【正文】 致成本的進(jìn)一步增加引起價(jià)格上升從而導(dǎo)致部分顧客轉(zhuǎn)向生產(chǎn)低價(jià)格產(chǎn)品品牌的競爭對(duì)手2在一定時(shí)期顧客可能并不需要產(chǎn)品的特殊性能而一般大眾化產(chǎn)品更能滿足他們的需要3對(duì)手可能很快以低的代價(jià)模仿本企業(yè)產(chǎn)品特色從而很難事故科辨別出其中的差別及其價(jià)值所在25價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略的特點(diǎn)?答1價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略并不拘于所在產(chǎn)業(yè)的條件2價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略是超越競爭的戰(zhàn)略3價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略不拘于資產(chǎn)和能力的制約4價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略將顧客納入到戰(zhàn)略制定的過程中5價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略的目標(biāo)是創(chuàng)造一條新的價(jià)值曲線6價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略充分利用產(chǎn)生價(jià)值創(chuàng)新的三個(gè)平臺(tái)26客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)？答1客戶關(guān)系管理是一種經(jīng)營理念2客戶關(guān)系管理是一種能夠皆在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制3客戶關(guān)系管理包含一整套解決方案27客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因？答1經(jīng)營理念更新的需要2企業(yè)管理模式更新的需要3提高核心競爭力的需要4信息技術(shù)的推動(dòng)28客戶關(guān)系管理的意義？答1改善營銷功能提升銷售業(yè)績2降低企業(yè)成本提高運(yùn)營效率3改善客戶服務(wù)提高客戶滿意度4優(yōu)化企業(yè)流程提高市場份額29客戶關(guān)系管理的基本流程/答1客戶分析2深入了解目標(biāo)客戶3發(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò)4創(chuàng)造客戶價(jià)值5管理客戶關(guān)系30實(shí)施客戶關(guān)系管理的基本步驟？答1確立業(yè)務(wù)計(jì)劃2建立客戶關(guān)系管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)3分析客戶需求開咱信息系統(tǒng)初建4明確企業(yè)應(yīng)用需求5為企業(yè)客戶關(guān)系管理不同級(jí)別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級(jí)6選擇合適的方案7組織用戶培訓(xùn)8 使用維護(hù)評(píng)估和改進(jìn)31實(shí)施客戶關(guān)系管理的條件？答1專注于流程 設(shè)計(jì)長遠(yuǎn)規(guī)劃2遵循專業(yè)化社會(huì)化和開放式的運(yùn)作思想3著力加強(qiáng)對(duì)渠道和應(yīng)用子系統(tǒng)的集成4加強(qiáng)支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力5極大地重視人的因素32網(wǎng)絡(luò)化管理概念？答 網(wǎng)絡(luò)化管理是指企業(yè)前臺(tái)資源和后臺(tái)資源 能夠連接在一個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上是企業(yè)以最快的速度獲取內(nèi)外部的信息使企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)處于低成本高效率的運(yùn)作狀態(tài)33網(wǎng)絡(luò)化管理的含義? 答1企業(yè)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化管理的目的是構(gòu)建一個(gè)客戶供應(yīng)商企業(yè)員工共享的信息平臺(tái)提高管理水平從而加快企業(yè)對(duì)客戶需求的反應(yīng)速度2網(wǎng)絡(luò)化管理包括對(duì)企業(yè)支撐網(wǎng)絡(luò)的管理網(wǎng)絡(luò)人才管理網(wǎng)絡(luò)的安全防范管理等內(nèi)容3網(wǎng)絡(luò)化管理需要實(shí)施企業(yè)管理的根本變革34企業(yè)實(shí)施重點(diǎn)戰(zhàn)略的條件？