【正文】 、 談建議 、 發(fā)牢騷敞開(kāi)了大門(mén) 。 所以 ， 一個(gè)佯裝購(gòu)物者可以對(duì)餐館的食品表示不滿(mǎn)意 ， 以試驗(yàn)餐館如何處理這些抱怨 。 一些研究表明 ， 顧客在每 4次購(gòu)買(mǎi)中會(huì)有 1次不滿(mǎn)意 ， 而只有 5%以下的不滿(mǎn)意的顧客會(huì)抱怨 。 所以 ，公司不能以抱怨水平來(lái)衡量顧客滿(mǎn)意度 。 在收集有關(guān)顧客滿(mǎn)意的信息時(shí) ， 詢(xún)問(wèn)一些其他問(wèn)題以了解顧客再購(gòu)買(mǎi)的意圖 ， 將是十分有用的 。 （ To Be Continued） 分析流失的顧客 對(duì)于那些已停止購(gòu)買(mǎi)或已轉(zhuǎn)向另一個(gè)供應(yīng)商的顧客 ， 公司應(yīng)該與他們接觸一下 ， 以了解發(fā)生這種情況的原因 。 今天 ， 越來(lái)越多的公司和特定的供應(yīng)商及分銷(xiāo)商合伙 ， 以創(chuàng)造優(yōu)秀的價(jià)值讓渡網(wǎng)絡(luò) 。 ?估算一下當(dāng)它失去這些不該失去的顧客時(shí)所導(dǎo)致的利潤(rùn)損失 。 顧客流失時(shí)提幾個(gè)問(wèn)題 –今年顧客流失的變動(dòng)率是多少 ？ –在各辦公室 、 地區(qū) 、 銷(xiāo)售代表或分銷(xiāo)商上的顧客保持率變化如何 ？ –顧客保持率與價(jià)格變化之間的關(guān)系 ？ –在流失的顧客上發(fā)生了什么和他們?nèi)ハ蚝畏?？ –你的行業(yè)保持率標(biāo)準(zhǔn)是多少 ？ –在同行中哪一家公司保持顧客時(shí)間最長(zhǎng)？ Exercise ? 一家大運(yùn)輸公司是這樣來(lái)估算其利潤(rùn)損失的： ? 該公司有 64000個(gè)客戶(hù) 。 ? 該公司的盈利主為 10%。它需要耗費(fèi)更多的精力和費(fèi)用去勸導(dǎo)那些滿(mǎn)意的顧客從他們目前的供應(yīng)商那兒轉(zhuǎn)換到本公司。 當(dāng)顧客改變供應(yīng)商將涉及較高的資金成本 、 較高的搜發(fā)成本 、老主顧折扣的喪失等等時(shí) ， 顧客可能就不太愿意更換供應(yīng)商 。 ? 反應(yīng)型：推銷(xiāo)員出售產(chǎn)品 ， 并鼓勵(lì)顧客 ， 如有什么問(wèn)題或不滿(mǎn)意就打電話給公司 。 ? 主動(dòng)型：公司推銷(xiāo)員經(jīng)常與顧客電話聯(lián)系 ， 討論有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途或開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的各種建議 。 頻繁營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃體現(xiàn)出一個(gè)事實(shí)： 20%的公司顧客占據(jù)了 80%的公司業(yè)務(wù) 。接著，旅館也采用了這種計(jì)劃，馬里奧特推出榮譽(yù)貴賓計(jì)劃。例如，西爾斯公司為它的“發(fā)現(xiàn)者卡”持卡人在購(gòu)買(mǎi)某些商品時(shí)提供折扣。 增加社會(huì)交利益 ? 公司的員工通過(guò)了解顧客各種個(gè)人的需求和愛(ài)好 ， 將公司的服務(wù)個(gè)別化 、 私人化 ， 從而增加顧客的社交利益 。顧客是作為某個(gè)群體的一部分為之提供服務(wù)的；而客戶(hù)則是以個(gè)人為基礎(chǔ)的。公司在電子數(shù)據(jù)交換（ EDI）方面投資了幾百萬(wàn)美元，以幫助那些小藥店管理其存貨、訂單處理和貨架等。 ? 威廉 ? 中等規(guī)模的顧客受到良好的服務(wù) ， 支付的價(jià)格接近全價(jià) ， 在很多場(chǎng)合 ， 他們帶來(lái)的利潤(rùn)最大 。 但是 ， 在顧客經(jīng)常提出許多好建議的同時(shí) ，他們也會(huì)提出許多無(wú)法操作或無(wú)利可圖的行動(dòng)建議 。 三、實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo) ? 按通用電氣公司董事長(zhǎng)約翰 鮑特里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) 。 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的發(fā)展后來(lái)與另一個(gè)國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)密切相關(guān) ， 這就是 ISO9000， 它是一整套的對(duì)質(zhì)量進(jìn)行文件式管理的方法并被普遍接受 。 營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理責(zé)任 ? 營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理在一個(gè)以質(zhì)量為中心的公司里有兩項(xiàng)責(zé)任： ?營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理必須參與制定旨在幫助公司通過(guò)全面質(zhì)量管理并獲勝的戰(zhàn)略和政策； ?營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理必須在生產(chǎn)質(zhì)量之外傳遞營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量。 