【正文】 約 20%的客戶消費(fèi)了產(chǎn)品總量的 80%左右，其余 80%的客戶的消費(fèi)量只占該種產(chǎn)品總量的20%。 ? 客戶分級(jí)是企業(yè)依據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的不同價(jià)值和重要程度，將客戶區(qū)分為不同的層級(jí)，從而為企業(yè)的資源分配提供依據(jù)。 7 不同的客戶帶來(lái)的價(jià)值不同 ? 以上的研究結(jié)果雖然不盡相同 ， 但是都表明了一個(gè)真理 ， 那就是 —— 客戶有大小 ，貢獻(xiàn)有差異 。 11 企業(yè)必須根據(jù)客戶的不同價(jià)值分配不同的資源 ? 讓為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值少或不帶來(lái)價(jià)值的“壞客戶”享受與為企業(yè)帶來(lái)高價(jià)值的“好客戶”同樣的待遇，會(huì)在一定程度上造成企業(yè)資源的浪費(fèi)，導(dǎo)致企業(yè)成本增加、利潤(rùn)降低。 ” 14 為什么要分級(jí)？ ? 不同的客戶帶來(lái)的價(jià)值不同 ? 企業(yè)必須根據(jù)客戶的不同價(jià)值分配不同的資源 ? 不同價(jià)值的客戶有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿足 ? 客戶分級(jí)是有效進(jìn)行客戶溝通、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提 15 不同價(jià)值的客戶有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿足 ? 每個(gè)客戶為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值不同 ， 對(duì)企業(yè)的需求和語(yǔ)氣待遇也會(huì)有差別 。 17 為什么要分級(jí)？ ? 不同的客戶帶來(lái)的價(jià)值不同 ? 企業(yè)必須根據(jù)客戶的不同價(jià)值分配不同的資源 ? 不同價(jià)值的客戶有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿足 ? 客戶分級(jí)是有效進(jìn)行客戶溝通、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提 18 客戶分級(jí)是有效進(jìn)行客戶溝通、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提 ? 有效的客戶溝通應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶的不同采取不同的溝通策略 ， 如果客戶的重要性和價(jià)值不同 ， 就應(yīng)當(dāng) 根據(jù)客戶的重要性和價(jià)值的不同采取不同的溝通策略 。 22 23 1 ％ 重要客戶1 9 ％ 主要客戶3 0 ％ 普通客戶5 0 ％ 小客戶關(guān)鍵客戶客戶分級(jí)次 重要客戶 ? 重要客戶是客戶金字塔中最高層的客戶 ， 是能夠給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的前 1%的客戶 。 27 小客戶 ? 小客戶是客戶金字塔中最底層的客戶 ， 指除了上述三種客戶外 ， 剩下的后 50%的客戶 。 32 如何管理各級(jí)客戶？ ? 關(guān)鍵客戶的管理 ? 普通客戶的管理 ? 小客戶的管理 33 關(guān)鍵客戶的管理 ? 關(guān)鍵客戶管理的目標(biāo)是提高關(guān)鍵客戶的忠誠(chéng)度，并且在 “ 保持關(guān)系 ” 的基礎(chǔ)上，提升關(guān)鍵客戶給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值。 ? 企業(yè)也要增加關(guān)鍵客戶的財(cái)務(wù)利益，為他們提供優(yōu)惠的價(jià)格和折扣。 ? 此后，寶潔公司安排了一個(gè)戰(zhàn)略性的客戶管理小組與沃爾瑪總部的工作人員一起工作，雙方共同制訂出長(zhǎng)期遵守的合約。 ? 第二 ， 經(jīng)常性地征求關(guān)鍵客戶的意見(jiàn) 。 41 (3) 成立為關(guān)鍵客戶服務(wù)的專門機(jī)構(gòu) ? 目前，許多企業(yè)對(duì)關(guān)鍵客戶都比較重視，經(jīng)常由企業(yè)高層親自出面處理與這些客戶的關(guān)系，但是這樣勢(shì)必分散高層管理者的精力。 44 (3) 成立為關(guān)鍵客戶服務(wù)的專門機(jī)構(gòu) ? 關(guān)鍵客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)要關(guān)心關(guān)鍵客戶的利益得失 ， 把服務(wù)做在前面 ， 并且注意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)他們的 “ 引誘 ” ， 千方百計(jì)地保持關(guān)鍵客戶 ， 決不能讓他們轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 。 ? 如超市積分換購(gòu)、積分換現(xiàn)金券、積分兌換禮品等。 ? 另外 ， 還可以縮減對(duì)普通客戶的服務(wù)時(shí)間 、 服務(wù)項(xiàng)目 、 服務(wù)內(nèi)容 ， 或?qū)ζ胀蛻糁惶峁┢胀n次的產(chǎn)品或一般性的服務(wù) ， 甚至不提供任何附加服務(wù) 。因此，保持一定數(shù)量的低價(jià)值客戶是企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的重要保證，是企業(yè)保住市場(chǎng)份額、保持成本優(yōu)勢(shì)、遏制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重要手段。 ? 降低成本 ? 適當(dāng)限制為小客戶提供的服務(wù)內(nèi)容和范圍，壓縮、減少為小客戶服務(wù)的時(shí)間。 2023年 2月 1日星期三 上午 5時(shí) 6分 24秒 05:06: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 05:06:2405:06:2405:06Wednesday, February 1, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 05:06:2405:06:2405:062/1/2023 5:06:24 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 5時(shí) 6分 24秒 上午 5時(shí) 6分 05:06: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 05:06:2405:06:2405:06Wednesday, February 1, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 1日星期三 上午 5時(shí) 6分 24秒 05:06: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 上午 5時(shí) 6分 :06February 1, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 58 59 主要內(nèi)容回顧： ? 為什么要分級(jí)？ ? 如何分級(jí)？ ? 如何管理各級(jí)客戶？ 60 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 56 (2)針對(duì)沒(méi)有升級(jí)潛力的小客戶，可提高服務(wù)價(jià)格、降低服務(wù)成本 ? 如果企業(yè)直接 、 生硬地把小客戶 “ 掃地出門 ” ， 可能會(huì)引發(fā)小客戶對(duì)企業(yè)的不良口碑 ， 對(duì)企業(yè)不滿的小客戶可能會(huì)向其他客戶或親戚朋友表達(dá)他們的不滿 ， 使企業(yè)遭遇 “ 口水 ” 之害 ， 給企業(yè)形象造成不良的影響 。 52 如何管理各級(jí)客戶？ ? 關(guān)鍵的客戶管理 ? 普通的客戶管理 ? 小客戶的管理 53 小客戶的管理 ? 對(duì)于低價(jià)值的小客戶 ， 企業(yè)通常的做法會(huì)有兩種：一種是 “ 堅(jiān)決剔除 ” ， 不再與他們聯(lián)系和交易；另一種是 “ 堅(jiān)決保留 ” ，信奉 “ 客戶就是上帝 ” ， 無(wú)論小客戶多么難纏 ， 都不遺余力地與其保持關(guān)系 。 例如 ， 美國(guó)時(shí)裝零售業(yè)巨頭麗姿 當(dāng)然 ， 也要密切注意其經(jīng)營(yíng)狀況 、 財(cái)務(wù)狀況 、 人事?tīng)顩r的異常動(dòng)向等 ，