【正文】 第 10 頁(yè) 共 36 頁(yè) —— 儀容儀表規(guī)定： （ 1） 護(hù)衛(wèi)員上崗必須穿著統(tǒng)一制服，佩帶規(guī)定裝備和工作牌 ，服裝整齊干凈，皮靴光亮。 （ 5） 精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不得彎 腰駝背，東歪西倒，前傾后仰，不得伸懶腰，袖手、背手，叉腰或?qū)⑹植迦胍拢ㄑ潱┐?，不?zhǔn)邊執(zhí)勤邊吸煙、吃零食，搭肩挽臂。 （ 9） 經(jīng)常檢查并保持良好的儀表，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。 —— 崗位要求 （ 1） 穿著統(tǒng)一制服，佩戴工號(hào)牌，儀態(tài)端莊，儀表整潔，熱情迎送客戶，主動(dòng)問(wèn)好。 （ 5） 接待客戶提問(wèn)，應(yīng)有問(wèn)必答，禮貌待客，百問(wèn)不厭，如遇自己不知的問(wèn)題，需向客戶說(shuō)明情況，待客戶表示理解后，詢(xún)問(wèn)主管后回答。 第 11 頁(yè) 共 36 頁(yè) （ 9） 客戶來(lái)訪時(shí)及時(shí)送上茶水 ，客戶走后應(yīng)及時(shí)回收茶杯等物品并清潔 。 （ 13） 了解項(xiàng)目，在銷(xiāo)售人員人手緊張時(shí)，按銷(xiāo)售部要求可對(duì)客戶簡(jiǎn)單的介紹項(xiàng)目情況。（如：皮質(zhì)沙發(fā)等。 （ 7） 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。駕駛員有權(quán)制止其他人員動(dòng)用車(chē)輛，嚴(yán)禁非司機(jī)開(kāi) 車(chē)。 （ 3） 駕駛員不準(zhǔn)酒后開(kāi)車(chē)，行駛中精神要集中，不準(zhǔn)吸煙、飲食和閑談。 （ 5） 進(jìn)出 小區(qū) 大門(mén)，在 園林內(nèi) 、 車(chē) 庫(kù)內(nèi)行駛，最高時(shí)速不得超過(guò) 3公里，并注意鳴笛 （ 6） 電瓶車(chē)駕駛室只準(zhǔn)乘兩人（包括司機(jī)），裝運(yùn)物件車(chē)上嚴(yán)禁載人。超出部分不得觸及地面，嚴(yán)禁超負(fù)荷運(yùn)載。 營(yíng)銷(xiāo)中心 物業(yè) 崗位 工作 流程 保安 員、 服務(wù)工作流程 （ 1） 門(mén)衛(wèi)崗護(hù)衛(wèi)工作實(shí)行 24小時(shí)全天候值班制。 （ 2） 站立式服務(wù) 1） 服務(wù)時(shí)間 ：營(yíng)銷(xiāo)中心當(dāng)班時(shí)間內(nèi)均為站立式服務(wù)。 4）站立儀容： 上班前必須穿好工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，徽記 、腰帶 要佩帶整齊，不允許敞開(kāi)外衣，非工作需要不允許將衣袖，褲管卷起，不 第 13 頁(yè) 共 36 頁(yè) 允許將衣服搭在肩上。 （ 4） 有 客戶 進(jìn)入 營(yíng)銷(xiāo)中心參觀 時(shí)： 1） 當(dāng)值人員應(yīng)主動(dòng)敬禮，并微笑說(shuō)：“您好！歡迎參觀 ***！”，節(jié)日期間靈活運(yùn)用各種節(jié)日的問(wèn)候語(yǔ)。 4） 熱情接受客戶的咨詢(xún)，來(lái)人說(shuō)明是看房的，則指明現(xiàn)場(chǎng)售樓接待中心的位置，說(shuō)：“前臺(tái)接待中心有置業(yè)顧問(wèn)會(huì)為您作詳細(xì)介紹。詢(xún)問(wèn)時(shí)使用 文明 ，確認(rèn)后 說(shuō) “ 謝謝合作 ” 。 3） 營(yíng)銷(xiāo)中心上班前，下班后，晚班值班人員需與營(yíng)銷(xiāo)中心當(dāng)日值班人員一起對(duì)營(yíng)銷(xiāo)中心內(nèi)的家具、電器等進(jìn)行核查確認(rèn)，并簽字交接。 （ 4） 客戶離開(kāi)時(shí)，應(yīng)禮貌地征求意見(jiàn)，向客戶致謝，歡迎客戶再次光臨； （ 5） 下班時(shí)把接待茶水處物品收放好 ,并清理干凈臺(tái)面及水具。 （ 3） 每天需將地面、綠化帶或裝修綠化品中的果皮、樹(shù)葉及紙屑、煙頭進(jìn)行清除，對(duì)于煙頭、棉簽等不能用掃把掃起來(lái)的小雜物應(yīng)撿起來(lái)放入垃圾桶內(nèi)。 （ 6） 用濕抹布擦拭設(shè)施表面灰塵，再用干抹布擦干，及時(shí)清掃區(qū)域中的紙屑、果皮等，如發(fā)現(xiàn)設(shè)施有破損，要及時(shí)報(bào)告營(yíng)銷(xiāo)中心。 （ 10） 樓梯間、通道的保潔： 1）每天清掃并拖洗各樓層和樓梯臺(tái)階 1次，保潔員在清潔樓梯間時(shí)，如少量的垃圾可倒入門(mén)口的垃圾筒內(nèi)，量大的垃圾應(yīng)直接送到垃圾轉(zhuǎn)運(yùn) 站； 2）每天兩次收集垃圾，并及時(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)，巡回保潔過(guò)程中，做到隨時(shí)處理生活垃圾（收集時(shí)間待定）； 3）每天用干凈的毛巾擦抹各層樓梯扶手、門(mén)、消防栓柜、護(hù)欄、地腳線、指示牌等公共設(shè)施進(jìn)行隨時(shí)保潔； 4）各梯間和通道的墻壁、天花板每周進(jìn)行 1次除塵； （ 11） 每?jī)芍軐?duì)所有的公共區(qū)域的玻璃門(mén)窗進(jìn)行一次清洗，做到干凈、明亮、無(wú)手印。能 指明現(xiàn)場(chǎng)售樓接待中心的位置，說(shuō)：“前臺(tái)接待中心有置業(yè)顧問(wèn)會(huì)為您作詳細(xì)介紹。詢(xún)問(wèn)時(shí)使用 文明 ，確認(rèn)后 說(shuō) “ 謝謝合作 ” 。如發(fā)現(xiàn)異常情況， 應(yīng)立即攔截 車(chē)輛，并及時(shí)通知其他人員前來(lái)協(xié)助處理。 樣板房安全管理員操作規(guī)程 第 17 頁(yè) 共 36 頁(yè) 使用酒店式服務(wù)禮儀，主動(dòng)、熱情、禮貌為參觀客戶服務(wù)； 認(rèn)真執(zhí)行樣板房各項(xiàng)規(guī)定，維護(hù)好本區(qū)域內(nèi)秩序及保管樣板間物品安全； 每日于正式開(kāi)放前半小 時(shí)進(jìn)入樣板房進(jìn)行有關(guān)物品檢查、整理工作，核對(duì)記錄； 認(rèn)真做好樣板房物品交接、成品檢查等登記工作，如有異常及時(shí)上報(bào)處理； 勸阻無(wú)關(guān)人員進(jìn)入管理區(qū)域，禁止易燃易爆等危險(xiǎn)物品進(jìn)入該區(qū)域內(nèi)； 隨時(shí)提高安全警惕，防止意外事故發(fā)生；如遇突發(fā)事件，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，妥善處理； 監(jiān)督保潔人員工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)污染及時(shí)通知清潔人員進(jìn)行處理，若清潔人員一時(shí)不在，情況又比較緊急，則該安全管理員應(yīng)立即進(jìn)行處理，隨后根據(jù)情況上報(bào)； 為購(gòu)房者及參觀者提供指引； 維護(hù)開(kāi)放時(shí)間之公共秩序。 