【正文】 教教我嘛！ 了解需求 客戶購買的不是產(chǎn)品， 而是產(chǎn)品帶來的好處。 案例：力展公司網(wǎng)站推廣 了解需求－提問－提問原則 提問原則： ? 先簡單后復(fù)雜 ? 先廣泛后聚焦 ? 先分步后總結(jié) 先簡單后復(fù)雜 ? 您是自己裝還是請(qǐng)裝修公司呢（請(qǐng)裝修公司） ? 現(xiàn)在裝修公司也挺多的，您一般怎么選擇呢？ 先廣泛后聚焦 ? 您平時(shí)會(huì)做些投資嗎？（會(huì)） ? 都有哪些方面的投資呢？是創(chuàng)業(yè)公司還是實(shí)體項(xiàng)目？ ? 那您投實(shí)體項(xiàng)目主要關(guān)注哪些方面的問題呢？ 先分步后總結(jié) ? 您在團(tuán)隊(duì)管理上面臨的最主要的問題有哪些呢？ ? 大家在客戶拜訪方面有沒有遇到什么難解決的問題呢？ ? 李總，經(jīng)過剛才我們的討論，在團(tuán)隊(duì)管理方面，您發(fā)現(xiàn)主要有以下三個(gè)問題，一個(gè)是大家的狀態(tài)都不是很理想，原因是最近業(yè)績不太好。 了解需求－提問－問題設(shè)計(jì) 第一步：獲權(quán) ? 我可以向您咨詢兩個(gè)問題嗎？ ? 順便問一下，您剛才說的。 2問：他們對(duì)網(wǎng)速要求高是因?yàn)槭裁茨兀? 2答：員工之間經(jīng)常要互相傳文件。 5問：怎么辦公文件會(huì)很大呢？ 5答：因?yàn)闀?huì)經(jīng)常發(fā)送一些視頻文件和較大的資料包。問題您關(guān)注嗎？ ? 先個(gè)人：麻煩？浪費(fèi)？疾??？ ? 后他人：領(lǐng)導(dǎo)？同事？家人？ 注意措詞－正面 負(fù)面 正面詞匯與 負(fù)面詞匯的運(yùn)用 今天天氣好熱??！ 》 今天天不太涼快 我知道您對(duì)我們的項(xiàng)目還有很多疑問 》 我知道您對(duì)我們的項(xiàng)目還想再多做些了解 看來您對(duì)我們這方面的業(yè)務(wù)不太懂啊 》 可能您對(duì)我們這方面的業(yè)務(wù)接觸得不太多。 這么低的價(jià)格，我們沒辦法做啊 》這么低的價(jià)格，我們沒辦法做呀。如果你晚上喜歡躺在床上看電影或電視，這種沒有輻射的屏幕可以很好地保護(hù)你的眼睛，而且對(duì)你的皮膚還沒有任何的傷害。喜歡講而不是聽。權(quán)力、地位、威信和聲望都對(duì)他們產(chǎn)生極大的影響?？释蔀殛P(guān)注的對(duì)象。憑感覺做決策。 C、他們的需求 個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對(duì)他們很重要。 4）貓頭鷹型的人的性格特征 C、他們的需求 準(zhǔn)確、有條理，有圓滿結(jié)果。 與四種類型的客戶溝通 類型 如何把握 你要做什么 你不能做什么 老鷹型 直入主題 集中在他們的目標(biāo) ， 簡潔、具體 、 有準(zhǔn)備、有組織 、 結(jié)果導(dǎo)向 浪費(fèi)時(shí)間 、 毫無目的 、 過度關(guān)注細(xì)節(jié) 、 太感情化 孔雀型 快速激情 了解他們 ， 快速 、 讓人覺得有趣、 支持他們 太關(guān)注工作 、 詢問他們的看法、 冷漠 鴿子型 稍慢一些 溫和、真誠 ， 逐步了解客戶、 隨便些 嚴(yán)肅地談生意 、 向?qū)Ψ较旅? 貓頭鷹型 稍慢一些 詳細(xì)考慮，系統(tǒng)化 、 精心準(zhǔn)備 、 提供證據(jù) 雜亂無章 、 太隨意 、 用主觀來判斷 客戶疑問處理 虛假 疑異 真實(shí) 疑異 ? 專家型表現(xiàn) ： 贊賞＋請(qǐng)教 例：你們這個(gè)房子在嘉興中山路那一段??？ ? 習(xí)慣性反對(duì)： 忽略＋轉(zhuǎn)移 例：你們這個(gè)價(jià)格有點(diǎn)高了 ? 情緒化反應(yīng)： 道歉＋死馬 例：你們?cè)趺蠢洗螂娫挘? 客戶疑問處理 真實(shí) 疑異 虛假 疑異 同理心： 理解＋認(rèn)可 意外法： 好奇＋請(qǐng)教 反問法： 是什么＋為什么 例：我覺得普通的燈用的就挺好，沒必要搞那么好的燈！ 例：對(duì)我來說最重要的還是地段及房子的品質(zhì)，你說的價(jià)格是次要的！ 例：你們這樣的施工方式可能不太適合我。 （轉(zhuǎn)移視線法） ? 沒關(guān)系李先生，我明白您的意思，之前也有客戶說怕主我們說的太多，后期會(huì)持續(xù)聯(lián)系你的，不知道您是出于哪方面的原因呢？ （反向提問法） 客戶疑問處理－常見問題 你先發(fā)個(gè)資料我看看。 ? 好的劉總，您考慮是應(yīng)該的。 ? 沒關(guān)系王總，像您公司這樣的企業(yè)，肯定有很多公司都想跟您合作，不然我也不會(huì)給您打這個(gè)電話了，呵呵。 ? 分解壓力法：表面上看貴了一點(diǎn)，仔細(xì)算算。 