【正文】 易紀(jì)錄，將客戶分成 A、 B、 C三級(jí)，并針對(duì)不同級(jí)別給予不同待遇。 ? 為企業(yè)創(chuàng)造主要利潤(rùn) 、 為企業(yè)帶來較大價(jià)值的關(guān)機(jī)客戶期望得到區(qū)別于普通客戶的待遇 。這樣做的結(jié)果是，在從倫敦飛往紐約的同一個(gè)航班上，對(duì)于同樣 7個(gè)小時(shí)的飛行，乘客所付的費(fèi)用可以從 200英鎊到 6000英鎊不等。 因此 ， 區(qū)分不同客戶的重要性和價(jià)值是有效進(jìn)行客戶溝通的前提 。 ? 企業(yè)只有對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理，才能強(qiáng)化與高價(jià)值客戶的關(guān)系，降低為低價(jià)值客戶服務(wù)的成本，也才能更好地在實(shí)現(xiàn)所有客戶的利益最大化的同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。 ? 重要客戶往往是產(chǎn)品的重度用戶 ， 他們對(duì)企業(yè)忠誠(chéng) ，是企業(yè)客戶資產(chǎn)中最穩(wěn)定的部分 ， 他們?yōu)槠髽I(yè)創(chuàng)造了絕大部分和長(zhǎng)期的利潤(rùn) ， 而企業(yè)卻只需支付較低的服務(wù)成本；他們對(duì)價(jià)格不敏感 ， 也愿意試用新產(chǎn)品 ， 還可幫助企業(yè)介紹潛在客戶 ， 為企業(yè)節(jié)省開發(fā)新客戶的成本；他們不但有很高的當(dāng)前價(jià)值 ， 而且有巨大的增值潛力 ， 其業(yè)務(wù)總量在不斷增大 ， 未來在增量銷售 、交叉銷售等方面仍有潛力可挖 。 25 ★ 關(guān)鍵客戶 ? 重要客戶和主要客戶構(gòu)成了企業(yè)的關(guān)鍵客戶，他們是企業(yè)的核心客戶，一般占企業(yè)客戶總數(shù)的 20%，企業(yè) 80%的利潤(rùn)靠他們來貢獻(xiàn)，是企業(yè)的重點(diǎn)保護(hù)對(duì)象。 小客戶既包含利潤(rùn)低的 “ 小客戶 ” ， 也包含信用低的 “ 劣質(zhì)客戶 ” 。 30 主要內(nèi)容： ? 為什么要分級(jí)？ ? 如何分級(jí)？ ? 如何管理各級(jí)客戶？ 31 如何管理各級(jí)客戶？ ? 客戶分級(jí)管理是在客戶分級(jí)的基礎(chǔ)上，依據(jù)客戶級(jí)別高低的不同設(shè)計(jì)不同的客戶服務(wù)和關(guān)懷項(xiàng)目。為此，要做好以下三方面的工作： ? (1)集中優(yōu)勢(shì)資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶 ? (2)通過溝通和感情交流，密切雙方的關(guān)系 ? (3)成立為關(guān)鍵客戶服務(wù)的專門機(jī)構(gòu) 34 (1) 集中優(yōu)勢(shì)資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶 ? 由于關(guān)鍵客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)最大，因而對(duì)服務(wù)的要求也比較高，但是目前有些企業(yè)沒有為關(guān)鍵客戶提供特殊服務(wù)，而是讓關(guān)鍵客戶與小客戶享受同等待遇，使得關(guān)鍵客戶的不滿情緒不斷增長(zhǎng)。 ? 除了為關(guān)鍵客戶優(yōu)先安排生產(chǎn)、提供能令其滿意的產(chǎn)品外，還要主動(dòng)提供售前、售中、售后的全程、全面、高檔次的服務(wù)，包括專門定制的服務(wù)，以及針對(duì)性、個(gè)性化、一對(duì)一、精細(xì)化的服務(wù)，甚至可以邀請(qǐng)關(guān)鍵客戶參與企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的研發(fā)、決策，從而更好地滿足關(guān)鍵客戶的需要。如一次性數(shù)量折扣、定期累計(jì)數(shù)量折扣、無期限累計(jì)數(shù)量折扣、直接折扣等，以及為關(guān)鍵客戶提供靈活的支付條件和安全便利的支付方式，并且適當(dāng)放寬付款時(shí)間限制，甚至允許關(guān)鍵客戶一定時(shí)間的賒賬，目的是獎(jiǎng)勵(lì)關(guān)鍵客戶的忠誠(chéng)，提高其流失成本。例如，中國(guó)移動(dòng)通信公司的全球通“ VIP客戶”和中國(guó)聯(lián)通的CDMA高端客戶分別享受著特別的優(yōu)待，從而造就了一批忠誠(chéng)的高端客戶，也激勵(lì)了一批中低端客戶。寶潔還向沃爾瑪透露了各類產(chǎn)品的成本價(jià)，保證沃爾瑪有穩(wěn)定的貨源，并享受盡可能低的價(jià)格；沃爾瑪也把連鎖店的銷售和存貨情況向?qū)殱崅鬟_(dá)。 39 (2) 通過溝通和感情交流，密切雙方的關(guān)系 ? 第一 ， 有目的 、 有計(jì)劃地拜訪關(guān)鍵客戶 。 