行為規(guī)范 員工守則 保持制服整潔干凈，儀表端莊，精神飽滿； 第 18 頁(yè) 共 36 頁(yè) 對(duì)待客戶、同事和各階層人士，均應(yīng)以禮相待，保持彼此間良好關(guān)系； 必須嚴(yán)格遵守上班時(shí)間，按時(shí)上、下班，不得無(wú)故遲到、早退； 不準(zhǔn)損壞公司名譽(yù)和對(duì)公司有欺詐及不誠(chéng)實(shí)行為； 不得假借公司名義或利用職權(quán)對(duì)外做有損公司聲譽(yù)或利益的事情； 不得向公司業(yè)務(wù)有關(guān)之任何人士收受或索取任何形式之禮物或回扣等； 所有公物不得用于私人方面，不得故意疏忽損壞公司財(cái)物，對(duì)公司公物如有損壞，須負(fù)責(zé)賠償； 遇緊急或突發(fā)事件期間，各員工必須依時(shí)當(dāng)值，堅(jiān)守崗位，并按照公司所頒布之操作規(guī)程進(jìn)行工作； 必須遵守國(guó)家法律、法規(guī)，遵守公司規(guī)章制度。 行為舉止 舉止應(yīng)大方得體，與人交談雙眼應(yīng)平視對(duì)方，不要左顧右盼。如若聲音過(guò)大，在報(bào)知物業(yè)經(jīng)理同意之前提下，應(yīng)禮貌客氣建議雙方至獨(dú)立封閉房間商談； 任何情況下，安全管理員人員均不得出手傷人，否則將有可能引致法律糾紛。 樣板房安全管理員接到通知后，應(yīng)將樣板房門(mén)打開(kāi)，直立于入口大門(mén)一側(cè)，靜候訪客到來(lái)。 若訪客喜歡站立更換，則安全管理員應(yīng)用手扶訪客手臂或后背，防止訪客站立不穩(wěn)； 若訪客坐下更換，則安全管理員應(yīng)主動(dòng)取一次性鞋套請(qǐng)?jiān)L客穿上。 訪客及公司內(nèi)部人員不得在樣板房?jī)?nèi)之沙發(fā)上、床上休息、坐臥，不得在樣板房?jī)?nèi)吸煙，若安全管理員發(fā)現(xiàn)家具及物品有褶皺或雜亂，應(yīng)即時(shí)要求清潔人員進(jìn)行整理。 安全管理員、保潔員、維修員及售樓人員可選擇使用帆布制作的鞋套，以節(jié)約一次性鞋套之用量。 客人損壞物品處理規(guī)程 若訪客于銷(xiāo)售中心或樣板房?jī)?nèi)損毀飾品或其他任何物品時(shí)（如煙缸、玻璃杯等），當(dāng)值安全管理員應(yīng)首先關(guān)心訪客是否受傷。 若銷(xiāo)售人員無(wú)法確認(rèn)是否需要訪客進(jìn)行賠償，或損失物品價(jià)值較大時(shí)，當(dāng)值安全管理員應(yīng)立即通知銷(xiāo)售中心保安領(lǐng)班，請(qǐng)銷(xiāo)售中心主管確定書(shū)面處理意見(jiàn)。 公共責(zé)任險(xiǎn)投保之建議 因物業(yè)在使用、管理過(guò)程中不可避免會(huì)發(fā)生購(gòu)房人士或訪客在公共地方滑倒、受傷等意外事故，造成第三者的人身傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，從而引發(fā)賠償及糾紛。 ② 福利 費(fèi)： （工資總額 28%，包含了保險(xiǎn)、過(guò)節(jié)、加班等相關(guān)福利） ③ 保險(xiǎn)費(fèi)用： （ *%*1） ④ 著裝費(fèi)： 85元 工程主管 1 ①基本工資： 4000元 ②福利費(fèi)： 1120元（工資總額 28%，包含了保險(xiǎn)、過(guò)節(jié)、加班等相關(guān)福利） ③保險(xiǎn)費(fèi)用： 360元（ 1164元 % 1人） ④ 著裝費(fèi)： 85元（ 5人（ 1000元 /人 /年247。 12 個(gè)月） 電瓶車(chē)司機(jī) 2人 ① 基本工資： 4000元（ 2021元 2人） ② 福利費(fèi)： 1120元（工資總額 28%（包含了保險(xiǎn)、過(guò)節(jié)、加班等相關(guān)福利） ③ 保險(xiǎn)費(fèi)用： 720元（ 1164元 % 2人） ④ 著裝費(fèi)： 80元（ 2人（ 500元 /人 /年247。 