全面質(zhì)量管理基本知識之理論篇-預(yù)覽頁
【正文】 顧客對其要求已被滿足的程度的感受 顧客滿意＝顧客實(shí)際感受價值 /顧客期望價值 三種感覺狀態(tài)：非常滿意、滿意、不滿意 全面質(zhì)量管理基本知識 ☆ 基本理論 顧客滿意 顧客滿意基本特性 主觀性 層次性 相對性 階段性 影響顧客滿意的因素有很多 例子：沃爾瑪購物 全面質(zhì)量管理基本知識 ☆ 基本理論 質(zhì)量和顧客滿意 討論學(xué)習(xí)： 誰是我們的外部顧客？ 誰是我們的內(nèi)部顧客？ 你的組織采取何種系統(tǒng)方法了解顧客需求和顧客滿意程度？ 全面質(zhì)量管理基本知識 ☆ 基本理論 小結(jié)：質(zhì)量和顧客滿意 識別顧客需求 滿足并爭取超越顧客的需求和期望 測量顧客滿意程度 充分利用顧客信息 持續(xù)改進(jìn) 全面質(zhì)量管理基本知識 ☆ 基本理論 質(zhì)量環(huán)和質(zhì)量職能 質(zhì)量環(huán) 全面質(zhì)量管理基本知識 ☆ 基本理論 第二章 質(zhì)量管理 質(zhì)量管理的定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動 全面質(zhì)量管理基本知識 ☆ 基本理論 朱蘭質(zhì)量管理三步曲 朱蘭： 質(zhì)量管理是由質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)這三個互相聯(lián)系的階段所構(gòu)成的一個邏輯的過程，每個階段都有其關(guān)注的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的相應(yīng)手段質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn) GBU Ttem21質(zhì)量策劃 質(zhì)量控制 質(zhì)量改進(jìn)L IN E AR G 3 D*資料來源：U nit of me asur e全面質(zhì)量管理基本知識 ☆ 基本理論 朱蘭質(zhì)量管理三步曲 質(zhì)量策劃 旨在明確企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)所要達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)，并對實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所必須的各種活動進(jìn)行規(guī)劃和部署的過程。 （ 90年代） 全面質(zhì)量管理基本知識 ☆ 基本理論 國際標(biāo)準(zhǔn)的定義 中心：質(zhì)量 基礎(chǔ)：全員參與 目的：在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益面達(dá)到長期成功的管理途徑。 核心價值觀：是指少部份不隨時間和外部環(huán)境變化的指導(dǎo)原則和行為準(zhǔn)則。 質(zhì)量方針：組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。 全面質(zhì)量管理基本知識 ☆ 基本理論 第 5章 質(zhì)量改進(jìn) 質(zhì)量改進(jìn)的概念、類型和組織形式 質(zhì)量改進(jìn)的程序、步驟和工具方法 質(zhì)量改進(jìn)的管理和推進(jìn) 全面質(zhì)量管理基本知識 ☆ 基本理論 質(zhì)量改進(jìn)的概念、類型和組織形式 概念： 是通過采取各種有效措施，提高產(chǎn)品、過程或體系滿足質(zhì)量要求的能力，使質(zhì)量達(dá)到一個新的水平、新的高度。 持續(xù)地改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的有效性。 全面質(zhì)量管理基本知識 ☆ 基本理論 質(zhì)量管理體系的過程模式 全面質(zhì)量管理基本知識 ☆ 基本理論 質(zhì)量管理體系的特點(diǎn) 質(zhì)量管理體系是由過程構(gòu)成的 質(zhì)量管理體系是客觀存在的 質(zhì)量管理體系以文件為基礎(chǔ) 質(zhì)量管理體系是不斷改進(jìn)的 全面質(zhì)量管理基本知識 ☆ 基本理論 質(zhì)量管理體系建立 調(diào)查分析管理現(xiàn)狀 確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量管理體系的文件化 全面質(zhì)量管理基本知識 ☆ 基本理論 質(zhì)量管理體系的運(yùn)行 質(zhì)量管理體系運(yùn)行前的培訓(xùn)； 組織協(xié)調(diào)； 搞好過程控制，嚴(yán)格按規(guī)范操作； 監(jiān)視與測量過程，不斷完善體系； 質(zhì)量管理體系審核 全面質(zhì)量管理基本知識 ☆ 基本理論 員工作用 樹立讓顧客滿意的理念 積極參與管理 搞好過程控制 做好質(zhì)量記錄 全面質(zhì)量管理基本知識 ☆ 基本理論 總結(jié) 概述 質(zhì)量 全面質(zhì)量管理 質(zhì)量管理體系 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 全面質(zhì)量管理基本知識 ☆ 基本理論 結(jié)束 全面質(zhì)量管理基本知識 ☆ 基本理論 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 15:01:0415:01:0415:01Tuesday, March 14, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023年 3月 下午 3時 1分 :01March 14, 2023 1行動出成果，工作出財富。 15:01:0415:01:0415:013/14/2023 3:01:04 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 14日星期二 下午 3時 1分 4秒 15:01: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 下午 3時 1分 4秒 下午 3時 1分 15:01: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 15:01:0415:01:0415:01Tuesday, March 14, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 下午 3時 1分 :01March 14, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要
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