【正文】 自省六問 海爾中國造 P053 正Service MASTER公司副總裁波拉德說 ,管理者應(yīng)該經(jīng)常問自己 :☆ 當(dāng)我 領(lǐng)導(dǎo)別人 時(shí) ,我也準(zhǔn)備為他們服務(wù)嗎 ?☆ 當(dāng)我 啟發(fā)別人 時(shí) ,我聆聽他們了嗎 ?☆ 當(dāng)我 教育別人 時(shí) ,我有沒有學(xué)習(xí) ?☆ 當(dāng)我 期待別人跟隨時(shí) ,我有沒有投入 ?☆ 當(dāng)我 期待優(yōu)異的表現(xiàn) 時(shí) ,我有沒有從平凡 開始 ?☆ 當(dāng)我 期待利潤(rùn) 時(shí) ,我有沒有幫助別人發(fā)展 ?38親自體驗(yàn) 海爾中國造 P054正☆ Service MASTER公司副總裁波拉德剛上任時(shí) ,第一個(gè)任務(wù)竟然是到醫(yī)院和后勤小組一起清潔走廊、病房 ,甚至廁所和馬桶 .☆ 他的反應(yīng)可想而知 :「我從來沒有聽說過一個(gè)公司會(huì)用這種工作訓(xùn)練它的高級(jí)行政人員 !」☆ 后來他體認(rèn)到 ,如果你是一家服務(wù)公司的管理人員 ,你的培訓(xùn)就應(yīng)該包括第一線的勞動(dòng) ,體驗(yàn)?zāi)切┮荒愎芾淼娜说墓ぷ?.39上行下效海爾中國造 P056 ☆ 中國人講「上行下效」 ,張瑞敏的辦公室像個(gè)科長(zhǎng) ,下屬各大總公司的總經(jīng)理就不好意思弄得像個(gè)局長(zhǎng) .☆ 只要樹立起榜樣 ,下屬肯定會(huì)成為領(lǐng)導(dǎo)者的翻版 .40將軍趕路不追小兔 海爾中國造 P058 ☆ 做是應(yīng)該不爭(zhēng)一日之短長(zhǎng) .☆ 我做是是有目標(biāo)的 ,不達(dá)到這個(gè)目標(biāo) ,我就不分神 .☆ 將軍趕路不追小兔 .41學(xué)習(xí)壓力 海爾中國造 P060 ☆ 學(xué)習(xí)的壓力首先來自市場(chǎng) .☆ 練為戰(zhàn) ,不為看 .☆ 只有抓緊每一分鐘的時(shí)間 ,來提高自己的綜合素質(zhì) ,使自己的知識(shí)水準(zhǔn)、認(rèn)識(shí)能力、判斷能力都進(jìn)入一個(gè)高的層次 ,才能適應(yīng)市場(chǎng)的變化.42獅子與鹿 海爾中國造 P062 ☆ 威爾許 要的是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 ,這源于他的危機(jī)感 .☆ 他在內(nèi)部貼了一張畫 ,一只獅子和一頭鹿 .獅子說我雖然十分強(qiáng)壯 ,但是今天如果不努力去捕捉食物 ,我也會(huì)像鹿一樣 .☆ 鹿說 ,獅子對(duì)我是最大的危險(xiǎn) ,我今天如果不努力奔跑就會(huì)被吃掉 .☆ 他的意思是告訴人們 ,不管你是強(qiáng)者還是弱者 ,都要努力去做 .☆ 將危機(jī)感轉(zhuǎn)化為一種非常強(qiáng)烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí) .43革命海爾中國造 P062 正☆ 無論在 奇異 還是 海爾 ,革命都已經(jīng)成為一種生活方式 .☆ 威爾許奉行一種「 在必須變革之前做出變革 」的哲學(xué) .☆ 甚至在大獲成功之后 ,他還說 :「對(duì)于我們企業(yè)現(xiàn)在處于什么地位 ,我全然沒有把握 .」☆ 而張瑞敏提出的海爾競(jìng)爭(zhēng)理念 「 永遠(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢 ,永遠(yuǎn)如履薄冰 」 ,與奇異的作為如出一轍 .44壓力 動(dòng)力 海爾中國造 P062 正☆ 冰箱一廠 設(shè)備老化 ,日產(chǎn)六百臺(tái)不僅是生產(chǎn)能力的極限 ,也是員工心理的極限 .