12 個(gè)月） 小計(jì) 上述費(fèi)用合計(jì)： 元 /月 附表二、 營(yíng)銷(xiāo) 中心 考核管理辦法 （一） 管理 人員對(duì)接 第 24 頁(yè) 共 36 頁(yè) 營(yíng)銷(xiāo)中心的客服經(jīng)理是對(duì)物業(yè)管理的直接責(zé)任人，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的物業(yè)工作負(fù)指導(dǎo)及監(jiān)督；并向銷(xiāo)售經(jīng)理及物業(yè) 公司項(xiàng)目經(jīng)理溝通，向營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)及物業(yè)公司總經(jīng)理匯報(bào)。 物業(yè)如因自身原因發(fā)生人員變動(dòng)的，在人員變動(dòng)更 換 前 ，事先須取得銷(xiāo)售中心的同意。銷(xiāo)售中心須對(duì)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行考核，并依據(jù)考核的最終結(jié)果向物業(yè)支付服務(wù)費(fèi)用。（ 3分） 工作期間挖耳、掏鼻孔、敲桌椅，跺腳或玩弄其它物品， 不按執(zhí)勤規(guī)范敬禮 。（ 5） 對(duì)來(lái)人來(lái)訪詢(xún)問(wèn)方式和言語(yǔ)未按規(guī)定去做。與客人發(fā)生爭(zhēng)吵、打架事件。（ 5） 對(duì)市內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)中心各類(lèi)管理規(guī)定、辦理處理事務(wù)流程不熟悉。（ 4） 未 經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)私自調(diào)班或干非工作范圍內(nèi)的事；值班期間有出現(xiàn)迷糊；出現(xiàn)睡覺(jué)。（ 4分） 工作出現(xiàn)問(wèn)題，相互推委，不愿承擔(dān)責(zé)任；對(duì)發(fā)生的事件無(wú)記錄或不清楚完整、不及時(shí)上報(bào)。（ 4分） 對(duì)超越自己權(quán)限的工作不及時(shí)匯報(bào)擅自變通權(quán)限進(jìn)行處理或不管不問(wèn)；不積極、及時(shí)配合部門(mén)的工作開(kāi)展?？?1分 煙盅 煙頭不超 3個(gè) 光亮，無(wú)煙灰跡、無(wú)痰跡。 扣 3分 指示牌 清潔一次 無(wú)污跡、無(wú)積塵、無(wú)亂張貼物?？?2分 洗手間門(mén) 保持干凈 無(wú) 污跡、無(wú)積塵、無(wú)亂張貼物?？?1分 洗手盆及臺(tái) 隨時(shí)清抹水漬、污漬、 保持干凈無(wú)污跡。（ 5分） 工作時(shí)間不挖鼻 、掏耳、剪指甲等不雅行為的。（ 5分） 上班期間，服務(wù)態(tài)度不好受到投訴，經(jīng)查證屬實(shí)的。（ 5分） 工作能力欠缺，對(duì)崗位操作流程不熟悉。（ 5分 ） 工作紀(jì)律 25 不按時(shí)上、 下班或忘記打卡的。（ 5分） 違反公司其它規(guī)章制度的相關(guān)規(guī)定。每月檢查 至少 5 次， 所扣分?jǐn)?shù)為 每次 扣分的累計(jì)數(shù)。 （ 2）、每月檢查扣分累計(jì)在 11分至 15 分視為合格。 營(yíng)銷(xiāo)中心處理意見(jiàn)： 年 月 日 損壞物品人員有效身份證件號(hào)碼： 當(dāng)事人簽名： 年 月 日 值班護(hù)衛(wèi)員簽名： 年 月 日 時(shí) 分 第 35 頁(yè) 共 36 頁(yè) 附表七： 樣板房訪客記錄表 日期 來(lái)訪人姓名 性別 年齡 住 址 有效身份證件 /號(hào)碼 被訪人姓名 住址 來(lái)訪時(shí)間 離開(kāi)時(shí)間 值班人 備注 月 日 第 36 頁(yè) 共 36 頁(yè) 附表八 : 拍攝申請(qǐng)單 拍 攝 人 員 資 料 姓 名 拍攝單位 拍攝 時(shí)間 拍攝用途 申請(qǐng)拍攝期限 由 年 月 日至 年 月 日 拍攝 地點(diǎn) 營(yíng)銷(xiāo)部領(lǐng)導(dǎo)審批意見(jiàn) 物業(yè)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)