crm品牌顧客的管理需求-預(yù)覽頁
【正文】 南 1 討論方向 1. 全球化浪潮 2. 全球化浪潮中的競爭生態(tài) 3. 品牌顧客需求的改變與新經(jīng)營模式 4. 品牌顧客選擇供應(yīng)商的觀點 5. 供應(yīng)商如何全員一體經(jīng)營品牌顧客 6. 何謂 CRM？ 7. 如何進(jìn)行 CRM？ 8. CRM從資料倉儲管理開始 9. CRM與資料採礦 10. 資料採礦之具體實施 11. 產(chǎn)、銷、研人員與品牌顧客溝通協(xié)調(diào)的技巧 12. 以廣義的 CRM追求基業(yè)長青 13. 以「企業(yè)從優(yōu)秀到卓越的奧秘 — 從 A到 A+」 的涵義貫徹廣義的 CRM， 追求基業(yè)長青 14. 總結(jié) 2 全球化浪潮 1. 農(nóng)業(yè)革命 ＞工業(yè)革命 ＞資訊革命 ＞知識革命 。 2. 暸解顧客關(guān)係的重點在於掌握品牌顧客的屬性及其衍生的關(guān)係，因「關(guān)係」同時代表某種程度的「信任」。 其內(nèi)存資料包括行銷活動的顧客反應(yīng)度 、 運銷和產(chǎn)品供應(yīng)之相關(guān)數(shù)據(jù)資料 、 銷售與購買之資料 、 顧客基本企業(yè)資料 、 顧客網(wǎng)站註冊資料 、 相關(guān)服務(wù)之?dāng)?shù)據(jù) 、 產(chǎn)品市場資料及網(wǎng)路銷售數(shù)據(jù)等 ，可得以有效掌握各項顧客特性 。 3. 資料採礦可以使企業(yè)類似站在一個置高點上 ，瞭解不同品牌顧客群對於企業(yè)獲利之貢獻(xiàn)程度 ， 對顧客關(guān)係可得到一個較為清晰之全貌 ，作為調(diào)整營運模式與行銷策略之依據(jù) 。 17 資料採礦之具體實施 資料採礦應(yīng)用於品牌顧客之 CRM之具體實施可概分為下列層次： ? 剔除「壞」 顧客 ＞顧客獲利率（ Customer Profitability）、 ? 維繫「舊」顧客 ＞顧客之掌握（ Customer Retention）、 ? 顧客購物籃分析 (Basket Analysis)＞ 顧客之區(qū)分（ Customer Segmentation）、 ? 交叉銷售（ CrossSelling） 與擴(kuò)充銷售（ Upselling）、 ? 獲取「新」顧客 ＞顧客之獲?。?Customer Acquisition） 18 剔除「壞」 顧客 ＞顧客獲利率（ Customer Profitability） （ i） 1. 80/20法則 ＞ 20﹪ 的顧客創(chuàng)造企業(yè) 80﹪ 的利潤 2. 一般誤以為品牌顧客業(yè)績與顧客價值會有完全的關(guān)聯(lián)性，常見的是把大量單次採購的顧客當(dāng)作最有價值的顧客，或者是把現(xiàn)有採購量小的顧客視為不重要的顧客，這兩種看法都是有失偏頗的，容易造成資源扭曲誤置的現(xiàn)象。正確使用資料採礦技述可釐清品牌客戶之顧客價值（圖一）。 22 顧客購物籃分析 (Basket Analysis)＞ 顧客之區(qū)分（ Customer Segmentation） 1. 不同之品牌顧客群，必然存在著不同的特質(zhì)與屬性，其所需要的服務(wù)和產(chǎn)品也不儘相同。 24 交叉銷售（ CrossSelling） 與 擴(kuò)充銷售（ Upselling） （ ii） 1. 交叉銷售（ CrossSelling） ＞ 善加分析品牌顧客資訊，包括其基本屬性和購買習(xí)性等，再配合產(chǎn)品間的關(guān)係性，以擴(kuò)充銷售（ Upselling） 方式促使顧客購買更多相聯(lián)產(chǎn)品 ＞提高既有顧客對不同產(chǎn)品之購買，亦可大幅提昇顧客對於企業(yè)之忠誠度，減少顧客轉(zhuǎn)移至競爭對手之可能性。 28 產(chǎn)、銷、研人員與 品牌顧客溝通協(xié)調(diào)的技巧（ iii） 1. 溝通與協(xié)調(diào)的最關(guān)鍵的就是心智模式，心智模式不同 ＞假設(shè)前題差異 ＞溝通與協(xié)調(diào)過程有不同的價值觀 ＞溝通與協(xié)調(diào)的差異；假設(shè)前題差異有情感的扭曲、表達(dá)不良、資訊過量、身體語言運用不足、組織缺陷。 但是，碰到橫逆時，他們會照照鏡子， 反躬自省，承擔(dān)起所有的責(zé)任。當(dāng)員工有紀(jì)律的時候，就不再需要層層管轄；不再需要官僚制度的約束及過多的掌控。巨大的飛輪以不可遏阻之勢，向前飛駛而去。多透過組織學(xué)習(xí)；累積、轉(zhuǎn)換、創(chuàng)造知識，得以形成以廣義的 CRM知識為基礎(chǔ)，降低思維落差，創(chuàng)造持續(xù)競爭優(yōu)勢的慣性，得以快速因應(yīng)環(huán)境改變。 44 演講完畢，謝謝觀看！
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