【正文】 計(jì)劃系統(tǒng) 下屬企業(yè) P14 車(chē)間管理系統(tǒng) 下屬企業(yè) P15 質(zhì)檢管理系統(tǒng) 下屬企業(yè) P16 設(shè)備管理系統(tǒng) 下屬企業(yè) P17 品牌研發(fā)管理系統(tǒng) 集團(tuán)及下屬企業(yè) P18 企業(yè)信息門(mén)戶（ EIP） 集團(tuán)層 P19 決策支持系統(tǒng) (DSS) 集團(tuán)層 P20 KPI績(jī)效考核指標(biāo)體系 集團(tuán)層 P21 電子商務(wù)平臺(tái) 集團(tuán)及下屬企業(yè) P22 數(shù)據(jù)遷移及系統(tǒng)升級(jí)改造 集團(tuán)及下屬企業(yè) 27 根據(jù)將軍集團(tuán)的信息化需求，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）是當(dāng)前需求比較緊迫的系統(tǒng)，我們?cè)诖私o出關(guān)于這個(gè)系統(tǒng)的若干建議 ?軟件產(chǎn)品鏈的完整性 ?使用軟件技術(shù)的先進(jìn)性 ?軟件要支持各種管理模式 ?支持組織機(jī)構(gòu)和流程的變動(dòng) ?滿足協(xié)同商務(wù)的需求 ?滿足個(gè)性化的需求 ?滿足遠(yuǎn)程應(yīng)用的需求 ?滿足決策支持的需求 ?供應(yīng)商是否具有相當(dāng)?shù)膶?shí)力 ?供應(yīng)商是否具有成熟的產(chǎn)品 ?售后服務(wù)體系是否完善 ?軟件使用的技術(shù)是否先進(jìn) ?是否便于系統(tǒng)集成 對(duì)軟件系統(tǒng)的要求 供應(yīng)商的選擇標(biāo)準(zhǔn) –遵守三個(gè)級(jí)別（部門(mén)級(jí)別、協(xié)同級(jí)別和企業(yè)級(jí)別），滿足企業(yè)需求 –遵守四個(gè)周期（分析周期、活動(dòng)周期、客戶銷(xiāo)售周期和客戶狀態(tài)周期），獲得利潤(rùn)來(lái)源 使用建議 –進(jìn)行 CRM診斷，量身訂制一套完整的CRM實(shí)施框圖，設(shè)立時(shí)間段目標(biāo) –規(guī)范會(huì)計(jì)核算流程，實(shí)現(xiàn)全集團(tuán)銷(xiāo)售集中監(jiān)控 –加強(qiáng)預(yù)算、資金和成本管理，實(shí)現(xiàn)全集團(tuán)的營(yíng)銷(xiāo)集中管理 –實(shí)現(xiàn)和采購(gòu)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售管理的無(wú)縫連接 建設(shè)建議 28 浪潮 CRM系統(tǒng)的主要特點(diǎn)和主要功能 ? 多層構(gòu)架，支持 INTERNET和 INTRANET ? 支持多會(huì)計(jì)實(shí)體 ? 支持多分銷(xiāo)渠道 ? 支持異地倉(cāng)庫(kù) ? 支持組織重構(gòu) ? 支持多幣種處理 ? 支持多語(yǔ)言 ? 支持多數(shù)據(jù)庫(kù) ? 支持標(biāo)準(zhǔn)化 (包括國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) ) ? 基于職責(zé)、角色的用戶界面及權(quán)限控制 ? 業(yè)務(wù)流程比較完整 ? 支持掌上電腦、 TABLET PC等終端設(shè)備 ? 支持基于 XML的數(shù)據(jù)交換 浪潮 CRM系統(tǒng)的特點(diǎn) 浪潮 CRM系統(tǒng)主要功能演示 29 同時(shí)，我們也給出了與 CRM系統(tǒng)緊密相關(guān)的呼叫中心的規(guī)劃方案，下圖是呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D 30 呼叫中心的主要功能結(jié)構(gòu) 呼叫中心主要有以下幾個(gè)部分組成： ? 通訊接入子系統(tǒng) ? CTI子系統(tǒng) ? IVR子系統(tǒng) ? CSR人工座席 ? WEB ? 全程錄音質(zhì)檢子系統(tǒng) ? 信息交換平臺(tái)子系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)子系統(tǒng)等等 通訊接入子系統(tǒng) PSTN（電話、傳真）、 Inter（ WEB、 Chat、 Email）、專(zhuān)網(wǎng)（ SMS、 Paging） CTI子系統(tǒng) CTI、 ACD、 AMD、 SKBR、 Reporter... 服務(wù)資源子系統(tǒng) IVR子系統(tǒng)、 CSR人工坐席、 WEB Pages、 FAX系統(tǒng)、 WAP 信息交換平臺(tái)子系統(tǒng) 交易處理、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、交易路由、安全處理 數(shù)據(jù)庫(kù)、煙草業(yè)務(wù)系統(tǒng)、 DSS/OA、 CRM 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖 31 將軍集團(tuán)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)規(guī)劃 ?