物業(yè)項目現(xiàn)場管理控制要點(招商物業(yè))-預覽頁
【正文】 為企業(yè)提供利潤貢獻 追求利潤是企業(yè)的最終目標。 根據(jù)實際需要對大量使用的低值易耗品設定庫存底限，實際庫存接近或越過庫存底限時，及時采購。 運行 （ 1）不允許“兩張皮”。 項目管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓教程 《項目管理現(xiàn)場控制要點》 持續(xù)改進 （ 1）內部審核 （ 2）日常檢查 （ 3）“日講評” （ 4）管理評審 項目管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓教程 《項目管理現(xiàn)場控制要點》 第四章 現(xiàn)場服務控制要點 一、客戶服務 （一）客戶滿意度調查 哪個部門組織？職責是否清晰？ 怎么做？ （ 1）抽樣比例、頻次設置 （ 2）調查內容（項目）是否包括現(xiàn)場服務的全部活動 （ 3）發(fā)放和回收問卷是否關注客戶感受 （ 4）是否基于數(shù)據(jù)的客觀分析，調查結果是否真實 （ 5）是否分析和研究調查報告 （ 6）對滿意率較低的服務項目是否采取改進措施 項目管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓教程 《項目管理現(xiàn)場控制要點》 注意避免： （ 1）生硬的問卷發(fā)放 /回收方式，導致客戶反感 （ 2）對客戶在問卷上簽署的投訴視而不見 （ 3）調查結果不真實，提供達到預期目標的虛假信息 （ 4）不分析調查報告，調查報告一出來就成為檔案 項目管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓教程 《項目管理現(xiàn)場控制要點》 （二）客戶投訴處理 人人都是客戶服務員 客戶投訴渠道的順暢（電話、來訪、來函、網(wǎng)站） 客戶投訴的識別（不滿、抱怨、責令） 客戶投訴信息登記（無遺漏） 快速溝通和反應，調查處理 處理信息反饋，因故不能及時處理的及時溝通 注意避免： （ 1）客戶投訴信息登記遺漏 （ 2）置之不理或敷衍、搪塞、推諉 （ 3）指責客戶 （ 4）內部溝通不暢，造成“管理環(huán)”斷鏈 （ 5）將內部問題轉嫁給客戶 項目管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓教程 《項目管理現(xiàn)場控制要點》 （三）客戶管理 建立客戶檔案資料（入伙時填寫，及時更新） 項目主要管理人員和客戶服務人員熟悉客戶情況 注意避免：將客戶個人資料對外泄露 （四）客戶溝通 客戶溝通方式（電話、走訪、座談會、社區(qū)文化等） 定期或不定期溝通，有意識地開展情感服務 客戶反饋信息的利用（作為改進工作的輸入） 注意避免：在客戶不方便的時候打擾，漠視客戶感受 （五）服務態(tài)度和禮儀 要點：覆蓋全員，具體內容見《禮儀手冊》 注意避免：過于夸張，引起反感 項目管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓教程 《項目管理現(xiàn)場控制要點》 二、工程 （一）電梯 現(xiàn)場運行效果 （ 1）運行是否平穩(wěn)，有無異響 （ 2）平層是否準確 （ 3）門開門合是否正常 （ 4）對講系統(tǒng)是否正常 導向、警示標識和環(huán)境（衛(wèi)生、通風、照明等） （ 1）門廳（ 2）轎廂（ 3）機房（ 4）層站（ 5）井道（ 6）地坑 緊急預案 （ 1）火災（ 2）跑水（ 3）困人（ 4）故障 （ 5）注意避免：緊急預案成為擺設，緊急情況發(fā)生時無法快速啟動
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