☆ 而廠長(zhǎng) 李克進(jìn) 卻硬是打破這個(gè)極限 ,把日產(chǎn)量提高到八百臺(tái) .☆ 為此 ,他動(dòng)員全體員工整整花了一年時(shí)間 ,使每臺(tái)操作工的操作動(dòng)作縮短十二秒 .☆ 他本人信服張瑞敏的一句話 「 不斷給自己加壓,壓力在某種程度上就是動(dòng)力 」 .☆ 他說 ,要超越生產(chǎn)能力的極限 ,首先要超越自我素質(zhì)的極限 . 阿達(dá) — 潛能無限 ,除非你畫地自限 。46企業(yè)文化 主要致力于解決三個(gè)問題海爾中國造 P065 正☆ 給人公平感 ，如果不是事實(shí)上的公平感，起碼也是心里感受的公平感?！?世界最無價(jià)的是人心。 48滿足需求 海爾中國造 P068 正☆ 從研究和 滿足員工的需求，來激發(fā)員工的積極性 ，是海爾文化的一大特色?！?批評(píng)錯(cuò)誤 要 誠心 ?！?海爾認(rèn)為，對(duì)付內(nèi)耗的關(guān)鍵是看機(jī)制。 阿達(dá) :時(shí)間是重要性的分配，選擇是價(jià)值觀的優(yōu)先級(jí)?！?企業(yè)的產(chǎn)品賣得再多，鈔票賣得再多，如果始終無法建立能夠 凝聚人心的企業(yè)文化 ，就永遠(yuǎn)像行尸走肉一樣在市場(chǎng)上瞎闖，遲早要被激烈的競(jìng)爭(zhēng)所淘汰?！?每天做完當(dāng)天的任務(wù)，并且比昨日有所提升?！?作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)不準(zhǔn)吸煙。」 60OEC管理法☆ O—Overall— 全面的216。216。 而且每天的工作品質(zhì)都有一點(diǎn)兒 (1%)的提高?！?并制定各級(jí)職位職責(zé)及每件事的工作標(biāo)準(zhǔn)?！?為保持在斜坡上的位置不下滑，就需要 強(qiáng)化內(nèi)部基礎(chǔ)管理 這一止動(dòng)力?！?泰勒對(duì) 施米特 的 每一個(gè)操作細(xì)節(jié)都做了具體的規(guī)定 ，如鏟的大小、鏟斗重量、堆碼、鏟裝重量、走動(dòng)距離、手臂擺幅及其它操作內(nèi)容等。69目標(biāo)系統(tǒng)建立特征 海爾中國造 P089正☆ 指針具體，可以度量。☆ 做到管理不漏項(xiàng)。 對(duì)當(dāng)天發(fā)生的各種問題 (異常現(xiàn)象 )，在當(dāng)天弄清楚原因，分清責(zé)任，并及時(shí)采取措施進(jìn)行處理， 防止問題積累，保證目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。71日清控制系統(tǒng)的具體操作 海爾中國造 P090☆ 日清控制在具體操作上有兩種方式 :☆ 一是 全體員工的自我日清 。☆ 復(fù)審中發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，隨時(shí)糾正。 對(duì)過程還要進(jìn)行嚴(yán)密的監(jiān)控。76你所想的都會(huì)實(shí)現(xiàn) 海爾中國造 P098正企業(yè)流程的研究學(xué)者 佩帕德 和 羅蘭 說 :☆ 絕大多數(shù)是管理者和工人的 思想意識(shí)決定了生產(chǎn)作業(yè)的狀況 。