《寶典電子商務(wù)網(wǎng)店管理流程標(biāo)準(zhǔn)》-預(yù)覽頁
【正文】 網(wǎng)絡(luò)需求，隨時(shí)調(diào)整運(yùn)營方案。 第三條 網(wǎng)絡(luò)管理員發(fā)現(xiàn)公司網(wǎng)站被病毒、黑客襲擊或發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站 行不正常，應(yīng)及時(shí)向網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部報(bào)告，并及時(shí)處理。 第七條 網(wǎng)站管理員一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有上述 14 條所示內(nèi)容的信息，必須立即予以刪除，并追究當(dāng)事者的行政或法律責(zé)任。 店鋪宣傳 1）站內(nèi)宣傳： 集思廣益。做個(gè)漂亮的簽名圖和頭像，簡單又有效。 友情鏈接 ：效果是有的，但是不是非常明顯。什么進(jìn)新貨，優(yōu)惠活動(dòng)，已經(jīng)店鋪地址等等，都不要群發(fā)，這是違規(guī)的。以及讓朋友的個(gè)人網(wǎng)站、博客添加友情鏈接。 店標(biāo)、簽名圖、公告：肯定是有好無壞的。 4：產(chǎn)品管理 分類：商品 進(jìn)行詳細(xì)的分類。 2)、寶貝標(biāo)題： 前面寫商品名字，后面加上該商品所屬項(xiàng)目的常用關(guān)鍵字。至于固定六件的精品推薦，當(dāng)然是推薦最熱門，最吸引人的寶貝。 溝通服務(wù) 認(rèn)真對(duì)待每個(gè)位消費(fèi)者：無論是不是顧客，是來買東西的，還是來問問題的?？浯?、虛構(gòu)產(chǎn)品的功效是在砸自己的招牌。 二、努力發(fā)貼 發(fā)貼不要只發(fā)水貼，最好發(fā)主題貼，多發(fā)些能夠吸引大家的貼，回貼呢也不要三兩個(gè)字就完事，首先要認(rèn)真看貼的內(nèi)容，有針對(duì)性地發(fā)表一下自己的意見、看法，爭取使你的回貼給人留下印象，而且要找新貼回， 很少有人會(huì)愿意一頁一頁翻下去看回貼內(nèi)容的，有很多人跟貼的熱門貼就算我們回了，被人看到的機(jī)會(huì)也是少之又少的。 商品名 稱盡量多包含熱門搜索關(guān)鍵詞，要符合商品屬性，多包含熱門搜索關(guān)鍵詞，能增加商品被搜索到的幾率，自然也增加了被買走的幾率。 15 八、利用旺旺上的簽名 可以在阿里旺旺名字后添加商品活動(dòng)促銷信息。 十二、 店鋪鏈接、加入幫派、到生意火的大 店里留言 幫派里的買家和賣家非常多，人氣也比較旺，跟大家成為朋友，也就多了不少潛在顧客，而且加入幫派以后，買家會(huì)覺得我們的店鋪更有保障。如果不到我們店里買他心里都會(huì)過意不去的。由于網(wǎng)上銷售商品不能給人全面、直觀的印象、也不可試用、觸摸等原因，再加上配送成本和付款方式的復(fù)雜性，造成網(wǎng)上購物和訂貨的積極性下降。 網(wǎng)上贈(zèng)品促銷 贈(zèng)品促銷目前在網(wǎng)上的應(yīng)用不算太多，一般情況下，在新產(chǎn)品推出試用、產(chǎn)品更新、對(duì)抗競爭品牌、開辟新市場情況下利用贈(zèng)品促銷可以達(dá)到比較好的促銷效果。網(wǎng)上積分活動(dòng)很輕易通過編程和數(shù)據(jù)庫等來實(shí)現(xiàn)，并且結(jié)果可信度很高，操作起來相對(duì)較為簡便。了解產(chǎn)品相關(guān)信息。利用阿里旺旺、 等即時(shí)通訊工具和客戶進(jìn)行溝通，處理簡單售后問題。跟客戶核對(duì)收件信息。貨物發(fā)出去之后或者暫時(shí)無法及時(shí)發(fā)貨的需要告知顧客 20 催付款。 (聯(lián)系時(shí)間為拍下訂單后半小時(shí)內(nèi) ) 中差評(píng)處理。 21 二、客戶投訴接待流程 來 訪 客服總監(jiān) 客服經(jīng)理 客戶投訴專員 客戶 開始 ① 禮貌迎接 ② 探詢目的 ③ 傾聽、記錄 陳述來訪目的 ④ 安慰客戶 ⑥ 自行處理問題 是 ⑤ 分析問題 否 協(xié)助處理 審批 ⑦ 傳達(dá)處理方案 離開 ⑧ 送客 結(jié)束 權(quán)責(zé)內(nèi) 22 三、客戶投訴處理流程 否 非己方的原因 否 是 己方原因 是 否 結(jié) 束 開始 審批 購買產(chǎn) 品 ① 提出投訴意見 ② 問題否 發(fā)現(xiàn)問題 ⑧ 按照方案執(zhí)行 ③ 查明原因和責(zé)任方 ⑤ 提出處理方案 ⑥ 與客戶進(jìn)行協(xié)商 客戶滿意 ④ 相關(guān)部門協(xié)商 改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù) ⑦ 訴訟程序 ⑨ 總結(jié)評(píng)價(jià) 客服經(jīng)理 客戶投訴專員 客戶 相關(guān)部門 23 四、 客戶信息管理 客戶信息 的崗位職責(zé) 五、其他注意事項(xiàng) 訂單出現(xiàn)客戶與多個(gè)客服聊天，無法判定時(shí)，由負(fù)責(zé)人查看聊天記錄，以聊天中的銷售，服務(wù)，時(shí)長為依據(jù)判定。 出現(xiàn)維 權(quán)，客服第一時(shí)間告知負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人了解情況并處理。 25 六、 商品打包、發(fā)貨 一、商品打包 打包發(fā)貨時(shí)要仔細(xì)的觀察，留心每一個(gè)細(xì)節(jié)，檢查無誤后，才可發(fā)出。 二、商品發(fā)貨 1.、發(fā)貨前，對(duì)當(dāng)天所要發(fā)的快遞單按款式、數(shù)量（單件或多件）、顏色進(jìn)行分類，并對(duì)所發(fā)數(shù)量和款式進(jìn)行登記。 26 七、淘寶網(wǎng)店注意事項(xiàng) 定價(jià) 定價(jià)一定要合理，本著一分價(jià)格一分貨的規(guī)則定價(jià)。 售后 遇到買家收貨對(duì)寶貝有異議時(shí)一定要耐心細(xì)致，設(shè)身處地站在買家的角度去考慮問題，妥善處理。想做大做好的話，就要有信譽(yù)，為了要信譽(yù)就要去刷信譽(yù)。
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1