第7章電子商務與物流客戶服務-預覽頁
【正文】 應該做到以下幾點： （ 1）特別注意物流業(yè)務作業(yè)的運作質(zhì)量。 （ 5）配合同上的廣告宣傳，宣傳企業(yè)、宣傳產(chǎn)品和服務，擴大企業(yè)的知名度。 而作為網(wǎng)上的交易模式 BtoC則是一種以銷售商為核心的供應鏈直接面向客戶的一種客戶服務方式。 2）自動性。 BtoC的終端客戶服務 物流客戶服務 23 1. BtoC終端是銷售商與客戶面對面接觸的直接節(jié)點。 按職能劃分，可分為 銷售產(chǎn)品的終端 和 提供服務的終端。 （ 2）客戶培訓，其方式主要有：現(xiàn)場促銷講解、客戶咨詢答復、客戶疑義解答、回訪、贈送贈品、在與客戶聊天中傳授知識等。 一般情況下，銷售商在物流方面如果有核心競爭力，則會通過自己的物流中心管理物流。要想達成不折不扣滿足客戶需要，敏捷物流是實現(xiàn)其經(jīng)營理念的重要措施。商品一般不在倉庫內(nèi)作長時間停留， 48小時內(nèi)由倉庫送往分店。反應迅速的運輸系統(tǒng)將各分店所需的商品由 22個配送中心在不超過 48小時內(nèi)送達，并且在保證不影響日常銷售的情況下，使分店的貨架平均一周補充兩次，節(jié)約了存儲空間和費用。 BtoB體現(xiàn)供應鏈與供應鏈的價值關(guān)系 ? 供應鏈價值關(guān)系如圖所示： 物流客戶服務 BtoB與多級供應鏈 物流客戶服務 32 1. 什么是 BtoB？ 企業(yè)與企業(yè)之間的電子商務稱為 “ BtoB”， 它是一個將生產(chǎn)商 、 供應商 、 銷售商以及中間商 (如金融機構(gòu) )之間的信息交換和交易行為集成到一起的電子運作方式 。生產(chǎn)商的上游是原材料、零部件供應商，下游是銷售商。 2）生產(chǎn)商與銷售商、生產(chǎn)商與供應商關(guān)系主要通過兩方面來實現(xiàn)企業(yè)的價值： （ 1）雙贏伙伴關(guān)系的基礎(chǔ)：客戶數(shù)據(jù)庫與客戶信息共享。寶潔對分銷商的選擇標準主要有：規(guī)模、財務狀況、商譽、銷售額、增長速度、倉儲能力、運輸能力及客戶服務能力等指標。 寶潔公司為了加強與沃爾瑪?shù)暮献髦行畔贤?，通過一個復雜的 EDI(電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng) )與沃爾瑪相連接，寶潔公司通過 EDI隨時掌握沃爾瑪?shù)拇尕浌芾?、銷售動態(tài)、即時銷售量、需求數(shù)量、訂單、物流等信息，從而更好地為沃爾瑪服務，同時通過沃爾瑪為客戶服務。 ③ ABC(activity based costing approach)成本法。 ③交貨提前期 (advance deliver time)。 物流客戶服務 2. 銷售商的選擇與管理 ? “供應鏈一體化管理” 是協(xié)調(diào)銷售商與生產(chǎn)商價格與責任的一種好方法。物流企業(yè)在電子商務中可以扮演兩種角色：一是可以像制造商和銷售商那樣，從建立電子商務網(wǎng)站一樣開始，獨立從事電子商務業(yè)務；二是為電子商務提供物流、配送服務，其中以第二種角色為主，物流作業(yè)要配合電子商務的需求，提供細致的配送服務。公司通過信息網(wǎng)絡與 100多萬個客戶保持聯(lián)系，全球使用統(tǒng)一的 FedEx物流管理軟件，其中投入使用的 Power ships系統(tǒng)超過 10萬套， FedEx Ships及 Inter Ships系統(tǒng)超過 100萬套。 1999年 11月，該公司宣布在中國成立第一家合資快運公司，并且在 5年內(nèi)將要在中國 100個城市開設(shè)辦事處。 FedEx完全可以獲得電子商務方面的成功，因為， FedEx控制了電子商務最為重要的環(huán)節(jié) ——配送，這是其他多數(shù)電子商務公司無法比擬的。 ? 現(xiàn)代企業(yè)客戶服務標準的制定，要根據(jù)企業(yè)實際來制定，不能因服務不足使客戶流失，也不能因客戶服務過剩造成資源浪費。 物流客戶服務 實訓 9 ? 【 訓練步驟 】 1．老師布置訓練內(nèi)容： 2．分組，小組成員形成一個團隊，分配任務。 23:50:1223:50:1223:501/28/2023 11:50:12 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 1月 28日星期六 下午 11時 50分 12秒 23:50: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 11時 50分 12秒 下午 11時 50分 23:50: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 23:50:1223:50:1223:50Saturday, January 28, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 1月 下午 11時 50分 :50January 28, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 23:50:1223:50:1223:501/28/2023 11:50:12 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :50:1223:50:12January 28, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 11時 50分 12秒 下午 11時 50分 23:50: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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