77符號(hào)管理 海爾中國造 P098阿達(dá)的補(bǔ)充資料 整理 整頓 清掃 清潔 素養(yǎng) 安全 正正☆ 在海爾的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)入口處和作業(yè)區(qū)顯眼的地方，都可以看到地上有一塊六十公分見方的特別圖案，紅框，白芯，白芯上方印著一雙綠色大腳印，人稱「六 S大腳印」。P10778五 S海爾中國造 P098正☆ 五 S為日本品質(zhì)管理大師 今井正明 所發(fā)明?！?在海爾餐廳旁的布告欄上，每天都可以看到各部門人員的升遷通知。81是，不是，沒有借口 海爾中國造 P100正☆ 西點(diǎn)軍校有一個(gè)久遠(yuǎn)的傳統(tǒng)，遇到長(zhǎng)官問話，新生只能有四種回答?！?如果你不能一直盯住，很多事你以為已經(jīng)確定做到，而下面卻往往還沒開始。 」84木桶理論 海爾中國造 P104阿達(dá)的補(bǔ)充資料 正正☆ 海爾管理的另一要求是「抓住重點(diǎn)、持續(xù)提高 」，張瑞敏用「木桶理論」形象地予以闡述 :☆ 全公司每個(gè)部門都是企業(yè)大系統(tǒng)中的一個(gè)子系統(tǒng)， 相互水平的高低，最終取決于最低的那一塊木板。86二十五分鐘班長(zhǎng) 海爾中國造 P109正☆ 就是每天上午十分鐘，下午十五分鐘的這二十五分鐘班長(zhǎng)換位，由替換班長(zhǎng)的工人行使班長(zhǎng)職權(quán)?！?當(dāng)了「二十五分鐘班長(zhǎng)」之后，組員有機(jī)會(huì)了解其它的職位，并通過親自試驗(yàn)，學(xué)到不少技術(shù)。「索賠」 市場(chǎng)鏈管理流程中部門與部門、上一道工序與下一道工序環(huán)環(huán)相扣的關(guān)系，如不能履約就要被「索賠」。88我熱愛我的工作 海爾中國造 P115正☆ 工人 蔡永利 一九九三年一年之內(nèi)就提出了十五條合理化建議?！?為了解決工作中一道道的難關(guān)，員工加班，廢寢忘食，這是在許多企業(yè)里難得一見的。讓主管，讓員工知道自己的新目標(biāo)，然后將它分解到每一天、每一項(xiàng)工作中， 一小步一小步的跑，才能有大的進(jìn)步。☆ 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下「相馬」作為一種人事制度，沒準(zhǔn)則，不可靠，這種把命運(yùn)栓在別人身上的機(jī)制，造就出人才的機(jī)率是很低的?！?跑在前面的人有危機(jī)感，才能保持自己的競(jìng)技狀態(tài) 。智力 比 知 識(shí) 重要216?！?用普通員工的名字命名 ，這是對(duì)員工主人翁的 地位、 勞動(dòng)價(jià)值 的確認(rèn)和尊重。95人才的培育海爾中國造 P132☆ 張瑞敏最關(guān)心的是人才的培育，因?yàn)槿瞬湃绻荒茈S 經(jīng)營(yíng)規(guī)模的擴(kuò)大 、 事業(yè)的發(fā)展 而增加，那么一切的設(shè)想都是空的?！?海爾要 「先創(chuàng)名牌隊(duì)伍再創(chuàng)名牌產(chǎn)品」。海爾中國造 P138 97價(jià)值需求 海爾中國造 P138正☆ 被以數(shù)倍高薪挖角的北京行銷中心經(jīng)理 趙斌 說 :「他們不懂我對(duì)海爾的感情?！?8自我自我 實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)自尊自尊社社 會(huì)會(huì) 需求需求安全需求安全需求生理需求生理需求馬斯洛需求理論 阿達(dá)的補(bǔ)充資料更高的 薪資自我 價(jià) 值有價(jià)值的感覺正99一精三高海爾中國造 P139☆ 一精 :☆ 即精兵，要理解為 不斷提高人的素質(zhì)，掌握多種技能?！?00一精三高海爾中國造 P1402. 