第六講客戶(hù)的分級(jí)(1)(存儲(chǔ)版)
【正文】 客戶(hù)升級(jí)為關(guān)鍵客戶(hù) ， 他們理當(dāng)獲得更多更好的服務(wù) 。 55 (2)針對(duì)沒(méi)有升級(jí)潛力的小客戶(hù)，可提高服務(wù)價(jià)格、降低服務(wù)成本 ? 開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于維系一個(gè)老客戶(hù)的成本，因此，企業(yè)必須珍惜并慎重對(duì)待現(xiàn)有的每一個(gè)客戶(hù)。 ? 提高無(wú)利潤(rùn)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格，或者取消這些無(wú)利潤(rùn)的產(chǎn)品或服務(wù)。 05:06:2405:06:2405:06Wednesday, February 1, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 05:06:2405:06:2405:062/1/2023 5:06:24 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 5時(shí) 6分 24秒 上午 5時(shí) 6分 05:06: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 5時(shí) 6分 :06February 1, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :06:2405:06:24February 1, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 上午 5時(shí) 6分 :06February 1, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 上午 5時(shí) 6分 24秒 上午 5時(shí) 6分 05:06: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 05:06:2405:06:2405:062/1/2023 5:06:24 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 ? 所以企業(yè)不能直接拒絕為小客戶(hù)提供產(chǎn)品或服務(wù) ，不能簡(jiǎn)單 、 隨意地把小客戶(hù)甩掉 ， 可以采取提高服務(wù)價(jià)格 、 降低服務(wù)成本的辦法來(lái) “ 榨取 ” 小客戶(hù)的價(jià)值 。 54 (1) 針對(duì)有升級(jí)潛力的小客戶(hù)，要努力培養(yǎng)其成為普通客戶(hù)甚至關(guān)鍵客戶(hù) ? 企業(yè)應(yīng)該給予有升級(jí)潛力的小客戶(hù)更多的關(guān)心和照顧 ， 幫助其成長(zhǎng) ， 挖掘其升級(jí)的潛力 ， 從而將其培養(yǎng)成為普通客戶(hù)甚至關(guān)機(jī)客戶(hù) ， 那么伴隨著小客戶(hù)的成長(zhǎng) ， 企業(yè)利潤(rùn)就可以不斷得到提升 。 ? 此外 ， 還可以鼓勵(lì)現(xiàn)有客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)更高價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù) 。 45 46 關(guān)鍵客戶(hù)的管理 ? Case：招商銀行走到高端客戶(hù)背后 ? JJLW20230100V*7576* 關(guān)鍵客戶(hù)的管理 ? 企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系是動(dòng)態(tài)的，企業(yè)識(shí)別關(guān)鍵客戶(hù)也應(yīng)該是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程。該行在全英設(shè)立了 42個(gè)與分行并行的要客中心， 700多名要客經(jīng)理，每人配一名助理，每個(gè)要客經(jīng)理大約負(fù)責(zé)為 300名要客提供全面的服務(wù)。 處理投訴或抱怨是企業(yè)向關(guān)鍵客戶(hù)提供售后服務(wù)的必不可少的環(huán)節(jié)之一 ， 企業(yè)要積極建立有效機(jī)制 ， 優(yōu)先 、 迅速 、 有效及專(zhuān)業(yè)地處理關(guān)鍵客戶(hù)的投訴或抱怨 。另一方面，這種合作關(guān)系也使沃爾瑪能自行調(diào)整各商店的商品構(gòu)成，做到價(jià)格低廉，種類(lèi)豐富，從而使其客戶(hù)受益。如在機(jī)場(chǎng)的貴賓候機(jī)室里找到“貴族”的感覺(jué)，優(yōu)先免費(fèi)使用時(shí)尚的 WAP無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)業(yè)務(wù)等，都會(huì)使關(guān)鍵客戶(hù)覺(jué)得自己與眾不同，有一種優(yōu)越感。 35 (1) 集中優(yōu)勢(shì)資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶(hù) ? 為此，企業(yè)應(yīng)該保證足夠的投入，優(yōu)先配置最多最好的資源，加大對(duì)關(guān)鍵客戶(hù)的服務(wù)力度，采取傾斜政策加強(qiáng)對(duì)關(guān)鍵客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)工作，向關(guān)鍵客戶(hù)提供 “ 優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠 ” 的個(gè)性化服務(wù)，從而提高關(guān)鍵客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。 