【正文】 s t a b l i s hC h a n n e lD i r e c tM a r k e tC o m m u n i c a t i o nA d m i n i s t e rC h a n n e lA d m i n i s t e rP r o d u c tP o r t f o l i oR e v i e wC u s t o m e rP o r t f o l i oA n a l y z eA r r a n g e m e n tO p p o r t u n i t yN e g o t i a t eA r r a n g e m e n tP r o v i d eA r r a n g e m e n tS e r v i c i n gP r o d u c tS h i p m e n tD i r e c tH u m a nR e s o u r c e sM a i n t a i nI n v o l v e dP a r t yI n f o r m a t i o nA d m i n i s t e rI n f r a s t r u c t u r eR e s o u r c eA c c o m p l i s hS y s t e mS o l u t i o nM a i n t a i nL i q u i d i t yS u p e r v i s eI n v e s t m e n tF u n dA d m i n i s t e rF i n a n c i a lR e s o u r c eL e g e n dI n s c o p eD I R E C T I O N M A N A G E M E N T P R O C E S S E S企 業(yè) 級(jí) 流 程 框 架邏輯流程圖可以用邏輯流程圖描述高端的流程 客戶其 他 業(yè) 務(wù) 領(lǐng) 域數(shù) 據(jù) 流業(yè) 務(wù) 領(lǐng) 域（ 銷 售 ）業(yè) 務(wù) 領(lǐng) 域（ 分 銷 ）一 個(gè) 業(yè) 務(wù) 領(lǐng) 域 是 某一 類 的 流 程 族 — 用一 個(gè) 沒(méi) 有 賓 語(yǔ) 的 動(dòng)詞 表 述業(yè) 務(wù) 領(lǐng) 域（ 定 制 ）高端流程圖案例：國(guó)外某 IT企業(yè)的訂單履行流程 通用分帳系統(tǒng)客戶角色訂單履行管道市場(chǎng)法律確認(rèn)M f g訂單履行重點(diǎn)分配發(fā)運(yùn)接 收 訂 單制造下訂單檢 查 存 貨未登記已登記C h o o s e 1O u tIn C h o o s e 1接 收 產(chǎn) 品付款交 付 稅 金運(yùn)輸貨物L(fēng) / N 登記其它C h o o s e 1確定合同類型接收發(fā)票錄 入 訂 單記 錄 到 款執(zhí)行訂單接受合同接 收 訂 單接 受 合 同確定發(fā)票標(biāo)識(shí)交付稅金開 始 ： 客 戶 下 訂 單 結(jié)束： 貨 款 的 回 收內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 流程識(shí)別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評(píng)估和分析 設(shè)計(jì)未來(lái)的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 可以用物理流程圖詳細(xì)描述子流程 (或主流程） 內(nèi) 部 / 外 部的 客 戶部 門 / 角 色信 息 系 統(tǒng)目標(biāo)PA做 什 么由誰(shuí)做做什么C M P做 什 么C S F端 到 端 的 路 線 / 循 環(huán) / 工 作你 的 業(yè) 務(wù) 活 動(dòng)你 的 客 戶信 息 流1天1天3天2天8天3天??做 什 么做 什 么( L O O P )( L O O P )在線操作部 門 / 角 色部 門 / 角 色部 門 / 角 色手動(dòng)自動(dòng)現(xiàn)狀時(shí) 間 周 期由誰(shuí)做做 什 么???識(shí)別流程中的客戶接觸點(diǎn) 內(nèi) 部 / 外 部的 客 戶部 門 / 角 色信 息 系 統(tǒng)PA做 什 么由誰(shuí)做做什么C M P做 什 么C S F端 到 端 的 路 線 / 循 環(huán) / 工 作你 的 業(yè) 務(wù) 活 動(dòng)你 的 客 戶信 息 流1天1天3天2天8天3天??做 什 么做 什 么( L O O P )( L O O P )在線操作部 門 / 角 色部 門 / 角 色部 門 / 角 色手動(dòng)自動(dòng)現(xiàn)狀時(shí) 間 周 期由誰(shuí)做做 什 么???