答1具有完全不同的客戶群這些用戶或有不同的需求以不同的方式使用產(chǎn)品2在相同的目標(biāo)細(xì)分市場中其他競爭對(duì)手不打算實(shí)行重點(diǎn)集中戰(zhàn)略3企業(yè)的資源不允許其追求廣泛的細(xì)分市場4行業(yè)中各部門在規(guī)模 成長率獲利能力方面存在很大差異致使某些細(xì)分部門比其他部門更有吸引力35客戶關(guān)系管理的概念？答 即企業(yè)為提高核心競爭力通過改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平提高客戶的滿意度 忠誠度 所樹立的以客戶為中心的經(jīng)營理念 是通過開展系統(tǒng)化的客戶研究 優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制；也是企業(yè)通過技術(shù)投資 建立能搜集跟蹤和分析客戶信息的系統(tǒng)，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法解決方案的總和。51市場營銷過程？答1市場細(xì)分2市場細(xì)分和目標(biāo)市場選擇3市場營銷調(diào)研4市場營銷組合決策52影響消費(fèi)者購買行為的因素？答1經(jīng)濟(jì)因素2社會(huì)文化因素3個(gè)人因素4心理因素53消費(fèi)者購買決策過程？答1購買動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生2尋找信息3評(píng)價(jià)方案4決定購買5購后感覺和行為54在市場需求方面 產(chǎn)業(yè)市場的特點(diǎn)?答產(chǎn)業(yè)市場購買者的數(shù)量少，但每次購買數(shù)量大；產(chǎn)業(yè)市場用戶地理位置集中；產(chǎn)業(yè)市場的需求是派生的并且需求波動(dòng)性大；長夜市場的需求缺乏彈性55市場細(xì)分的含義？答市場細(xì)分就是營銷者通過市場調(diào)查，依據(jù)消費(fèi)者在需求和欲望、購買行為以及購買習(xí)慣等方面的明顯差異性，把整個(gè)市場劃分為若干個(gè)分市場的市場分類過程。這種模式使得企業(yè)必須花費(fèi)龐大的人財(cái)物力才能達(dá)到營銷目標(biāo)。1呼叫中心技術(shù)，是一個(gè)集中處理大量打入或打出電話的場所。1市場細(xì)分，市場細(xì)分的關(guān)鍵是要找到影響顧客需求差異的因素。2形成進(jìn)步降低成本的能力，減少企業(yè)在價(jià)格競爭方面的壓力。6突破：零和”博奕的舊競爭觀念。通過對(duì)具有顯性特性的知識(shí)進(jìn)行加工整理并存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中，從而使企業(yè)可以方便地對(duì)其進(jìn)行傳播和再利用。1實(shí)現(xiàn)了對(duì)顧客需求的快速反應(yīng)。參與供應(yīng)鏈的企業(yè)都擁有各自的核心能力，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)工藝、售后服務(wù)等方面都處于同行業(yè)的領(lǐng)先地位。 供應(yīng)鏈的含義1供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)是為了給顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。 4供應(yīng)鏈管理最終為供應(yīng)鏈中所有成員帶來價(jià)值增值。產(chǎn)業(yè)環(huán)境決定了企業(yè)參與競爭的領(lǐng)域特征，產(chǎn)業(yè)的發(fā)展在一定程度上制約著企業(yè)的發(fā)展。4產(chǎn)業(yè)的競爭結(jié)構(gòu)分析。二是組織結(jié)構(gòu)還要求機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備盡量做到精簡。4集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合原則處理好集權(quán)與分權(quán)的關(guān)系，要求對(duì)組織中的重大決策和全局性的管理實(shí)行集權(quán)，對(duì)局部的日常管理實(shí)行分權(quán)，即正確的授權(quán)5彈性原則，組織結(jié)構(gòu)必須具備一定的彈性以適應(yīng)變化和調(diào)整的需要。優(yōu)點(diǎn)：命令系統(tǒng)單一直線傳遞，管理權(quán)力高度集中，實(shí)行一元化管理，因而決策迅速，指揮靈活；組織結(jié)構(gòu)簡單，管理費(fèi)用較低缺點(diǎn)：要求管理者要通曉多種專業(yè)知識(shí)；組織的層級(jí)較多，不利于信息由下級(jí)向上傳遞。2績效管理是提高工作績效的有力工具3績效管理是促進(jìn)員工能力開發(fā)的重要手段。4企業(yè)可以使合作競爭戰(zhàn)略更便利地實(shí)施。顧客從一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)提供商轉(zhuǎn)向另一個(gè)提供商的轉(zhuǎn)換成本低，大大提高顧客的權(quán)力。