【正文】 自己，只有心中充滿愛才會發(fā)現(xiàn)身邊的一切都是多么美好。所以一定要相信自己“我是最好的，我是最棒的” ? 很多人之所以失敗不是因?yàn)樗娴牟恍校窃谝婚_始就對自己沒有信心，在遇到一點(diǎn)困難時(shí)就從心理上退縮了，結(jié)果正如他所想，真的失敗了，其實(shí)成功離失敗就差那么一點(diǎn)點(diǎn)，沒有很好的信心是其中關(guān)健因素之一。我們要去理解客戶，他每天要接到很多的電話，所以對于我們的電話態(tài)度不友好，是非常正常的，本著一顆平常心面對他的不友好，同時(shí)再發(fā)掘他身邊的人，我們就一定會有收獲。 26 耐心 ? 當(dāng)遭到客戶拒絕時(shí)，心里雖難受，但當(dāng)時(shí)如果我不和對方生氣，心平氣和再找別的客戶溝通，換個(gè)時(shí)間再找電話給這個(gè)客戶，或許就會得到客戶的接受。 ? 初次聯(lián)系的客戶：我們只要輕輕一笑就可以，切記毫無顧忌哈哈大笑。 星期六 部分公司可以生意較忙 ,或部分公司開會或培訓(xùn)，以搜集客戶資料，對一周聯(lián)系的客戶總結(jié)，對有意向的重點(diǎn)聯(lián)系拜訪 29 電話中的溝通技巧 1. 電話之前的準(zhǔn)備工作： ? 當(dāng)我們拿起電話開始撥打號碼之前要做好以下3項(xiàng)工作： ? 情緒，好的心情會有好的工作效果，看鏡子里的笑容是否發(fā)自內(nèi)心。例如：您說的太對了，您這個(gè)想法非常好 ? 針對對方的話要表現(xiàn)出興趣，順著他的話題來往下引導(dǎo)。 33 34 客戶拜訪的目的 ? 收集客戶全貌信息 ? 探詢與確認(rèn)客戶需求 ? 介紹項(xiàng)目優(yōu)勢、功能配套、優(yōu)惠政策、運(yùn)營管理、增值服務(wù) ? 說服客戶，推進(jìn)銷售過程 ? 建立關(guān)系 35 客戶拜訪前的準(zhǔn)備 預(yù)約拜訪日期及所需時(shí)間： 根據(jù)客戶情況而定，并于拜訪前一天再次確認(rèn) 明確拜訪目的及主要議程：雙方達(dá)成共識 掌握客戶資料： 客戶公司基本資料、個(gè)人資料 了解客戶出席人員： 部門、職位、背景、項(xiàng)目中的角色、與我們的關(guān)系等 組織自己的出席人員，分配會議角色及任務(wù) 做好充分準(zhǔn)備： 問話的內(nèi)容及順序，宣傳冊、 PPT介紹及相關(guān)資料 突發(fā)事件的處理，交通工具等 檢查臨行裝備： 筆記本、記錄筆及名片，自我形象 守時(shí)： 絕不可讓對方等待你到來，適度的提前是非常有必要的。 ? 招商也應(yīng)該像醫(yī)生一樣，面對客戶時(shí)，通過望、聞、問、切四字方針來了解客戶的需求和內(nèi)心的期望，并根據(jù)這些信息進(jìn)行有重點(diǎn)、有目標(biāo)的推介。 41 望、聞、問、切 ? 聞： ? 傾聽客戶在講什么，提出了什么問題。 ? 向客戶提問是了解需求背景的重要工具，也是招商技巧中的重中之重的技巧之一。 ? 招商代表：“先生從哪里過來？是通過什么渠道知道我們項(xiàng)目的” ? 顧客：“我從長安來，從通過 **介紹知道你們的” ? （分析：了解他現(xiàn)在的公司（店面）地點(diǎn)，初步判斷對方公司實(shí)力及開店的可能性?！? （或這是我的名片） ? （分析：相互介紹、拉近距離，索要明片、了解公司地址 ,職位及公司、個(gè)人相關(guān)信息） 46 開場白發(fā)問案例 ? 