某物業(yè)管理中心信息化建設(shè)匯報20-預(yù)覽頁
【正文】 ? IT的價值定位 ? 制定未來的業(yè)務(wù)和 ?IT契合目標(biāo) ? 宣揚(yáng)和共享遠(yuǎn)景 ? 目標(biāo)業(yè)務(wù)模型 ? 目標(biāo)業(yè)務(wù)信息流程 ? 目標(biāo)應(yīng)用架構(gòu) ? IT結(jié)構(gòu)框架 ? IT管理框架 ? IT組織結(jié)構(gòu) ? 戰(zhàn)略舉措優(yōu)先排序 ? 遷移策略和途徑 ? 投資計劃 ? 衡量標(biāo)準(zhǔn) ? 計劃實施時間表 ? 項目管理 ? 變革管理 ? 質(zhì)量管理與評估 遠(yuǎn)景 確立業(yè)務(wù)模型 和變化藍(lán)圖 計劃與設(shè)計 執(zhí)行 調(diào)查與分析 全面透視 流程梳理 規(guī)劃步驟 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 基于客戶服務(wù)的績效管理 基于商業(yè)智能的應(yīng)用系統(tǒng)集成 開發(fā)過程和技術(shù)原則 系統(tǒng)平臺開發(fā)采用基于 SOA的技術(shù)，建立基于 SOA的集成平臺，使企業(yè)中的數(shù)據(jù)具有統(tǒng)一的格式，預(yù)防信息孤島的出現(xiàn)，實現(xiàn)安全的共享。 面向企業(yè)管理人員和決策者：加強(qiáng)內(nèi)部績效管理，從各角度分析企業(yè)的運(yùn)行狀態(tài)，通過報表、圖表的方式直觀的展示數(shù)據(jù)。 ? 通過需求分析進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計 ? 實施開發(fā) ? 系統(tǒng)上線運(yùn)行 業(yè)務(wù)分析 客戶服務(wù) S t a r t多 渠 道服 務(wù) 請 求客 服 接 待電 話 通 知開 具 派 工 單 派 工馬 上 派 工電 話 預(yù) 約判 斷 等 級現(xiàn) 場 維 修客 戶 確 認(rèn) 簽字客 戶 檢 查 工單用 戶 回 訪 滿 意 度處 理 投 訴 意 見完 成 工 單 工 單 匯 總 表E n d一 般另 約緊 急不 滿 意滿 意?客戶服務(wù)一體化設(shè)計，業(yè)務(wù)全過程跟蹤； ?提供專業(yè)化、精細(xì)化服務(wù)； ?沉淀核心知識，形成獨(dú)特服務(wù)文化； ?提升客戶感知。 門 戶 展 現(xiàn) 模 塊客戶投訴客戶報修費(fèi)用查詢中 心 展 示客 戶 交 互 業(yè) 主 門 戶人才招聘新聞中心中心簡介檢索查詢業(yè)主論壇業(yè)主論壇業(yè)主博客動態(tài)信息小工具 2023/3/8 企業(yè)管理咨詢服務(wù)及軟件提供商 32 目錄 Ⅲ 基于客戶服務(wù)的績效管理體系與應(yīng)用系統(tǒng)集成 Ⅱ 基于客戶服務(wù)的系統(tǒng)需求分析與的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè) Ⅳ Ⅰ 項目總體思路 Ⅴ 項目預(yù)期 Ⅳ 組織保障 項目預(yù)算 項目預(yù)期總體效果 通過對物業(yè)管理中心的需求理解，在各級領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)和數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，系統(tǒng)上線后，將會對物業(yè)管理中心管理水平、服務(wù)能力得到明顯的提升，同時達(dá)到北京市優(yōu)秀物業(yè)公司的標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到礦區(qū)物業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)。 ?降低企業(yè)運(yùn)營成本和增加企業(yè)利潤。 ?通過電話報修，熱線經(jīng)常占線，相應(yīng)不及時，客戶不滿。 ?由于是手工操作，保修內(nèi)容與物資部門沒有關(guān)聯(lián)，很難根據(jù)保修內(nèi)容做出成本預(yù)測，缺乏對業(yè)務(wù)的成本控制。 通過對客戶等級的分類和故障類型分類，從客戶級別和故障類型兩個維度實現(xiàn)科學(xué)實現(xiàn)派工優(yōu)先級管理， 實現(xiàn)故障類型與所需物資的匹配，并自動生成維修成本，實現(xiàn)對成本的預(yù)測和控制。 預(yù)計績效管理實施系統(tǒng)后 ?第一，幫助整個中心、整個員工提高工作績效； ?第二，能幫助中心作出加薪，升職，解雇，降級，調(diào)動，培訓(xùn)等正確的雇傭決策等； ?第三，能夠幫助中心降低員工的流失率； ?第四，通過系統(tǒng)建立員工績效評估模型，避免人為因素影響 ?第五，通過系統(tǒng)將員工績效，與工作內(nèi)容緊密相連，與客戶評價建立關(guān)系，與工作效果建立關(guān)系，與周圍評價建立關(guān)系實現(xiàn)科學(xué)考評。398, 2 需求分析 20 5 1300 165。12, 6 客戶關(guān)系系統(tǒng)功能設(shè)計 10 3 1300 165。35, 10 系統(tǒng)開發(fā)基于 PORTAL的門戶模塊 12 2 1000 165。135, 基于客戶服務(wù)的績效管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)及應(yīng)用集成報價 表 3：基于客戶服務(wù)的績效管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)及應(yīng)用集成 序號 項目 工作量（人 /天） 周期 單價 (元 /人 .天 ) 單項總價 (元 ) 合計總價 (元 ) 1 基于客戶服務(wù)的績效管理系統(tǒng)需求設(shè)計 35 10 1200 165。68, 4 系統(tǒng)開發(fā) 88 30 1000 165。39, 8 系統(tǒng)測試 30 10 800 16
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