三高 :☆ 高速 — 要求每個(gè)單位都要加快發(fā)展的速度，如規(guī)模的高速擴(kuò)展，以及上繳利稅的高速增長(zhǎng)。一部分可以變?yōu)楣杀?，劃歸在員工名下，享受效益?！?對(duì)左右 — 矜而不爭(zhēng)，群而不黨， 不要為一點(diǎn)小事、小利 而斤斤計(jì)較。104經(jīng)驗(yàn) 海爾中國造 P146☆ 張瑞敏說，一個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)很重要，可是一旦全盤依賴經(jīng)驗(yàn)就完了，因?yàn)?經(jīng)驗(yàn)不可能完全適應(yīng)外界的發(fā)展變化 ?！?中午發(fā)了獎(jiǎng)金，大家情緒正高漲的時(shí)候，你說什么他都聽得進(jìn)去。107知其然而知其所以然 海爾中國造 P160正☆ 總共搜集了三十二個(gè)國外廠家的技術(shù)資料做比較 …☆ 在引進(jìn)設(shè)備的同時(shí)，引進(jìn)了一千九百四十二條西德DIN和國際 ISO標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng) 消化吸收 ，將其中多項(xiàng)轉(zhuǎn)化 為廠內(nèi)的內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)。全員品質(zhì)，全面品管?！赴俜种??你覺得可能嗎 ?」日本人反問。☆ 「 100%的合格率是我們連想都不敢想的，對(duì)我們來說， 2%的廢品率，是天經(jīng)地義的事，你們是怎么做到的呢 ?」☆ 「用心」 魏小娥簡(jiǎn)單的回答又讓 宮川 先生大吃一驚?！?消費(fèi)者不是買實(shí)物，而是買功能?！?12三零企業(yè) 海爾中國造 P188「海爾」已成為純正的「中國造」精品的代名詞，并以「產(chǎn)品零缺陷、使用零抱怨、服務(wù)零煩惱 」的特色，向全球展示自己的風(fēng)采。114需求海爾中國造 P191☆ 上海統(tǒng)計(jì)局一九九八年做過一項(xiàng)專門調(diào)查，上海人購物心理排序已由「價(jià)格 — 需要 — 品牌」轉(zhuǎn)為 「 需要 — 品牌 —價(jià)格 」?！?價(jià)值乃是 與價(jià)格相稱的品質(zhì) 的功能。116重做一塊蛋糕 海爾中國造 P196☆ 創(chuàng)新的第一要求就是和市場(chǎng)結(jié)合，更重要的是「 創(chuàng)造市場(chǎng) 」，即不局限于現(xiàn)有的市場(chǎng)爭(zhēng)占有率，而是以自己的優(yōu)勢(shì)「重做一塊蛋糕」。這種知是一旦創(chuàng)立，人們很容易獲得、傳播和使用它們，甚至比創(chuàng)立者用得更好。118好事與壞事海爾中國造 P200正☆ 方正集團(tuán)董事 王選 接受記者采訪時(shí)直言不諱 :「 柳傳志 (聯(lián)想集團(tuán)主席 )說，聯(lián)想的利潤(rùn)是使勁擰毛巾才擰出來的 ?！?肚子要小 :指制造這一塊應(yīng)該減下來，如果有了名牌有了科技，就可以實(shí)行 OEM。☆ 發(fā)明不一定是創(chuàng)新，發(fā)明者也不一定是創(chuàng)新者，只有那些能轉(zhuǎn)化為 社會(huì)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng) ，并取得顯著經(jīng)濟(jì)效益的發(fā)明才是創(chuàng)新。☆ 不易 :萬變之中有不變的規(guī)律，這就是 消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的高標(biāo)準(zhǔn) 是永遠(yuǎn)不變的。