汽車營(yíng)銷之客戶投訴及處理-預(yù)覽頁
【正文】 巧 第三章客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧 ? 角色扮演： – 服務(wù)顧問處理客戶的抱怨。 經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)只是自動(dòng)空調(diào)被無意中關(guān)閉了 … ? 第一次故障：空調(diào)不制冷，制冷劑不足。 – 一人扮演服務(wù)顧問，講師扮演客戶 – 其它人員作為評(píng)估員 ? 觀察并記錄： – 服務(wù)顧問受理客戶投訴過程存在不足 – 應(yīng)如何采取措施 – 服務(wù)顧問做的好的部分 服務(wù)顧問行為存在問題 服務(wù)顧問應(yīng)有的正確行為 第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對(duì)措施 ? 角色扮演： – 顧客陳先生的車購買半年，反映下雨或洗車后，前大燈都有時(shí)有水霧，要求更換，來店后技術(shù)人員并未發(fā)現(xiàn)問題，但是顧客執(zhí)意要求更換 …… 第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì) ? 由于禮儀引起的客戶投訴 – 你們也太不把客戶當(dāng)回事了！我可是上帝！ – 應(yīng)對(duì)的基本原則！ – 應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)！ 第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì) ? 保修期 外 車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題要求免費(fèi)維修 – 這本身就是車的質(zhì)量問題，跟我使用沒關(guān)系！你們得給我保修！ – 應(yīng)對(duì)的基本原則！ – 應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)！ 第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì) ? 要求與廠家直接交涉 – 這是這車的設(shè)計(jì)問題，有質(zhì)量缺陷，我不跟你們說了給我叫寶馬的人出來！ – 應(yīng)對(duì)的基本原則！ – 應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)！ 第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì) ? 客戶要求必須寫個(gè)保證書 – 你們得保證這種毛病以后不再出，給我寫個(gè)保證書！ – 應(yīng)對(duì)的基本原則！ – 應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)！ 第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì) ? 這車就是修好了我也不接受 – 這是第三次修這個(gè)毛病了，就是修完了我也沒法相信你們了，這車我不要了！ – 應(yīng)對(duì)的基本原則！ – 應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)！ 第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì) ? 客戶受到驚嚇要求賠償精神損失 – 當(dāng)時(shí)車正高速行駛，突然出這問題把我嚇壞了，你們得陪我精神損失費(fèi)！ – 應(yīng)對(duì)的基本原則！ – 應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)！ 第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì) ? 車輛無法使用賠償誤工費(fèi) – 我告訴你們現(xiàn)在我的車沒法使用，耽誤我不少事你們得陪我誤工費(fèi)！ – 應(yīng)對(duì)的基本原則！ – 應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)！ 第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì) ? 客戶提出要向法院起訴 – 今天你們要是不答應(yīng)我的最后要求我就去起訴你們！ – 應(yīng)對(duì)的基本原則！ – 應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)！ 第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì) ? 來自客戶的威脅和恐嚇 – 沖入店內(nèi)行動(dòng)過激，引起混亂；四處散布對(duì)品牌或本店不利的言論或傳單； – 應(yīng)對(duì)的基本原則！ – 應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)！ 第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì) ? 消協(xié)或相關(guān)管理部門介入的事件 – 應(yīng)對(duì)的基本原則！ – 應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)！ 第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì) ? 媒體針對(duì)車輛故障或事故進(jìn)行采訪 – 應(yīng)對(duì)的基本原則！ – 應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)！ 第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì) ? 實(shí)例情景演練、分析 – 案例研討： ? 某品牌 4S店，有一位新購車客戶在購車一周后，同朋友去郊游時(shí)發(fā)現(xiàn)朋友用捷達(dá)車的鑰匙可以打開她的車門，隨即該客戶來店。 – 即使時(shí)間緊迫，也應(yīng)該以平和的方式讓客戶把話說完，并仔細(xì)傾聽。 – 為了將客戶產(chǎn)生的不信任感降到最低，不得將處理投訴看作偶然的行為。但不要為了息事寧人而做出可能無法遵守的承諾。 :15:2520:15Mar2313Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , March 13, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :15:2520:15:25March 13, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 13日星期一 8時(shí) 15分 25秒 20:15:2513 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :15:2520:15Mar2313Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 13日星期一 下午 8時(shí) 15分 25秒 20:15: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我
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