TOM要求確認(rèn)下面有關(guān)質(zhì)量改進(jìn)的諸條件： 1. 質(zhì)量必須為顧客所認(rèn)知 。 豪澤認(rèn)為：“ 為了確保顧客認(rèn)知立品是高質(zhì)量的 ， 制造商必須在整個(gè)設(shè)計(jì) 、 工程 、 制造和分銷(xiāo)過(guò)程中聽(tīng)取顧客意見(jiàn) 。 ” 3. 質(zhì)量要求全體員工的承諾 。 員工們都渴望滿(mǎn)足他們的內(nèi)部顧客以及他們的外部顧客 。 5. 質(zhì)量不斷改進(jìn) 。 然后確定一個(gè)目標(biāo) ， 要在兩年內(nèi)縮小 80%的差距 。 而大的改進(jìn)則要求新的思路和更高明的工作 。 菲利普 質(zhì)量不是檢查出來(lái)的 ， 質(zhì)量必須是設(shè)計(jì)進(jìn)去的 。 由于買(mǎi)方的要求越來(lái)越高 ， 改進(jìn)一個(gè)公司的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是十分必要的 。龐蒂亞克僅僅靠質(zhì)量驅(qū)動(dòng)，無(wú)法挽救菲羅汽車(chē)，因?yàn)檫@車(chē)缺少一個(gè)運(yùn)動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)。 它的銷(xiāo)售收 ， 從賬面上看 ， 1993年超過(guò)18億美元 。 它連續(xù)不斷地注視著市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì) ， 以確定新的需要 。 ?以顧客滿(mǎn)意為導(dǎo)向：羅伯梅特公司認(rèn)真對(duì)待每一位顧客的意見(jiàn) ， 可以免費(fèi)調(diào)換產(chǎn)品 。 ?創(chuàng)新：像一臺(tái)生產(chǎn)新產(chǎn)品的機(jī)器 ， 羅伯梅特每天推出一個(gè)新產(chǎn)品 （ 而不是改進(jìn) ） 。 ?過(guò)程協(xié)調(diào)小組：羅伯梅特推出跨職能小組 ， 并把決策權(quán)下放 ， 它們能在營(yíng)銷(xiāo)和對(duì)不同產(chǎn)品修改方面有決策權(quán) 。 ” ?商業(yè)合作伙伴：羅伯梅特公司和它的 110個(gè)主要零售商 ， 如沃爾瑪與凱馬特等的關(guān)系十分密切 ， 通過(guò)聯(lián)合設(shè)計(jì)商品陳列 、 推銷(xiāo)計(jì)劃 、 促銷(xiāo)和后勤工作等方式 ， 為零售商提供各種強(qiáng)有力的支持 。 The End ? 1在企業(yè)內(nèi)部，只有成本。 ? 20世紀(jì)是生產(chǎn)率的世紀(jì)， 21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，質(zhì)量是和平占領(lǐng)市場(chǎng)最有效的武器。 2023年 3月 26日星期日 4時(shí) 17分 49秒 ? 不只獎(jiǎng)勵(lì)成功，而且獎(jiǎng)勵(lì)失敗。但只要適應(yīng)它，并堅(jiān)持到底，總能收到意想不到的成效。 :17 ? 利人為利已的根基，商業(yè)經(jīng)營(yíng)上老是為自己著想，而不顧及到他人，利也就可能隨之“飛”了。 ? 噴泉的高度不會(huì)超過(guò)它的源頭 。這樣，才做得有趣味，也就會(huì)有收獲。 ? 我們并不鄙棄一切有惡習(xí)的人，但我們鄙棄一點(diǎn)美德都沒(méi)有的人。 ? 在沒(méi)出現(xiàn)不同意見(jiàn)之前，不做出任何決策。 ? 今后的世界，并不是以武力統(tǒng)治，而是以創(chuàng)意支配。 ? 幸運(yùn)之神會(huì)光顧世界上的每一個(gè)人，但如果她發(fā)現(xiàn)這個(gè)人并沒(méi)有準(zhǔn)備好要迎接她時(shí)，她就會(huì)從大門(mén)里走進(jìn)來(lái)，然后從窗子里飛出去。 2023年 3月 26日星期日 4時(shí) 17分 49秒 ? 授權(quán)并信任才是有效的授權(quán)之道。 16:17:4916:17:4916:173/26/2023 4:17:49 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 2023年 3月 26日星期日 下午 4時(shí) 17分 49秒 16:17: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 4時(shí) 17分 49秒 下午 4時(shí) 17分 16:17: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 16:17:4916:17:4916:17Sunday, March 26, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 下午 4時(shí) 17分 :17March 26, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 16:17:4916:17:4916:173/26/2023 4:17:49 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :17:4916:17:49March 26, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 4時(shí) 17分 49秒 下午 4時(shí) 17分 16:17: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專(zhuān)家告訴