☆ 海爾人很欣賞這樣一句話 :「 賣冰淇淋應(yīng)該在冬天開業(yè) 。這種叫「小小神童」的洗衣機(jī)，填補(bǔ)了市場(chǎng)的空白，成為引導(dǎo)消費(fèi)的一個(gè)熱門產(chǎn)品?！? 「小小神童」上市后帶起了新的消費(fèi)群，市場(chǎng)上出現(xiàn)了不多見的排隊(duì)搶購熱潮。日本、韓國等都從海爾進(jìn)口這種洗衣機(jī)?！?成長(zhǎng)階段 :需要滿足消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)不同層次的要求。☆ 因?yàn)槭袌?chǎng)不斷變化，所以海爾人認(rèn)為創(chuàng)新的成果都是暫時(shí)的，今天的成果明天不一定是成果。☆ 海爾的「小小神童」洗衣機(jī)出來以后馬上有人模仿，海爾也打過官司，但這樣做十分耗神?！?每一位投訴者的背后站著 26位雖不滿意但保持沉默的隱性不滿者。127大地瓜洗衣機(jī) 海爾中國造 P213☆ 對(duì)顧客的要求說不合理，這是不行的。128以客戶的難題為開發(fā)的課題 !海爾中國造 P213 129使用簡(jiǎn)單化 海爾中國造 P213☆ 張瑞敏說 :「用戶要的不是復(fù)雜的技術(shù)，他們要的是使用的便利， 我們要把復(fù)雜的開發(fā)研究工作留給自己，把簡(jiǎn)單便捷的使用留給消費(fèi)者。132聽任客戶擺布 海爾中國造 P215☆ 彼得斯 和 沃特曼 在分析美國最佳企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)時(shí)說， 最佳公司喜歡聽任客戶的擺布 ?！?來自用戶的回饋蘊(yùn)藏著巨大的市場(chǎng)價(jià)值， 消費(fèi)者的不滿意點(diǎn)、遺憾點(diǎn)、希望點(diǎn)，往往就是企業(yè)最有用的科研課題 ?！?海爾由 民生用家電領(lǐng)域 ，以跨行業(yè)資產(chǎn)重組的方式進(jìn)入 信息娛樂用家電領(lǐng)域 ，憑借的就是整合力。 過低的管理水準(zhǔn)會(huì)使技術(shù)創(chuàng)新的效益大部分被侵蝕?！?沒有十全十美的產(chǎn)品，但是有百分之百滿意的服務(wù)。對(duì)沒有壞的東西 阿達(dá) :公司的戰(zhàn)略就是一種價(jià)值觀，共同行為的標(biāo)準(zhǔn)。☆ 任何時(shí)候，均為顧客送貨到家。141星級(jí)服務(wù)一二三四 海爾中國造 P235正☆ 一個(gè)結(jié)果 :☆ 服務(wù)圓滿。☆ 服務(wù) 不滿意率 小于十萬分之一。☆ 一個(gè)不漏地將處理結(jié)果 反映 到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)部門。144星級(jí)服務(wù)兩要求 海爾中國造 P239原則一 :☆ 用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。149IBM就是服務(wù) 他說 :『 根本沒有那么多問題?！?由于產(chǎn)品和科技是如此的易于模仿，因此 企業(yè)信譽(yù)已經(jīng)成為 決定顧客購買取向的決定性依據(jù)?！?他說 :「斯堪地納維亞航空公司每年有一千萬乘客，平均每個(gè)乘客要與五個(gè)公司雇員接觸。☆ 那些把服務(wù)當(dāng)作核心價(jià)值的企業(yè)，必須樂于把金字塔顛倒過來去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 … 人們買的不是東西，而是他們的期望