wù) 環(huán)境的呈現(xiàn) 賣場的清潔程度是衡量服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素； 主通道堆滿“量陳堆”直接影響顧客行走方便程度； 看似簡單，但做起來很難！ 理念 13 服務(wù) 環(huán)境的呈現(xiàn) 燈光 效果 （自然暖色，切忌慘白） 燈光系統(tǒng)會(huì)影響顧客購買因素 ? 溫度 控制 （溫度切忌過熱） ? 氣味 效果 （嗅覺吸引力，方向目光的引導(dǎo)） ? 色彩 搭配 （明快、清潔、暖色） 暖色與冷色 作用： 修正購物行為 /刺激購物欲望 /影響認(rèn)知與態(tài)度 理念 14 — 無聲的溝通語言 任何一個(gè)環(huán)節(jié)被中斷了，我們的來客數(shù)消費(fèi)就會(huì)被取消； 每個(gè)環(huán)節(jié)都做到位了，讓顧客在我們賣場環(huán)境里得到了愉悅 （購到物 +心情好）， 就能穩(wěn)定來客數(shù)，并增加客單價(jià)； 購物決策 7環(huán)節(jié) 顧客購物心理 理念 15 服務(wù)水準(zhǔn)： 缺貨、空臺(tái)嚴(yán)重 理念 16 服務(wù)水準(zhǔn)： POP破爛、一簽多品、賣場臟亂 17 服務(wù)水準(zhǔn)： 庫房、后院亂七八糟 這么臟亂， 賣場商品 會(huì)干凈？ 18 服務(wù)水準(zhǔn)： 商品破爛、損壞 爛桃 爛香蕉 爛大蒜 肉凍在一起 商品這么破爛， 顧客怎么滿意？ 19 ? 應(yīng)讓顧客 容易找到 （找不到商品、找不到購物籃、找不到服務(wù)員） ? 讓顧客感到有人在 關(guān)懷 他們 （不缺貨、價(jià)簽清晰、促銷信息準(zhǔn)確、收銀快捷） ? 視顧客的 報(bào)怨 為企業(yè)商機(jī) ? 顧客的滿意是 爭取 來的，不是天生的 ? 對(duì)失去顧客滿意程度要分析 原因 ,抓緊 改進(jìn)； 顧客滿意 — 創(chuàng)造我們企業(yè)的文化 理念完畢 20 提高服務(wù)能力 提高服務(wù)能力 21 提高服務(wù)能力 顧客需要什么？ 22 提高服務(wù)能力 顧客需要什么 ，注意與他的眼神交流 ，保持站定 ，再向顧客提問 ，在回答顧客的時(shí)候稱呼對(duì)方 ，向顧客詢問 顧客服務(wù) 看似簡單，但實(shí)際并非如此。顧客想要某種商品，但是店內(nèi)沒有 ；
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