20超市服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)(已改無(wú)錯(cuò)字)
2023-03-29 21:18:48 本頁(yè)面
【正文】 處過磅。” 4．“您的東西已稱好，請(qǐng)拿好。” 5．“謝謝您的光臨，歡迎下次再來(lái)?！? 三．收銀員禮貌用語(yǔ) 1．“您好！歡迎光臨！” 2．“請(qǐng)到這邊結(jié)帳！” 3．“請(qǐng)問您有會(huì)員卡嗎？” 4．讀出商品的價(jià)格和總金額 5．“請(qǐng)問您是現(xiàn)金結(jié)帳還是刷卡” 6．“收您 **錢，找您的 **錢?！? 7．“請(qǐng)輸入您的密碼好嗎？” 8．“請(qǐng)收好您的小票” 9．“請(qǐng)稍等，馬上為您結(jié)帳?！? 10．“歡迎再次光臨” 案例分析 ?樓面人員的服務(wù)態(tài)度問題 例子 1： 某顧客在商場(chǎng)里選購(gòu)鞋子 ， 沒找到合適的碼數(shù) ， 詢問一員工該員工說 ， 我不負(fù)責(zé)這里 ， 隨后便走開了 。 例子 2： 商場(chǎng)里的促銷員太勢(shì)利 ， 當(dāng)顧客不買她推銷的品牌時(shí) ， 想 問一些有關(guān)的問題 ， 她不理不睬； 解決方案 ？ 案例分析 ? 收銀員的服務(wù)態(tài)度問題 例子 1：收銀員態(tài)度不好，板著臉沒有笑容，裝商品不細(xì)心 摔來(lái)摔去，好像顧客欠他幾斗米似的； 例子 2：收銀員收銀速度太慢，不熟悉刷卡的程序，還讓別 的收銀員幫忙； 例子 3：收銀員多掃了一個(gè)商品，收多顧客的錢或找錯(cuò)顧客 零錢； 例子 4：收銀員漏消磁，導(dǎo)致商品出門時(shí)引起報(bào)警； 解決方案？ 案例分析 ?購(gòu)物袋的問題 例子 1： 顧客想多要一個(gè)購(gòu)物袋 ， 收銀員開始不給 ， 后來(lái)才不情愿 地摔給顧客一個(gè)； 例子 2： 顧客認(rèn)為一個(gè)購(gòu)物袋不夠結(jié)實(shí) ， 怕爛掉 ， 要求收銀員多套 一個(gè)購(gòu)物袋 ， 收銀員則解釋說袋子很結(jié)實(shí) ， 不用多套 。 解決方案 ？ 事關(guān)緊要的措辭 對(duì)事不對(duì)人 用“我”來(lái)代替你” 避免下命令 負(fù)起責(zé)任 避免引起對(duì)抗 “沖突導(dǎo)火索” “交流催化劑” 你沒有填對(duì) 這張表格中 還有 一些東西需要我們填一下。 “沖突導(dǎo)火索” “交流催化劑” 你把我搞糊涂了 我被搞糊涂了 “沖突導(dǎo)火索” “交流催化劑” 你必須 …… 請(qǐng)你 …… 我們最好這樣 …… “沖突導(dǎo)火索” “交流催化劑” 我不能 …… 您可以 …… “沖突導(dǎo)火索” “交流催化劑” 你這里填對(duì)了，但是 …… 您這里填得很好，還有 …… 注意你的措辭 1 “你能否替我保管一下這件毛衣？” 消極 積極 “我只能替你保管到下班?！? “沒問題，很高興替您保管，您可以在今晚 6點(diǎn)我們下班之前來(lái)取?！? “我想成為你們的優(yōu)先送貨的顧客名單上的一員?！? 消極 積極 “那你必須是已經(jīng)夠買了 1000多美元的商品。” “我很高興把您加到這個(gè)名單上去。要上這個(gè)名單的顧客必須符合一個(gè)限定條件，那就是今年已在我們這兒購(gòu)物滿 1000美元。這個(gè)限定條件適合于您嗎？” “為什么我還沒有收到退款？” 消極 積極 “因?yàn)槟愕谋砀袢铄e(cuò)了。” “對(duì)不起?？磥?lái)是表格填得不正確。我來(lái)幫您填對(duì)它。 ” 注意你的措辭 2 “你們這兒有連指手套嗎？” 消極 積極 “你得去小商品部買?！? “有的，我們這兒有多種連指手套，您可以到小商品部選購(gòu)，小商品部就在那邊樓梯的上面?！? “這種樣式的貨還有嗎？” 消極 積極 “我想是沒有了?！? “我?guī)湍橐幌隆！? “怎樣才能找到杰克遜博士？” 消極 積極 “給她打電話?！? “你可以在星期一、三、五下午 2點(diǎn)到4點(diǎn)她上班時(shí)給她打電話，電話號(hào)碼是5551212，或者在上述時(shí)間到 733號(hào)房間去找她，也可以到 345號(hào)房間在她的信箱中給她留個(gè)條。我把這些都給您寫下來(lái)吧?！? 注意你的措辭 3 “你們做的這件活兒需要作些改動(dòng)?！? 消極 積極 “今天太晚了，不能做了。你得明天到我們辦公室來(lái)?！? “對(duì)不起，我們已經(jīng)收工了。您的想法我們知道了，明天一早就給您改。” “這個(gè)小玩意兒我怎么開動(dòng)不起來(lái)？” 消極 積極 “因?yàn)槟銢]有看過使用手冊(cè)?！? “我不能肯定。請(qǐng)說說具體的情況，我們一起來(lái)解決這個(gè)問題。” “我
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