招商代表：“王先生，真羨慕你，那么年輕就有了自己的事業(yè)，今天來主要想了解哪些方面，以便我好給您做詳細(xì)介紹” ? （分析：進(jìn)一步了解客戶的真正想法，租賃需求和租賃面積等） ? 點(diǎn)評：經(jīng)過簡短的開場白，通過一連串的發(fā)問，我們已基本掌握這個(gè)客戶的一些基本需求，對進(jìn)一步有選擇、有重點(diǎn)地推介就做到了心中有數(shù)。 ? 將解答問題的口頭表達(dá)寫成文字，讓我們有充分的時(shí)間去組織有說服力和邏輯性強(qiáng)的語言。 ? 4）修 ? 不斷地修改話術(shù)，這是一個(gè)提升話術(shù)和語言表達(dá)的重要步驟。我有個(gè)請求，我希望您能指出我在哪些方面還做得不夠 ……” 54 成交話術(shù) ? 當(dāng)客戶猶豫不決時(shí) …… ? 應(yīng)對技巧：“陳先生，作為本地的唯一的電子城、工業(yè)電子電器交易中心項(xiàng)目，結(jié)合石竭及周邊較大的市場需求，及我們推出的較大的免租優(yōu)惠政策。 55 成交話術(shù) ? 當(dāng)你對客戶的心理摸不透時(shí) …… ? “四不”調(diào)查：你可以在紙上寫上四個(gè)不的基本原因 “不需要、不想要、資金相對緊張、不急著要”，然后對客戶說： ? “如果您能在相應(yīng)的地方畫個(gè)勾，我會非常感謝。 57 項(xiàng)目介紹的語言技巧 ? 1）少用否定句，多用肯定句 ? 否定句往往是否定意見，讓人聽了會感到不愉快。 ? 例如：客戶提出我們項(xiàng)目離市核心商業(yè)中心偏一些，這時(shí)我們應(yīng)說：“對，項(xiàng)目離市核心商中心是相對偏一些，但你知道石竭鎮(zhèn)是電子信息產(chǎn)業(yè)重鎮(zhèn)，電子信息產(chǎn)業(yè)作為東莞的支柱產(chǎn)業(yè)，一定會有較大的發(fā)展，但作為石竭唯一的專業(yè)市場，我們現(xiàn)在擁有相對優(yōu)惠政策支持商戶，未來我們這個(gè)片區(qū)是三舊改造的重點(diǎn)，這里將規(guī)劃為未來的中心區(qū)，你看，我們項(xiàng)目停車場大，方便且免費(fèi)停車，這些都是你值得考慮的 ”使用這種轉(zhuǎn)折，招商人員并不直接反駁消費(fèi)者，有利于保持良好的洽談氣氛。 ? 注意聆聽客戶的“聲音”，讓客戶感到你重視他，會真正幫助他。 ? 6）避實(shí)就虛 ? 在市場激烈競爭的情況下，面對其它的競爭對手，我們要注意分析對手的不足之處和薄弱環(huán)節(jié)，采取靈活多樣的招商策略爭取客戶，力爭做到最好。 ? 對于客戶發(fā)表不負(fù)責(zé)及不符合事實(shí)的言論，我們不必花費(fèi)精力去證明客戶的謬論，這是不明智的方法，應(yīng)巧妙地轉(zhuǎn)移話題?！? 65 招商應(yīng)變技巧 ? 7) 排除干擾技巧 ? 有時(shí)客戶的注意力會被分散，（接電話、他人插話，有新客戶進(jìn)招商處等），這些因素都會中斷良好的洽談氣氛，應(yīng)對的方法之一是先把已說過的內(nèi)容再簡單要回顧一下，再用提問的方法把客戶的注意力集中起來。 67 68 跟蹤客戶的準(zhǔn)備 ? 首次到訪的客戶立刻決定租賃的可能性是很小的。 ? ⑵ 制訂接近可能客戶的策略。 ? 