【正文】 執(zhí)行 “合理檢查、合理用藥、合理治療 ” 三合理規(guī)范。 認(rèn)真執(zhí)行我院的工作流程。(4)搶救患者時(shí)注意說話方式。處方一律用規(guī)范的中文或英文名稱書寫。提高醫(yī)院人員對(duì)待病歷的法律意識(shí) 病歷單純?yōu)獒t(yī)院教研服務(wù)的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束，而在處理醫(yī)療糾紛時(shí)的原始證據(jù)作用及在醫(yī)保醫(yī)療付費(fèi)時(shí)的憑據(jù)作用日顯突出。 病歷丟失167。 重點(diǎn)部門170。 內(nèi)鏡室 《內(nèi)鏡（胃鏡及腸鏡）清洗消毒符合規(guī) 范》醫(yī)療安全175。 病理科 《病理科建設(shè)與管理指南》170。 急診救治工作170。本法所稱民事權(quán)益，包括 生命權(quán)、健康權(quán)、姓名權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)、肖像權(quán)、隱私權(quán)、婚姻自主權(quán)、監(jiān)護(hù)權(quán)、所有權(quán)、用益物權(quán)、擔(dān)保物權(quán)、著作權(quán)、專利權(quán)、商標(biāo)專用權(quán)、發(fā)現(xiàn)權(quán)、股權(quán)、繼承權(quán)等人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)益。 會(huì)診制度175。 術(shù)前討論制度175。 臨床輸血管理制度175。v 堅(jiān)持 “嚴(yán)格要求、嚴(yán)密組織、嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度 ”，強(qiáng)化 “基礎(chǔ)理論、基本知識(shí)、基本技能 ”培訓(xùn)與考核。v 建立醫(yī)療質(zhì)量控制、安全管理信息數(shù)據(jù)庫，為制訂質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)與評(píng)價(jià)改進(jìn)的效果提供依據(jù)。 組織本科室人員學(xué)習(xí)有關(guān)規(guī)章制度、流程、診療和技術(shù)操作規(guī)范，進(jìn)行全員質(zhì)量與安全教育，牢固樹立 醫(yī)療質(zhì)量 和 安全意識(shí) ，提高全員醫(yī)療質(zhì)量管理與改進(jìn)的參與能力 ， 減少醫(yī)療安全（不良）事件的發(fā)生； 175。認(rèn)真落實(shí)患者安全目標(biāo)；科主任負(fù)責(zé)組織本科室各類醫(yī)務(wù)人員的 “ 三基、三嚴(yán) ” （基本理論、基本知識(shí)、基本技能、嚴(yán)格要求、嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度、嚴(yán)肅作風(fēng)） 訓(xùn)練，科室計(jì)劃和個(gè)人計(jì)劃， 每季度有具體的繼續(xù)教育培訓(xùn)安排和考核記錄？175。 治安安全175。 文字資料準(zhǔn)備：月 /季度 /年（ 1）日常巡查（ 2）定期檢查（電梯、鍋爐、用電等定期的維護(hù)保養(yǎng)登記、壓力容器檢查、消防設(shè)施檢查等）（如滅火器等）、通報(bào)、年總結(jié)設(shè)備安全175。 大型設(shè)備許可證175。 設(shè)備現(xiàn)狀目錄、計(jì)量設(shè)備目錄及科室分布175。 設(shè)備科檢查記錄175。 科室：月、季、年總結(jié)：反饋意見175。170。170。175。 特殊裝備操作人員經(jīng)過培訓(xùn)，具有相應(yīng)的上崗資格。 有消防安全管理制度、教育制度和應(yīng)急預(yù)案。 消防安全教育納入新員工培訓(xùn)考核內(nèi)容， 定期（至少每年一次）進(jìn)行全院職工的消防安全教育。 消防通道通暢，防火器材（滅火器、消防栓） 完好， 防火區(qū)域隔離符合規(guī)范要求。 v 二、四會(huì)v ；v ；v ；v 。 