嚴(yán)格遵循國(guó)際和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)； ?網(wǎng)絡(luò)只是手段，應(yīng)用才是目的，網(wǎng)絡(luò)集成全面為應(yīng)用服務(wù)； ?總體規(guī)劃，分期實(shí)施是建設(shè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的重要策略。并根據(jù)各子系統(tǒng)的重要性、技術(shù)特點(diǎn)和資源狀況等因素制定信息化實(shí)施策略、選型策略和實(shí)施計(jì)劃。 對(duì)將軍集團(tuán)信息化建設(shè)的建議 182。 ?信息化全局效率得到提升，信息化理念逐漸明確。 ?信息化提高了部門(mén)的工作效率，但形成了信息孤島，或是導(dǎo)致信息交換混亂。 ?企業(yè)全面掌控信息流，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流與信息流的統(tǒng)一。 ?信息化主要目標(biāo)是提高個(gè)人的工作效率，主要應(yīng)用在事務(wù)性運(yùn)作中。 ?信息化是知識(shí)經(jīng)濟(jì)最重要的特征，隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，提高企業(yè)的信息化水平就是非常必要和關(guān)鍵的了。 面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn) 存在的問(wèn)題 ?加入 WTO，中國(guó)煙草行業(yè)首要的兩條承諾是：第一，降低關(guān)稅；第二，兩年后取消進(jìn)口卷煙零售特別許可證申請(qǐng)制度。 ?產(chǎn)品品種結(jié)構(gòu)不合理，成本費(fèi)用較高，而且卷煙品牌過(guò)多，品牌整合力度不夠，產(chǎn)品創(chuàng)新能力有限，創(chuàng)新產(chǎn)品的市場(chǎng)成功率低。 對(duì)煙草行業(yè)和將軍集團(tuán)信息化的理解 182。 國(guó)家科技部首批高技術(shù)發(fā)展計(jì)劃 863產(chǎn)業(yè)化基地 。 項(xiàng)目工作組組織結(jié)構(gòu)及人員簡(jiǎn)介 4 浪潮集團(tuán)發(fā)展歷史 1983年開(kāi)發(fā)出“浪潮”系列微機(jī)，并獲得 首枚國(guó)家最高質(zhì)量獎(jiǎng) —— 銀質(zhì)獎(jiǎng) 。 為什么要選擇浪潮集團(tuán) 182。 浪潮集團(tuán)有限公司 制定信息化總體規(guī)劃，建設(shè) “一流” 煙草企業(yè)集團(tuán) 徐俊剛 博士 2 說(shuō)明 ? 本項(xiàng)目建議書(shū)系根據(jù)我們對(duì)煙草行業(yè)信息化建設(shè)的理解，以及在通過(guò)項(xiàng)目背景材料和前期的簡(jiǎn)短溝通所了解到的信息的基礎(chǔ)上制作而成的，不可避免地會(huì)引入一些推測(cè)和假定 ，本報(bào)告不代表對(duì)將軍集團(tuán)的結(jié)論性診斷和真實(shí)性建議。未經(jīng)浪潮書(shū)面許可，其他機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。 ? 本項(xiàng)目建議書(shū)重點(diǎn)給出 CRM系統(tǒng)和呼叫中心的規(guī)劃建議方案，同時(shí)也提供了其他系統(tǒng)的初步規(guī)劃方案 3 本項(xiàng)目建議書(shū)的主要內(nèi)容 182。 項(xiàng)目的工作步驟、組織與預(yù)算 182。 國(guó)家重點(diǎn)高新技術(shù)企業(yè)，首批國(guó)家級(jí)技術(shù)開(kāi)發(fā)中心，國(guó)家級(jí)企業(yè)博士后工作站 。 為什么要選擇浪潮集團(tuán) 182。 項(xiàng)目工作組組織結(jié)構(gòu)及人員簡(jiǎn)介 14 煙草行業(yè)面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)以及存在的問(wèn)題 ?企業(yè)對(duì)卷煙市場(chǎng)的信息掌握不及時(shí)、不準(zhǔn)確，對(duì)市場(chǎng)變化的反應(yīng)周期長(zhǎng)，市場(chǎng)預(yù)測(cè)不科學(xué)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力較弱。 ?信息系統(tǒng)缺乏總體規(guī)劃，導(dǎo)致系統(tǒng)停用或信息難以共享，資金浪費(fèi)嚴(yán)重。 ?經(jīng)濟(jì)全球化、市場(chǎng)化、一體化步驟加快，競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。 ?系統(tǒng)獨(dú)立建設(shè)，沒(méi)有集成。 ?流程高度規(guī)范化，數(shù)據(jù)高度標(biāo)準(zhǔn)化，系統(tǒng)高度集成。 ?系統(tǒng)建設(shè)迅速蔓延，集成性低，資源浪費(fèi)，盲目性顯著。 ?企業(yè)開(kāi)始有意識(shí)地進(jìn)行信息規(guī)劃，系統(tǒng)集成工作逐步展開(kāi)。 對(duì)煙草行業(yè)和將軍集團(tuán)信息化的理解 182。 系統(tǒng)構(gòu)架設(shè)計(jì)、實(shí)施計(jì)劃和策略規(guī)劃 針對(duì)信息化目標(biāo)，同時(shí)結(jié)合將軍集團(tuán)信息化現(xiàn)狀，制定將軍集團(tuán)信息系統(tǒng)總體框架（網(wǎng)絡(luò)、信息技術(shù)、數(shù)據(jù)、開(kāi)發(fā)架構(gòu)等）。 20 信息化發(fā)展戰(zhàn)略與信息化建設(shè)目標(biāo)分析 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)、實(shí)施計(jì)劃和策略規(guī)劃 信息化建設(shè)保障體系設(shè)計(jì) 將軍集團(tuán)信息化規(guī)劃項(xiàng) 目的主要議題 數(shù)據(jù)規(guī)劃 21 建議將軍集團(tuán)在信息化戰(zhàn)略方面著重思考以下四個(gè)方面的問(wèn)題 信息化建設(shè)展開(kāi)的方式：是重點(diǎn)建設(shè)，還是全面展開(kāi)？ 信息管理體系（信息資源、信息標(biāo)準(zhǔn)、信息服務(wù)力量）模式的選擇：是相對(duì)集中，還是相對(duì)分散？ 在應(yīng)用軟件的配置和未來(lái)的維護(hù)服務(wù)方面：是采用依賴(lài)一種通用產(chǎn)品，還是組合若干產(chǎn)品。 廣域網(wǎng)的設(shè)置要求 32 將軍集團(tuán)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)規(guī)劃（初步設(shè)想） 33 網(wǎng)絡(luò)安全管理 路由器設(shè)置 虛擬網(wǎng)技術(shù) 防火墻設(shè)計(jì) ?在 DMZ區(qū)域，可以設(shè)置一個(gè)外網(wǎng)的 DNS服務(wù)器和 WEB/Email服務(wù)器等主機(jī)； ?在 Inter區(qū)域，可以通過(guò)路由器與公網(wǎng)相聯(lián)，給其它系統(tǒng)的節(jié)點(diǎn)提供一個(gè)訪問(wèn)的接入點(diǎn)；同時(shí)也提供了一個(gè) Inter的接入點(diǎn)； ?在內(nèi)網(wǎng)部分，可以設(shè)立自己內(nèi)部的 DNS服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器等主機(jī)及工作站。 ?按系統(tǒng)選型過(guò)程中采用形式的不同，可以選用不同策略，如選型小組定向考察、專(zhuān)家咨詢、招標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)性談判等。 ?建立合理的信息化組織管理體系 –確定信息管理組織的定位，具有調(diào)動(dòng)資源的能力，同時(shí)需要將公司各個(gè)層面的人員納入到信息化建設(shè)項(xiàng)目的組織體系中來(lái)，明確信息化建設(shè)過(guò)程中的相關(guān)權(quán)責(zé)，保障信息化建設(shè)項(xiàng)目的順利進(jìn)行。 對(duì)將軍集團(tuán)信息化建設(shè)的建議 182。 專(zhuān)業(yè)服務(wù)費(fèi) 依據(jù)咨詢行業(yè)的慣例，專(zhuān)業(yè)服務(wù)費(fèi)一般按照咨詢公司專(zhuān)業(yè)人員投入的工作時(shí)間計(jì)算；同時(shí)考慮到與將軍集團(tuán)未來(lái)長(zhǎng)期合作的可能，項(xiàng)目組提出報(bào)價(jià)如下： 專(zhuān)業(yè)服務(wù)費(fèi)報(bào)價(jià)為： 人民幣 50萬(wàn)元（規(guī)劃項(xiàng)目階段： 10周， 50萬(wàn) ；實(shí)施支持階段： 如有明顯工作量則進(jìn)行另行結(jié)算 ） 。 信息化規(guī)劃項(xiàng)目的初步預(yù)算 51 CRM系統(tǒng)的整體預(yù)算包括 產(chǎn)品費(fèi)用 、 實(shí)施費(fèi)用 和 服務(wù)費(fèi)用 三部分 ， 其中產(chǎn)品費(fèi)用是浪潮通軟根據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)而對(duì) CRM產(chǎn)品本身收取的費(fèi)用 ， 是 CRM系統(tǒng)整體收費(fèi)的主要部分 。 對(duì)煙草行業(yè)和將軍集團(tuán)信息化的理解