一個(gè)成功的招商員每月成交額巨大，所得擁金分紅十分豐厚，主要原因他掌握了能讓他成功的幾乎全部因素， 他真正做好了前期準(zhǔn)備，而且從接到第一個(gè)咨詢電話的時(shí)候就開始了！ 70 ⑴ 熟悉可能租戶的情況 A 姓名：一要寫好，不要讀錯，“朱芮”絕不可以變成“朱內(nèi)”甚至“豬肉”。 F 搬遷的阻力及可能性。”之類的話題容易拉近距離、清除隔膜。 ? 按照客戶已指定的時(shí)間致電，但有時(shí)剛好可能客戶很忙，就應(yīng)客戶的詢問“您看，過半小時(shí)我再給您打電話可以嗎？” ,得到答復(fù)后，就應(yīng)照辦，千萬別在此時(shí)說半句廢話，以免招致反感。 ? 我們每位同事的人生經(jīng)歷和性格特點(diǎn)不同，不同客戶亦會有不同的接受方式，可采用的客戶追蹤技巧亦是千變?nèi)f化的，各種技巧并不是獨(dú)立的，在絕大多數(shù)情況下一擊即中比較少見，把其中的多項(xiàng)技巧結(jié)合起來使用才會取得滿意的效果。 （ 4） 引起恐慌 ? 對那些不善于及不愿意認(rèn)真對待我們建議的可能租戶，提出一些相反的思路引起其恐慌，從而打破其心理防御系統(tǒng)，引發(fā)其注意和興趣。 （ 8） 再次恭維 ? 客戶的特別出眾之處及得意之作是可以適當(dāng)重復(fù)評論的，如此可進(jìn)一步增強(qiáng)對你的好感和可信度。 拜訪：在約定的時(shí)間和地點(diǎn)與客戶會面。 本地參觀：邀請客戶來項(xiàng)目參觀和考察。 ? 決策過程的階段模式主要適用于高度介入的產(chǎn)品。 ? 由于有限的支付能力難以滿足所有的需求，所以需求可分為目前需要滿足的需求和將來再滿足的需求。 ? 例如，客戶路過面包店，當(dāng)看到新出爐的面包時(shí)就會產(chǎn)生饑餓感，從而產(chǎn)生對面包的需求。 ? 信息來源： ? （ a）內(nèi)部信息。 89 搜集信息時(shí)間長短 ? 客戶作一項(xiàng)決策時(shí)尋找資料活動時(shí)間的長短取決于以下幾個(gè)因素： ? （ a） 對產(chǎn)品（項(xiàng)目）的了解程度； ? （ b）對該產(chǎn)品需求的迫切性； ? （ c）如果選擇了會承擔(dān)多大風(fēng)險(xiǎn)和損失； ? （ d）該產(chǎn)品的價(jià)格（含優(yōu)惠政策）； ? （ e）方便性和決策過程的成本。 91 如何能讓招商資料 發(fā)揮更大的影響力 ? 在招商的標(biāo)準(zhǔn)程序中，我們每個(gè)同事都會毫不例外地將相關(guān)的資料交給客戶，以備他們進(jìn)行詳細(xì)的閱讀和參考。雖然這并不意味著能夠成交，但專業(yè)的招商精神就是要由自己做起，要做到最好?？蛻粼u估備選商品的目的就是從“考慮集合”中識別“性價(jià)比”最優(yōu)的商品。 ? 我們招商人員的工作就是要想方?jīng)]法，首先讓我們項(xiàng)目進(jìn)入客戶的“考慮集合”中，進(jìn)而成為客戶最后的選定目標(biāo)?？蛻舻囊庠竿ǔＪ墙⒃陬A(yù)期的收入、預(yù)期價(jià)格、預(yù)期利益等因素上。 ? 客戶對我們的滿意與否將影響客戶以后的行動。 ? 如果產(chǎn)品實(shí)際的表現(xiàn)在某些屬性上未能達(dá)到預(yù)期的結(jié)果，或客戶發(fā)現(xiàn)了新的缺點(diǎn)，那么就會產(chǎn)生負(fù)面性的認(rèn)知失調(diào)。 100 101