電子商務(wù)導(dǎo)論--第04章《電子商務(wù)——管理與社交網(wǎng)絡(luò)視-預(yù)覽頁
【正文】 活動 阻礙或者不利于 本組織實現(xiàn)自身的目標(biāo)，從而發(fā)生的種種矛盾和糾紛 。 渠道沖突與互斥 ? 網(wǎng)上銷售與傳統(tǒng)銷售的渠道沖突 ? 網(wǎng)上直銷模式，讓制造商企圖繞開零售伙伴向消費者銷售產(chǎn)品，可能會帶來同零售伙伴的渠道沖突與互斥問題。（很多銷售李維牛仔褲的百貨店和零售店鋪一直抱怨網(wǎng)站影響了它們的生意） ? 現(xiàn)在 ? 李維的網(wǎng)站只提供產(chǎn)品信息，將想購買其產(chǎn)品的顧客引導(dǎo)到銷售這些產(chǎn)品的傳統(tǒng)店鋪去。 渠道沖突與互斥 ? 渠道合作 ? 通過改善與合作伙伴的關(guān)系獲得產(chǎn)品銷售的共贏。 渠道沖突與互斥 ? 案例： Eddie Bauer服裝和戶外用品零售商 ? 成功地將這 3個渠道協(xié)調(diào)起來 ? 調(diào)整了對這些經(jīng)理的激勵措施 ? 每筆退貨都對店鋪經(jīng)理給予庫存和人力成本的補償 ? 直銷客戶如果從網(wǎng)上購物就給予直銷經(jīng)理一定補償 戰(zhàn)略聯(lián)盟 ? 當(dāng)多家企業(yè)長期合作從事一項活動，就稱這些企業(yè)建立了一個 戰(zhàn)略聯(lián)盟 。 ? 還與許多小企業(yè)建立聯(lián)盟，在亞馬遜網(wǎng)站上銷售他們的產(chǎn)品 奢侈品策略 ? 有些商品在網(wǎng)上銷售可能非常困難的 ? 例如，昂貴的奢侈品和高檔服裝 ? 顧客通常想親自看或觸摸 ? 許多奢侈品牌猶豫 在 線提供他們的產(chǎn)品 ， 怕疏遠(yuǎn)高檔實體店出售他們的產(chǎn)品。 ? 一個在線 庫存銷售 店效果很好，因為它到達(dá)比實體店更多的人，比印刷更頻繁地更新 庫存商品 目錄。 ? 企業(yè)的 利益相關(guān)體 ，一般包括顧客、供應(yīng)商、員工、股東、周邊社區(qū)及普通公眾。 ? 往往不能傳達(dá)一個很好的 展示 確定網(wǎng)上展示目標(biāo) ? Web商務(wù) 網(wǎng)站 ? 有 意創(chuàng)造獨特的 展示 ? 好的網(wǎng)站設(shè)計提供了： ? 創(chuàng)建有效 形象 的功能 ? 提高有效 形象 的功能 確定網(wǎng)上展示目標(biāo) ? Web商務(wù)網(wǎng)站的目標(biāo)： ? 吸引網(wǎng)站訪問者 ? 保持訪問者有足夠的興趣駐留和探索 ? 說服訪問者按照網(wǎng)站的鏈接來獲取信息 ? 創(chuàng)建與組織所需形象一致的印象 ? 與訪問者建立互相信任的關(guān)系 ? 加強組織正面的形象 ? 鼓勵游客返回到網(wǎng)站 確定網(wǎng)上展示目標(biāo) ? 使 網(wǎng)絡(luò) 展示 與品牌形象一致 ? 不同企業(yè) ，甚至相同行業(yè)的，可能 建立不同的 Web展示 目標(biāo) ? 可口可樂網(wǎng)站頁面 ? 通常包括值得信賴的企業(yè)形象（可樂瓶） ? 圖片：作為一個值得信賴的經(jīng)典的傳統(tǒng)地位 ? 百事網(wǎng)站頁面 ? 通常充滿了超鏈接的活動和產(chǎn)品相關(guān)的促銷活動 ? 圖片：新貴產(chǎn)品，受到年輕一代的青睞 確定網(wǎng)上展示目標(biāo) 確定網(wǎng)上展示目標(biāo) 海爾產(chǎn)品介紹 海爾網(wǎng)上商城 海信公司業(yè)務(wù) 確定網(wǎng)上展示目標(biāo) ? 網(wǎng)站建設(shè)目的 ? 樹立公司形象，擴(kuò)大業(yè)務(wù)宣傳（企業(yè)形象型） ? 收集客戶反饋，加強客戶服務(wù)（客戶服務(wù)型） ? 網(wǎng)上市場調(diào)查，開展網(wǎng)絡(luò)營銷（網(wǎng)上營銷型） ? 建立信息數(shù)據(jù)庫，實施電子商務(wù) (產(chǎn)品宣傳型 ) ? 直接實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)銷售（電子商務(wù)型） 樹立公司形象 —— 關(guān)于海爾 加強客戶服務(wù) —— 聯(lián)想服務(wù)與支持 網(wǎng)上市場調(diào)查 —— 聯(lián)想用戶滿意度調(diào)查 網(wǎng)上營銷 —— 和炫網(wǎng)義賣和慈善活動 實現(xiàn)網(wǎng)上展示的目標(biāo) ? 