企業(yè)高層經(jīng)常性地征求關(guān)鍵客戶的意見 ， 將有助于增加關(guān)鍵客戶的信任度 。 ? 第四 ， 充分利用包括網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的各種手段與關(guān)鍵客戶建立快速 、 雙向的溝通渠道 ， 不斷地 、 主動(dòng)地與關(guān)鍵客戶進(jìn)行有效溝通 ， 真正了解他們的需求 ， 甚至了解他們的客戶的需求或能影響他們購(gòu)買決策的群體的偏好 ， 只有這樣才能夠密切與關(guān)鍵客戶的關(guān)系 ， 促使關(guān)鍵客戶成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶 。如果企業(yè)成立一個(gè)專門服務(wù)于 關(guān)鍵客戶的機(jī)構(gòu)，便可一舉兩得：一方面可使企業(yè)高層不會(huì)因?yàn)轭l繁處理與關(guān)鍵客戶的關(guān)系分散精力，而能夠集中精力考慮企業(yè)的戰(zhàn)略和重大決策，另一方面也有利于企業(yè)對(duì)關(guān)鍵客戶的管理系統(tǒng)化、規(guī)范化。 43 (3) 成立為關(guān)鍵客戶服務(wù)的專門機(jī)構(gòu) ? 關(guān)鍵客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)要為企業(yè)高層提供準(zhǔn)確的關(guān)鍵客戶信息 ， 包括獲取關(guān)鍵客戶相關(guān)人員的個(gè)人資料 ， 并協(xié)調(diào)技術(shù) 、 生產(chǎn) 、 企劃 、 銷售 、 運(yùn)輸?shù)炔块T ， 根據(jù)關(guān)鍵客戶的不同要求設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品和服務(wù)方案 。 ? 關(guān)鍵客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)要關(guān)注關(guān)鍵客戶的動(dòng)態(tài) ， 并強(qiáng)化對(duì)關(guān)鍵客戶的跟蹤管理 ， 對(duì)出現(xiàn)衰退和困難的關(guān)鍵客戶要進(jìn)行深入分析 ， 必要時(shí)伸出援手 。 ? 一方面現(xiàn)有的關(guān)鍵客戶可能因?yàn)樽陨淼脑蚧蚱髽I(yè)的原因而流失，另一方面又會(huì)有新的關(guān)鍵客戶與企業(yè)建立關(guān)系。 50 ? 企業(yè)還可根據(jù)普通客戶的需要擴(kuò)充相關(guān)的產(chǎn)品線 ， 或者為普通客戶提供 “ 一條龍 ” 服務(wù) ， 以充分滿足他們的潛在需求 ，這樣就可以增加普通客戶的購(gòu)買量 ， 提升他們的層級(jí) ， 使企業(yè)進(jìn)一步獲利 。 ? 總之 ， 對(duì)于有升級(jí)潛力的普通客戶 ， 企業(yè)要制訂周密 、 可行的升級(jí)計(jì)劃 ， 吸引普通客戶不由自主地加強(qiáng)與企業(yè)的合作 。 例如 ， 航空公司用豪華轎車接送能帶來高額利潤(rùn)的關(guān)鍵客戶 ， 而普通客戶則沒有此等待遇 。 ? 例如青少年客戶的培養(yǎng) 。 ? 企業(yè)一旦放棄這些低價(jià)值的小客戶，聽任其流失到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那邊，就可能會(huì)使企業(yè)失去成本優(yōu)勢(shì)，同時(shí)可能壯大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶隊(duì)伍和規(guī)模，而一旦競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手由于客戶多了、生產(chǎn)服務(wù)規(guī)模大了，成本得以下降，就會(huì)對(duì)企業(yè)不利。 57 ★ 怎樣有理有節(jié)地淘汰 ？ ? 提高價(jià)格 ? 向小客戶收取以前屬于免費(fèi)服務(wù)的費(fèi)用。 ? 運(yùn)用更經(jīng)濟(jì)、更省錢的方式提供服務(wù)。 :06:2405:06Feb231Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , February 1, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :06:2405:06:24February 1, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 1日星期三 5時(shí) 6分 24秒 05:06:241 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :06:2405:06Feb231Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 2月 1日星期三 上午 5時(shí) 6分 24秒 05:06: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自