流程圖的活動(dòng)框 每 個(gè) 活 動(dòng) 用 一 個(gè) 活 動(dòng) 框給 每 個(gè) 框 的 活 動(dòng) 一 個(gè) 編 號(hào) ， 例 如 ： 0 0 1 提 出 需 求 ；要 用 動(dòng) 詞 詞 組 來(lái) 描 述 活 動(dòng) ， 例 如 ： 批 準(zhǔn) 一 個(gè) P O 、 簽 訂 合 同 ；活 動(dòng) 框 按 活 動(dòng) 發(fā) 生 的 時(shí) 間 順 序 來(lái) 排 列提 出 需 求001信 息 系 統(tǒng)系統(tǒng)時(shí)間 2天流程圖的活動(dòng)與角色的匹配關(guān)系 什 么 是 角 色 ？流 程 中 的 角 色 可 不 可 以 包 含 外 部 的 顧 客 、 供 應(yīng) 商 、 協(xié) 作 商 ？流 程 圖 中 應(yīng) 突 出 部 門 還 是 角 色 ？一 個(gè) 角 色 可 不 可 以 在 流 程 中 執(zhí) 行 多 個(gè) 活 動(dòng) ？流 程 中 的 一 個(gè) 活 動(dòng) 是 否 可 以 由 幾 個(gè) 角 色 共 同 承 擔(dān) ？同一時(shí)間發(fā)生的活動(dòng)垂直排列 不 同 角 色 共 同 完 成 同 一 活 動(dòng) 時(shí) ， 活 動(dòng) 框 垂 直 排 列 ， 并 用 相 同 的 活 動(dòng)編 號(hào) ；當(dāng) 不 同 的 活 動(dòng) 在 同 一 時(shí) 間 完 成 時(shí) ， 活 動(dòng) 框 垂 直 排 列 ， 并 用 不 同 的 活動(dòng) 編 號(hào) 表 示 ；同 樣 的 活 動(dòng) 不同的活動(dòng)評(píng) 審 需 求0 0 3評(píng) 審 需 求0 0 3處 理 物 料0 0 3處 理 信 息0 0 4活動(dòng)之間的邏輯關(guān)系 XOR:一 個(gè) 或 另 一 個(gè) ， 但 不 是 全 部發(fā)生OR:一 個(gè) 或 另 一 個(gè) , 或 者 兩 者 , 信 息 流 可 能 發(fā) 生 ( 和 / 或 )AND兩 個(gè) 信 息 流 都 一 定 發(fā) 生課程申請(qǐng)記錄登記登記信息X O R拒絕登記 接受登記接受拒絕信息拒絕信息拒絕信息接受信息流程圖中循環(huán)（流程中潛在的返工點(diǎn)）的兩種表示方式 用 L O O P 連 接 表 示用 一 對(duì) L O O P 連 接 來(lái) 表 示 一 個(gè) 活 動(dòng) 返 回 到 前 面 活 動(dòng) 的 循 環(huán) ；用 需 要 與 循 環(huán) 的 活 動(dòng) 相 同 的 編 號(hào) 來(lái) 標(biāo) 識(shí) L O O P 的 連 接 ；用 決 策 框 和 返 回 符 號(hào) 表 示L O O P0 0 6L O O P005評(píng)審報(bào)告0 0 5修 改 報(bào) 告006評(píng)審報(bào)告0 0 5修改報(bào)告0 0 6是 否 通過(guò)否是＊＊＊＊007R1R1定義流程的時(shí)間軸 表 示 流 程 中 獨(dú) 立 活 動(dòng) 完成 的 時(shí) 間 ；分 為 實(shí) 際 時(shí) 間 和 目 標(biāo) 時(shí)間；表 示 獨(dú) 立 的 活 動(dòng) 之 間 耗掉 的 時(shí) 間 ；確 認(rèn) 瓶 頸 和 使 流 程 變 慢的 地 方 ；可 自 定 義 時(shí) 間 單 位 ；課 程 申 請(qǐng)接 受 登 記客戶LOV內(nèi) 部 / 外 部機(jī)構(gòu)秘書課程管 理 者手工自動(dòng)現(xiàn)狀目標(biāo)登 記 系 統(tǒng)選擇參加者登 記 系 統(tǒng)預(yù)定賓館房間收 到 通 知賓館003141登記信息客戶信息選擇信息選擇信息登 記 信 息 學(xué) 員 名 單學(xué) 員 信 息C S F內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 流程識(shí)別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評(píng)估和分析 設(shè)計(jì)未來(lái)的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 業(yè)務(wù)流程建設(shè)按變革的程度可分為三個(gè)層次 業(yè)務(wù)流程變革通常要從業(yè)務(wù)、組織和 IT（可選項(xiàng)）三個(gè)方面切入 國(guó)際上流程變革的標(biāo)準(zhǔn)化程序和步驟 BPI（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化）的簡(jiǎn)化步驟 一 、 選 擇 流程 , 組 建 團(tuán) 隊(duì)二 、 收 集 信 息三 、 面 談 和 流程 現(xiàn) 狀 建 模四 、 評(píng) 估 和 分析 現(xiàn) 有 的 流 程四 、 評(píng) 估 現(xiàn) 狀 流程 、 差 距 分 析五 、 設(shè) 計(jì) 未 來(lái)的流程六 、 調(diào) 整 組 織 ，流 程 試 運(yùn) 行七 、 推 行 并 納入 流 程 管 理內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 流程識(shí)別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評(píng)估和分析 設(shè)計(jì)未來(lái)的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 選擇流程要考慮的原則 實(shí)例：某虛擬電信運(yùn)營(yíng)商集群業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的優(yōu)先級(jí)評(píng)估表 小組練習(xí)：選定 1個(gè)優(yōu)先級(jí)最高的流程 ?