加強(qiáng)特種設(shè)備管理170。170。 治安安全175。170。170。 有安全保衛(wèi)應(yīng)急預(yù)案。治安安全175。170。170。 治安安全175。170。170。 水、電、氣等后勤保障滿足醫(yī)院運(yùn)行需要。170。170。 175。 有明確的物資申購、采購、驗(yàn)收、入庫、保管、出庫、供應(yīng)、使用等相關(guān)制度與流程，記錄完整。175。 有 各項(xiàng)食品衛(wèi)生安全管理制度和崗位責(zé)任。 相關(guān)人員應(yīng) 知曉 食品安全相關(guān)法律法規(guī)和食品衛(wèi)生知識(shí)。 有食品 原料采購、倉儲(chǔ)、 加工 的 衛(wèi)生管理相關(guān)制度和 規(guī)范，符合衛(wèi)生管理要求 。 相關(guān)人員知曉本部門、本崗位的履職要求 。170。 建立健全醫(yī)療廢物和污水處理管理規(guī)章制度和崗位職責(zé)170。170。 有 愛國衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)委員會(huì)，有指定 的部門和人員負(fù)責(zé)醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生工作，制訂環(huán)境衛(wèi)生工作計(jì)劃 并組織實(shí)施 。有毒、危險(xiǎn)品安全175。 醫(yī)療器械不良事件報(bào)告制度175。 警示標(biāo)識(shí)、單獨(dú)存放等175。 相關(guān)管理部門安全認(rèn)可資料175。 有保護(hù)病案及信息安全的相關(guān)制度和應(yīng)急預(yù)案170。175。 有信息系統(tǒng)安全措施和應(yīng)急處理預(yù)案。 實(shí)行信息系統(tǒng)操作權(quán)限分級(jí)管理，信息安全采用身份認(rèn)證、權(quán)限控制（包括數(shù)據(jù)庫和運(yùn)用系統(tǒng)）、病人數(shù)據(jù)使用控制、保障網(wǎng)絡(luò)信息安全和保護(hù)病人隱私。170。170。 專職信息技術(shù)人員配置能滿足醫(yī)院信息管理需要。 有人員錄用、教育培訓(xùn)、授權(quán)審批、人員離崗和人員考核制度第三部分 醫(yī)療服務(wù)Medical Service 為什么優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)醫(yī)院的生存和發(fā)展很重要，做好一點(diǎn)點(diǎn)就夠了靠什么來保證服務(wù)質(zhì)量v 為什么醫(yī)療糾紛越來越多v 為什么醫(yī)療糾紛的防范很困難v 為什么社會(huì)對(duì)醫(yī)療服務(wù)不滿意v 為什么醫(yī)患關(guān)系惡化v 為什么政府辦醫(yī)院走向與老百姓的利益對(duì)立的一面v 防范醫(yī)患糾紛的本是什么？末是什么？控制服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵 ——v 提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)、技能和技術(shù)水平v 素質(zhì)決定于 ——v 觀念、知識(shí)量和知識(shí)面v 激勵(lì)措施，這是服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)因醫(yī)務(wù)人員如何提高自己的素質(zhì) 觀念態(tài)度行為結(jié)果有 6種等級(jí)的醫(yī)務(wù)人員：v 把病人當(dāng)親人v 把病人當(dāng)朋友v 把病人當(dāng)熟人v 把病人當(dāng)路人v 把病人當(dāng)有病的人v 不把病人當(dāng)人看3種類型的醫(yī)務(wù)人員v 用手在工作 —— 勞動(dòng)者v 用腦在工作 —— 小專家v 用心在工作 —— 大專家有三種立場(chǎng)的醫(yī)務(wù)人員v 站在自己的利益立場(chǎng) —— 自私自利v 站在醫(yī)院利益的立場(chǎng) —— 大公無私v 站在病人和醫(yī)院雙贏的立場(chǎng) —— 超越市場(chǎng) 新的服務(wù)觀念v 把病人看成衣食父母，看成親人v 主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)交朋友、全員服務(wù)v 全面服務(wù)、負(fù)責(zé)到底v 全面營銷、全員營銷醫(yī)療服務(wù)優(yōu)劣評(píng)判v 服務(wù)對(duì)象滿意？