第三章 服務(wù)質(zhì)量-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 服務(wù)企業(yè)與顧客交易的真實(shí)瞬間實(shí)現(xiàn)的； 5）服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)。 預(yù)期服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 分類 服務(wù)質(zhì)量是顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量之間的匹配程度。 ?功能質(zhì)量： 服務(wù)推廣過(guò)程中顧客所感受到的利益。 ?顧客評(píng)價(jià)的多面性。它是服務(wù)過(guò)程中顧客與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸的過(guò)程。因此，從組織的角度來(lái)看，每一次的服務(wù)接觸也提供了證明其作為合格服務(wù)提供者的潛力和提高顧客忠誠(chéng)度的機(jī)會(huì)。但是并不是所有接觸或瞬間都是同等重要的，一些接觸是關(guān)鍵性接觸。 正效應(yīng)接觸 –給顧客帶來(lái)不良感知的接觸。如銀行的電話銀行服務(wù)、證券業(yè)的電話委托、航空業(yè)的電話訂票、餐飲業(yè)的電話訂餐等。而恰恰就在她放下電話轉(zhuǎn)身找人的幾分鐘內(nèi)，另一位雇員發(fā)現(xiàn)了未擺好的電話機(jī)，他錯(cuò)誤地認(rèn)為這是由于其他雇員的粗心大意造成的。沒(méi)有人故意戲弄為難他，這是事實(shí)。 服務(wù)人員在與顧客的接觸中如能積極地、創(chuàng)造性地提供某些”額外“的服務(wù)，或滿足顧客某種潛在的和不好意思開(kāi)口的需要，將使顧客獲得非常愉悅的感知。 23 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 服務(wù)質(zhì)量差距模型分析 ?首先，模型說(shuō)明了服務(wù)質(zhì)量是如何形成的。 ?實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)，在模型中稱為感知的服務(wù)，它是一系列內(nèi)部決策和內(nèi)部活動(dòng)的結(jié)果。質(zhì)量差距是由質(zhì)量管理前后不一致造成的。 差距三 服務(wù)品質(zhì)規(guī)格與服務(wù)傳遞間的差距 服務(wù)品質(zhì)無(wú)法標(biāo)準(zhǔn)化，造成顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)認(rèn)知的影響。要求：按照承諾行事。要求：激發(fā)信任感。要求：以有形物來(lái)代表服務(wù)。 ?由于服務(wù)的不可感知性、不可分離性等特征的存在，顧客在購(gòu)買服務(wù)時(shí)往往難以衡量和評(píng)估服務(wù)質(zhì)量是否符合其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期和需求。 34 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 服務(wù)承諾的內(nèi)容 服務(wù)承諾的內(nèi)容 服務(wù)質(zhì)量 的保證 服務(wù)時(shí)限 的保證 服務(wù)附加值的保證 服務(wù)滿意度 的保證 35 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 服務(wù)承諾的方式 ?制定高的標(biāo)準(zhǔn)； ?相應(yīng)的賠償代價(jià)； ?特別情況特別處理； ?提供簡(jiǎn)潔的承諾； ?簡(jiǎn)化顧客申述的程序； ?將服務(wù)滿意度列入企業(yè)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。 21:12:0621:12:0621:121/28/2023 9:12:06 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 2023年 1月 28日星期六 下午 9時(shí) 12分 6秒 21:12: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 9時(shí) 12分 6秒 下午 9時(shí) 12分 21:12: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 21:12:0621:12:0621:12Saturday, January 28, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 1月 下午 9時(shí) 12分 :12January 28, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 21:12:0621:12:0621:121/28/2023 9:12:06 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :12:0621:12:06January 28, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 9時(shí) 12分 6秒 下午 9時(shí) 12分 21:12: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴
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