判斷原則一：績(jī)效低下－是否是問(wèn)題流程 ?判斷原則二：重要性－是否是比較核心的流程 ?判斷原則三：準(zhǔn)備度－實(shí)施優(yōu)化是否有較大的困難 組建流程優(yōu)化團(tuán)隊(duì) 通過(guò)跨部門的優(yōu)化項(xiàng)目的運(yùn)作，可能有效改善部門間的溝通，達(dá)成理解。謝謝您的協(xié)助。Our paperbased workflow involves many starts and stops, and involves several departments and job functions. t’t justified for small Customers who pose minimal risk as a group. Applications from large Customers will be handled in two days or less. Applicant Credit Bureau Credit Application 1 to 4 work hours and up to 7 elapsed days per application 85% of applications e from small Customers A TM（ I BM ）網(wǎng)絡(luò)硬件部平均業(yè)界最佳0 50 1 0 0 1 5 0 2 0 0 2 5 0概念計(jì)劃開發(fā)驗(yàn)證發(fā)布總體比 如 ， 對(duì) 于 A 公 司 新 產(chǎn) 品 開 發(fā) 流 程 ， 產(chǎn) 品 開 發(fā) 周 期 長(zhǎng) ， 研 發(fā) 費(fèi) 用 浪 費(fèi) 嚴(yán) 重 等 等 都 可 能是 現(xiàn) 存 的 問(wèn) 題 關(guān)鍵步驟之五：根據(jù)流程使能器進(jìn)行評(píng)估 流 程 使 能 器 ：工 作 流 設(shè) 計(jì)動(dòng) 機(jī) 與 測(cè) 評(píng)人 力 資 源信 息 技 術(shù)設(shè)備工作流設(shè)計(jì)分析案例：某公司研發(fā)立項(xiàng)評(píng)審流程 初級(jí)工程師努力把建 議并入高 層 經(jīng) 理 發(fā)出 指 令指令 , 而不是指導(dǎo)總 體 組 /總 體 辦組 織 評(píng)審 1 2 周 所 有 權(quán) 應(yīng) 該 是P D T 而 不 是 總體組邀 請(qǐng) 了 許 多 人花 一 段 時(shí) 間 來(lái)提 出 會(huì) 議總體組 /總 體 辦 分發(fā) 評(píng) 審 材料評(píng)審 , 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 , 確認(rèn)修改點(diǎn)初 級(jí) 工 程 師修改總 體 組 /總 體 辦舉 辦 評(píng)審總 體 組 /總 體 辦分 發(fā) 備忘錄評(píng) 審 人 員 作出 評(píng) 價(jià) 并 簽名高 層 經(jīng)理 評(píng) 審初級(jí)工程師一直跟隨項(xiàng)目 1 2 周 沒(méi) 有 人 閱 讀 材料 或 者 準(zhǔn) 備 會(huì)議重點(diǎn)在于確定工作已執(zhí)行 , 準(zhǔn)備送高層經(jīng)理評(píng)審初 級(jí) 工 程 師執(zhí)行初 級(jí) 工 程 師修改初 級(jí) 工 程 師修改歸 檔 到 中 研 文檔 管 理 中 心 4 小時(shí) 評(píng) 審 會(huì) 有 太 多的人 , 大 多 數(shù) 沒(méi)有 參 與 1 2 天 使用 N o t e s 和/ 或 紙面 2 3 天 歸 檔 紙 質(zhì) 和 電 子件 兩 者立 即 可 以 采 取 的 行 動(dòng) :高 級(jí) 工 程 師 應(yīng) 該 與 初 級(jí) 工 程 師 緊 密 合 作 , 而不 是 大 量 的 內(nèi) 部 評(píng) 審應(yīng) 該 在 評(píng) 審 會(huì) 簽 名 , 而 不 是 評(píng) 審 會(huì) 以 后限 制 決 策 的 參 與 人 員這個(gè)點(diǎn)的工作輸出將被用來(lái)評(píng)審和同意假如高層經(jīng)理通過(guò) 39。 建議 39。 內(nèi)部 3