類型：內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、垂直網(wǎng)絡(luò)、市場間網(wǎng)絡(luò)、機(jī)會(huì)網(wǎng)絡(luò) 優(yōu)點(diǎn)1網(wǎng)絡(luò)型組織促進(jìn)了分工和專業(yè)化的發(fā)展 2網(wǎng)絡(luò)型組織可以實(shí)現(xiàn)核心競爭力的連接。概念：工作分析是對(duì)組織中某個(gè)特定工作職務(wù)的目的、任務(wù)或職責(zé)、權(quán)力、隸屬關(guān)系、任職資格等相關(guān)信息進(jìn)行收集與分析，以便對(duì)該職務(wù)的工作做出明確的規(guī)定，并確定完成該工作所需要的行為、條件、人員的過程。企業(yè)的概念：企業(yè)是指從事商品的生產(chǎn)，流通或服務(wù)等活動(dòng)，為滿足社會(huì)需要進(jìn)行自主經(jīng)營，自負(fù)盈虧，承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，獨(dú)立核算，具有法人資格的基本基金單位。2客戶購買的頻率 3客戶購買的時(shí)間長度4，客戶購買其他產(chǎn)品的喜好及其收益流5，客戶推薦給朋友、同事及其他人的可能含義：為了在衡量績效的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著改善，從根本上重新思考，徹底改造業(yè)務(wù)流程。4企業(yè)通過業(yè)務(wù)流程再造可望取得顯著的進(jìn)步。39. 簡答JIT生產(chǎn)可以被消除的浪費(fèi)。即將合適的產(chǎn)品在合適的時(shí)間，按照合適的數(shù)量，合適的質(zhì)量和合適的狀態(tài)送到合適的地點(diǎn)，并使總成本最小或收益最大。這種組織結(jié)構(gòu)主要適用于科研、設(shè)計(jì) 規(guī)劃項(xiàng)目等創(chuàng)新性較強(qiáng)的工作。本行業(yè)在整個(gè)經(jīng)濟(jì)體系中的地位和行業(yè)特點(diǎn)，企業(yè)的直接經(jīng)濟(jì)環(huán)境3自然環(huán)境，4技術(shù)環(huán)境 5政治和法律環(huán)境 6社會(huì)文化環(huán)境網(wǎng)絡(luò)廣告的類型1按鈕型廣告，是網(wǎng)絡(luò)廣告最早和最常見的形式。3公司財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營狀況。資本結(jié)構(gòu)是指不同資金來源融資額的比例關(guān)系。它是指“知道為什么”的知識(shí)。41. 準(zhǔn)時(shí)采購的基本思想。1實(shí)現(xiàn)企業(yè)財(cái)務(wù)與業(yè)務(wù)的協(xié)同。網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)將使會(huì)計(jì)介質(zhì)趨于電子化，各種發(fā)票、結(jié)算單據(jù)、訂單都以電子化的方式出現(xiàn)。對(duì)企業(yè)實(shí)行集中管理，網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)下的會(huì)計(jì)核算將從事后的靜態(tài)核算達(dá)到事中的動(dòng)態(tài)核算，從而滿足了會(huì)計(jì)信息的實(shí)效性要求。3維護(hù)企業(yè)的穩(wěn)定性和適應(yīng)性。 2組織是由多個(gè)創(chuàng)造性的個(gè)體組成的 團(tuán)隊(duì)，3善于不斷學(xué)習(xí)，4自主管理。3連結(jié)化，將不連續(xù)的顯性知識(shí)碎片合并成一個(gè)新的整體。2明確企業(yè)的目的和目標(biāo)。含義：在共同愿景的導(dǎo)引下，通過培養(yǎng)彌漫于整個(gè)組織的學(xué)習(xí)氣氛，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維能力而建立起來的有機(jī)的、符合人性的、具有持續(xù)學(xué)習(xí)能力的組織。知識(shí)管理是指企業(yè)通過有計(jì)劃、有目的地構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部知識(shí)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行內(nèi)部學(xué)習(xí)、構(gòu)建企業(yè)外部知識(shí)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行外部學(xué)習(xí)，有效地實(shí)現(xiàn)顯性知識(shí)和隱性制度的互相轉(zhuǎn)換，特點(diǎn)：1知識(shí)管理的目標(biāo)是通過知識(shí)的共享與創(chuàng)新來增加企業(yè)的價(jià)值。2網(wǎng)絡(luò)營銷還會(huì)對(duì)品牌的全球化管理帶來沖擊，3從定價(jià)策略來看，互聯(lián)網(wǎng)的公開性將打破原來由于地域分割所造成的信息障礙