v 教育客戶？v 案例：飛機(jī)上的免費(fèi)餐？v 討論：沒有服務(wù)是最好的服務(wù)？衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) ——安全、快速觀念永遠(yuǎn)是第一位的觀念態(tài)度行為結(jié)果優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第三個(gè)要求 ——高尚的服務(wù)精神v 一切為了病人的健康v 全心全意為病人服務(wù)v 患者第一，服務(wù)至上在實(shí)際的工作中展現(xiàn)出來優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第四個(gè)要求 ——朋友式的醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系到底是什么關(guān)系v 把病人看成上帝不現(xiàn)實(shí)v 病人至上不平等v 把病人看成衣食父母最現(xiàn)實(shí)v 把病人當(dāng)成朋友最平等v 長期的、親密的醫(yī)患關(guān)系 ——售后服務(wù) —— 成立客戶服務(wù)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第八個(gè)要求 ——讓病人滿意v 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是讓病人感動(dòng)的服務(wù)v 愛心、誠心、耐心、細(xì)心、熱心 肢體語言（非語言）的溝通：肢體語言（非語言）的溝通： 手勢(shì)、手勢(shì)、 表情、表情、 眼神、眼神、 姿態(tài)、姿態(tài)、 聲音。v 話不是蜜，但說得好比蜜還甜v 話不是花，但說得好比花還美v 話不是劍，說得不好比劍還利v 話不是毒藥，說得不好比毒藥還毒沉默在溝通中的作用v 沉默能給孤獨(dú)、寂寞、悲觀者溫暖和力量v 沉默在激烈的爭(zhēng)執(zhí)中保持冷靜v 沉默不自重者面前能夠保持尊嚴(yán)v 沉默是婉轉(zhuǎn)的拒絕正確的傾聽?wèi)B(tài)度v 集中注意力，目光接觸，點(diǎn)頭微笑v 身體前傾，專注與鼓勵(lì)的身體語言v 用語氣詞或短語進(jìn)行鼓勵(lì)和反饋v 用重復(fù)表示理解v 用正確的提問進(jìn)行澄清v 一個(gè)善于傾聽的人總能及時(shí)發(fā)現(xiàn)對(duì)方的長處，并且鼓勵(lì)對(duì)方進(jìn)行下去v 而傾聽本身也是對(duì)談話者一種鼓勵(lì)，讓對(duì)方的自信心得到提升v 用相應(yīng)的面部表情和合適的語言表達(dá)共情正確的提問v 善于提問，首先簡(jiǎn)潔及時(shí)v 適當(dāng)提問可以幫助你澄清問題。 兩個(gè)技巧：傾聽，請(qǐng)多聽患者說幾句；介紹，請(qǐng)多向患者及家屬說幾句 216。 預(yù)防為主的針對(duì)性溝通協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實(shí)物對(duì)照溝通 p 善意理解觀點(diǎn)及行為，不采取排斥態(tài)度。 患者渴望在溝通時(shí) 獲得 尊重和信任尊重和信任u細(xì)心的觀察者細(xì)心的觀察者 ———— 發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題216。微笑 能使別人富有，卻不會(huì)讓你貧窮微笑 是一張最好的社交名片適宜的微笑對(duì)病人：是鼓勵(lì) 是理解 是關(guān)心 是尊重 是信心 是勇氣 是一劑良藥u微笑在溝通中作用微笑在溝通中作用醫(yī)患溝通達(dá)到的目的醫(yī)患溝通達(dá)到的目的2