29 重要客戶(hù)主要客戶(hù)普通客戶(hù)小客戶(hù)關(guān)鍵客戶(hù)小客戶(hù)普通客戶(hù)主要客戶(hù)重要客戶(hù)關(guān)鍵客戶(hù)20％80％80％20％客戶(hù)數(shù)量金字塔 客戶(hù)利潤(rùn)金字塔? “客戶(hù)金字塔 ” 劃分方法包含著一種重要思想：企業(yè)應(yīng)為對(duì)本企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)最大的關(guān)鍵客戶(hù)，尤其是重要客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，配置最強(qiáng)大的資源，并加強(qiáng)與這類(lèi)客戶(hù)的關(guān)系，從而使企業(yè)的贏利能力最大化。 ? 次要客戶(hù) ， 也許是企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的大量使用者 ，也許是中度使用者 ， 但是他們對(duì)價(jià)格的敏感度比較高 ， 因而為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)和價(jià)值沒(méi)有重要客戶(hù)那么高；他們也沒(méi)有重要客戶(hù)那么忠誠(chéng) ， 為了降低風(fēng)險(xiǎn)他們會(huì)同時(shí)與多家同類(lèi)型的企業(yè) (供應(yīng)商 )保持長(zhǎng)期關(guān)系；他們也在真誠(chéng) 、 積極地為本企業(yè)介紹新客戶(hù) ， 但在增量銷(xiāo)售 、 交叉銷(xiāo)售方面已沒(méi)有多少潛力可供進(jìn)一步挖掘 。 19 為什么要分級(jí)？ ? 總之，對(duì)客戶(hù)實(shí)行分級(jí)管理是有效管理客戶(hù)關(guān)系的前提，也是提高客戶(hù)關(guān)系管理效率的關(guān)鍵，更是對(duì)客戶(hù)實(shí)施有效激勵(lì)的基礎(chǔ)。 ? 航空公司通過(guò)不同的營(yíng)銷(xiāo)組合，如機(jī)票價(jià)格的差異、服務(wù)的差異來(lái)區(qū)別對(duì)待不同客艙的乘客。 13 案例：區(qū)別對(duì)待 ? 知名的旅行社集團(tuán)托馬斯 ? 紅色客戶(hù)：需求比較單一 ， 贏利少 ， 但卻是銀行的忠誠(chéng)客戶(hù) 。 5 不同的客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值不同 ? 1897年 ， 意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家維爾弗雷多 這種客戶(hù)細(xì)分方法雖然簡(jiǎn)單易行 ， 但難以直接反映客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值和客戶(hù)關(guān)系的階段 ， 難以指導(dǎo)企業(yè)保持客戶(hù)關(guān)系和實(shí)施有效的客戶(hù)關(guān)系管理 ， 當(dāng)然也難以提高客戶(hù) 、特別是最有價(jià)值客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度 。 6 不同的客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值不同 ? 根據(jù)美國(guó)學(xué)者雷奇漢的研究 ， 企業(yè)從 10%最重要的客戶(hù)那里獲得的利潤(rùn) ， 往往比企業(yè)從 10%最次要客戶(hù)那里獲得的利潤(rùn)多 5～ 10倍 ， 甚至更多 ? Woof Brian對(duì)超市連鎖店的調(diào)查顯示， 15000名客戶(hù)中的top20%的年消費(fèi)保持率在 96%，其消費(fèi)額占到年總銷(xiāo)售額的近 84% ? Meridien Research研究機(jī)構(gòu)指出，一個(gè)企業(yè)的客戶(hù)群中，前 20%的客戶(hù)產(chǎn)生約 150%的利潤(rùn)，而后 30%的客戶(hù)消耗了 50%的利潤(rùn) ——“他們一般是喜歡買(mǎi)便宜貨的人，或被特別優(yōu)惠的計(jì)劃所吸引、而當(dāng)企業(yè)開(kāi)始試圖從他們身上賺錢(qián)時(shí)他們便離去 ” 。 9 為什么要分級(jí)？ ? 不同的客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值不同 ? 企業(yè)必須根據(jù)客戶(hù)的不同價(jià)值分配不同的資源 ? 不同價(jià)值的客戶(hù)有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿(mǎn)足 ? 客戶(hù)分級(jí)是有效進(jìn)行客戶(hù)溝通、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意的前提 10 企業(yè)必須根據(jù)客戶(hù)的不同價(jià)值分配不同的資源 ? 盡管每個(gè)客戶(hù)的重要性不容低估 ， 但是由于不同的客戶(hù)實(shí)際為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值不同 ， 而企業(yè)的資源又有限 ， 因此把企業(yè)資源平均分配到每個(gè)客戶(hù)
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