成交 表示 感謝 確認(rèn) 信息 再次 感謝 要求 轉(zhuǎn)介紹 課程大綱 一、態(tài)度與準(zhǔn)備 二、電話銷售技巧 ? 電銷細(xì)節(jié) ? 建立融洽溝通關(guān)系 ? 疑異解答 ? 結(jié)束語 三、實(shí)際案例分析 四、電銷后處理 案例分析 學(xué)員分享案例并討論分析 案例分析 案例分析 案例分析 案例分析 案例分析 案例分析 案例分析 案例分析 案例分析－全景 a 電：您好，請(qǐng)問您是華光總經(jīng)辦的王磊王經(jīng)理嗎？ 客：是的，你是哪位？ 電：我是迅達(dá)的思思啊。 電：其實(shí)電子傳真跟您現(xiàn)在用的普通傳真機(jī)在功能上是一模一樣的，不過電子傳真的收發(fā)不需要傳真紙、色帶和墨盒這一類的耗材，因此可以實(shí)現(xiàn)無紙化辦公，能夠大大節(jié)約您總經(jīng)辦這邊的辦公成本！ 客：不用耗材怎么收發(fā)傳真啊！ 電：王經(jīng)理，可以的話，我從接收和發(fā)送兩個(gè)方面為您簡單介紹一下電子傳真可以嗎？ 客：好，你說。王經(jīng)理，不知道這一點(diǎn)思思說得清不清楚呢？ 客：清楚了，就是把紙質(zhì)的傳真直接變成電子版的是吧？ 電：是的，而且更為重要的是，這種方式除了能夠大幅降低耗材成本之外，還有一個(gè)對(duì)您總經(jīng)辦來說很特別的好處！ 客：哦？什么好處？ 電：恩。 電：明白了，不過如果由總經(jīng)辦來分發(fā)的話，會(huì)不會(huì)影響咱們總經(jīng)辦的工作呢？ 客：還好，也算不上影響，這本來也是我們份內(nèi)的工作。 電：而電子傳真就不會(huì)有這個(gè)問題了，每個(gè)人都可以在自己的電腦上發(fā)傳真，不必來排隊(duì)。 電：好不好我說了不算，關(guān)鍵是真的對(duì)您有用。 電：昨天給您發(fā)的資料收到了嗎？ 客：收到了，還不錯(cuò)，挺好用的，不過有幾個(gè)問題??！ 電：您說 客：是這樣的，如果用電子傳真，是要更換電話號(hào)碼啊，但是你知道我們很多客戶都知道原來的傳真號(hào)，所以這個(gè)號(hào)碼我們不能換啊 電：恩，王經(jīng)理您說得是，確實(shí)有些客戶擔(dān)心換了號(hào)碼會(huì)丟失一部分客戶。 客：這樣啊，電子傳真也可以呼叫轉(zhuǎn)移？ 電：當(dāng)然可以，而且退一萬步講，假設(shè)您某位員工不小心取消了呼轉(zhuǎn)，客戶又不知道新的號(hào)碼，但是您原來的傳真機(jī)也還在正常使用啊，完全可以留在那備用嘛。 客：也對(duì)，哪有十全十美的。不過思思可以想辦法幫您申請(qǐng)個(gè)好一點(diǎn)的號(hào)碼，就當(dāng)是個(gè)小小心意，您看成嗎？ 課程大綱 一、態(tài)度與準(zhǔn)備 二、電話銷售技巧 ? 電銷細(xì)節(jié) ? 建立融洽溝通關(guān)系 ? 疑異解答 ? 結(jié)束語 三、實(shí)際案例分析 四、電銷后處理 整理與辦理 及時(shí)記錄信息 及時(shí)辦理業(yè)務(wù) 服務(wù)與跟訪 已成交客戶 后續(xù)服務(wù) 待成交客戶 后續(xù)跟訪 未成交客戶 后續(xù)跟進(jìn) THANK YOU 卓越是一種習(xí)慣！ 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 06:42:0806:42:0806:42Monday, February 6, 2023 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 2023年 2月 上午 6時(shí) 42分 :42February 6, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 06:42:0806:42:0806:422/6/2023 6:42:08 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 6日星期一 上午 6時(shí) 42分 8秒 06:42: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 上午 6時(shí) 42分 8秒 上午 6時(shí) 42分 06:42: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 06:42:0806:42:0806:42Monday, February 6, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 上午 6時(shí) 42分 :42February 6, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要