實現(xiàn)網(wǎng)上展示目標(biāo)的關(guān)鍵所在 ? 通過網(wǎng)上展示確立企業(yè) 正面 的公眾形象 ? 網(wǎng)上展示要符合產(chǎn)品的 品牌 形象 ? 以 客戶 為核心進(jìn)行網(wǎng)站設(shè)計 ? 按顧客在網(wǎng)上的 購買流程 來設(shè)計網(wǎng)站 ? 避免使用專業(yè)術(shù)語和浮夸的語言 ? 有明確的導(dǎo)航標(biāo)志 ? 即使是使用最舊版的瀏覽器也能夠訪問網(wǎng)站 ? 與訪問者建立信任關(guān)系，鼓勵訪問者回訪網(wǎng)站 網(wǎng)站的可用性 ? 什么是網(wǎng)站可用性 ? “可用性”的定義：能夠讓客戶快速達(dá)成其目的的能力 ? “可用性”的核心：以用戶為本 ? 我的用戶是誰？ ? 我的用戶需要在我的網(wǎng)站上做什么？ ? 如何留住我的用戶？ ? “可用性”的意義： ? 提升客戶滿意度 ? 提升網(wǎng)站價值 ? 提升企業(yè)價值 網(wǎng)站的可用性 ? 當(dāng)前網(wǎng)絡(luò) 展示 ? 很少有企業(yè)實現(xiàn)所有目標(biāo) ? 為 游客提供足夠的互動接觸的機(jī)會 是 最失敗 ? 改善 網(wǎng)絡(luò) 展示 ? 使 更多的人 容易 訪問網(wǎng)站 ? 使網(wǎng)站更容易使用 ? 使 網(wǎng)站 促進(jìn)訪 客的信任 ? 使 網(wǎng)站發(fā)展 與 組織的忠誠 感情 Web如何不同 ? 在 20世紀(jì) 90年代中期 ? 企業(yè)剛開始建網(wǎng)站，往往只有企業(yè)的基本信息 ? 可以很容易地訪問到組織的歷史、目標(biāo)和任務(wù)、產(chǎn)品或服務(wù)信息、財務(wù)信息和與組織的溝通方式等內(nèi)容 ? 很少有企業(yè)進(jìn)行市場調(diào)查來了解潛在訪問者期望從網(wǎng)站中了解什么內(nèi)容 ? 更別說有企業(yè)能夠考慮對企業(yè)的信息技術(shù)設(shè)施進(jìn)行調(diào)整 以更好地服務(wù)網(wǎng)站 。 ? 80/20原則 ? 80%的銷售額來自 20%的顧客 網(wǎng)站的可用性 ? 網(wǎng)站可用性測試 ? 網(wǎng)速測試 ? 導(dǎo)航測試 ? 圖形測試 ? 內(nèi)容測試 ? 整體界面測試 網(wǎng)速測試 網(wǎng)站可用性測試 —— 網(wǎng)速測試 以 客戶 為 核心的網(wǎng)站設(shè)計 ? 以 客戶 為核心進(jìn)行網(wǎng)站設(shè)計 ? 按顧客在網(wǎng)上的 購買流程 來設(shè)計網(wǎng)站 ? 讓訪問者更快地訪問到信息 ? 避免使用訪問者可能不懂的專業(yè)術(shù)語和浮夸的語言 ? 有明確的導(dǎo)航標(biāo)志 ? 在設(shè)計特征和色彩使用上保持一致； ? 檢查色彩組合，保證色盲訪問者能夠分辨出色彩； ? 即使是使用最舊版的瀏覽器也能夠訪問網(wǎng)站 ? 與訪問者建立信任關(guān)系，鼓勵訪問者回訪網(wǎng)站 ? 讓潛在的訪問者對網(wǎng)站各個版本進(jìn)行可用性測試 使用網(wǎng)站聯(lián)系客戶 ? 企業(yè)網(wǎng)站 展示 的重要元素 ? 識別和接觸客戶 使用網(wǎng)站聯(lián)系客戶 ? 溝通模式 ? 大眾媒體 ? 通過廣播傳遞訊息 ? 一對多的 ? 可定地址媒體 ? 廣告努力 直接告知 已知收件人 ? 一對多的 使用網(wǎng)站聯(lián)系客戶 ? 溝通模式 ? 個人接觸 ? 員工單獨搜索 、符合一定標(biāo)準(zhǔn) 資格 的 ，聯(lián)系潛在客戶 ? 一對一的 ? 互聯(lián)網(wǎng) 媒介 ? 在媒介選擇統(tǒng)一體中占據(jù)中心位置 ? 多對一或多對多的 Electronic Commerce, Ninth Edition 130 FIGURE 316 Business munication modes 演講完畢，謝謝觀看！
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