【正文】 致成本的進(jìn)一步增加引起價(jià)格上升從而導(dǎo)致部分顧客轉(zhuǎn)向生產(chǎn)低價(jià)格產(chǎn)品品牌的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手2在一定時(shí)期顧客可能并不需要產(chǎn)品的特殊性能而一般大眾化產(chǎn)品更能滿足他們的需要3對(duì)手可能很快以低的代價(jià)模仿本企業(yè)產(chǎn)品特色從而很難事故科辨別出其中的差別及其價(jià)值所在25價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略的特點(diǎn)?答1價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略并不拘于所在產(chǎn)業(yè)的條件2價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略是超越競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略3價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略不拘于資產(chǎn)和能力的制約4價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略將顧客納入到戰(zhàn)略制定的過(guò)程中5價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略的目標(biāo)是創(chuàng)造一條新的價(jià)值曲線6價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略充分利用產(chǎn)生價(jià)值創(chuàng)新的三個(gè)平臺(tái)26客戶(hù)關(guān)系管理的特點(diǎn)？答1客戶(hù)關(guān)系管理是一種經(jīng)營(yíng)理念2客戶(hù)關(guān)系管理是一種能夠皆在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制3客戶(hù)關(guān)系管理包含一整套解決方案27客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的原因？答1經(jīng)營(yíng)理念更新的需要2企業(yè)管理模式更新的需要3提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要4信息技術(shù)的推動(dòng)28客戶(hù)關(guān)系管理的意義？答1改善營(yíng)銷(xiāo)功能提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)2降低企業(yè)成本提高運(yùn)營(yíng)效率3改善客戶(hù)服務(wù)提高客戶(hù)滿意度4優(yōu)化企業(yè)流程提高市場(chǎng)份額29客戶(hù)關(guān)系管理的基本流程/答1客戶(hù)分析2深入了解目標(biāo)客戶(hù)3發(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò)4創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值5管理客戶(hù)關(guān)系30實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的基本步驟？答1確立業(yè)務(wù)計(jì)劃2建立客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)3分析客戶(hù)需求開(kāi)咱信息系統(tǒng)初建4明確企業(yè)應(yīng)用需求5為企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理不同級(jí)別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級(jí)6選擇合適的方案7組織用戶(hù)培訓(xùn)8 使用維護(hù)評(píng)估和改進(jìn)31實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的條件？答1專(zhuān)注于流程 設(shè)計(jì)長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃2遵循專(zhuān)業(yè)化社會(huì)化和開(kāi)放式的運(yùn)作思想3著力加強(qiáng)對(duì)渠道和應(yīng)用子系統(tǒng)的集成4加強(qiáng)支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力5極大地重視人的因素32網(wǎng)絡(luò)化管理概念？答 網(wǎng)絡(luò)化管理是指企業(yè)前臺(tái)資源和后臺(tái)資源 能夠連接在一個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上是企業(yè)以最快的速度獲取內(nèi)外部的信息使企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)處于低成本高效率的運(yùn)作狀態(tài)33網(wǎng)絡(luò)化管理的含義? 答1企業(yè)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化管理的目的是構(gòu)建一個(gè)客戶(hù)供應(yīng)商企業(yè)員工共享的信息平臺(tái)提高管理水平從而加快企業(yè)對(duì)客戶(hù)需求的反應(yīng)速度2網(wǎng)絡(luò)化管理包括對(duì)企業(yè)支撐網(wǎng)絡(luò)的管理網(wǎng)絡(luò)人才管理網(wǎng)絡(luò)的安全防范管理等內(nèi)容3網(wǎng)絡(luò)化管理需要實(shí)施企業(yè)管理的根本變革34企業(yè)實(shí)施重點(diǎn)戰(zhàn)略的條件？答1具有完全不同的客戶(hù)群這些用戶(hù)或有不同的需求以不同的方式使用產(chǎn)品2在相同的目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)中其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不打算實(shí)行重點(diǎn)集中戰(zhàn)略3企業(yè)的資源不允許其追求廣泛的細(xì)分市場(chǎng)4行業(yè)中各部門(mén)在規(guī)模 成長(zhǎng)率獲利能力方面存在很大差異致使某些細(xì)分部門(mén)比其他部門(mén)更有吸引力35客戶(hù)關(guān)系管理的概念？答 即企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力通過(guò)改進(jìn)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)水平提高客戶(hù)的滿意度 忠誠(chéng)度 所樹(shù)立的以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念 是通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶(hù)研究 優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域，旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制；也是企業(yè)通過(guò)技術(shù)投資 建立能搜集跟蹤和分析客戶(hù)信息的系統(tǒng)，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法解決方案的總和。51市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程？答1市場(chǎng)細(xì)分2市場(chǎng)細(xì)分和目標(biāo)市場(chǎng)選擇3市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研4市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合決策52影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的因素？答1經(jīng)濟(jì)因素2社會(huì)文化因素3個(gè)人因素4心理因素53消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程？答1購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生2尋找信息3評(píng)價(jià)方案4決定購(gòu)買(mǎi)5購(gòu)后感覺(jué)和行為54在市場(chǎng)需求方面 產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的特點(diǎn)?答產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)者的數(shù)量少，但每次購(gòu)買(mǎi)數(shù)量大；產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)用戶(hù)地理位置集中；產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的需求是派生的并且需求波動(dòng)性大；長(zhǎng)夜市場(chǎng)的需求缺乏彈性55市場(chǎng)細(xì)分的含義？答市場(chǎng)細(xì)分就是營(yíng)銷(xiāo)者通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，依據(jù)消費(fèi)者在需求和欲望、購(gòu)買(mǎi)行為以及購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣等方面的明顯差異性，把整個(gè)市場(chǎng)劃分為若干個(gè)分市場(chǎng)的市場(chǎng)分類(lèi)過(guò)程。這種模式使得企業(yè)必須花費(fèi)龐大的人財(cái)物力才能達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。1呼叫中心技術(shù)，是一個(gè)集中處理大量打入或打出電話的場(chǎng)所。1市場(chǎng)細(xì)分，市場(chǎng)細(xì)分的關(guān)鍵是要找到影響顧客需求差異的因素。2形成進(jìn)步降低成本的能力，減少企業(yè)在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)方面的壓力。6突破：零和”博奕的舊競(jìng)爭(zhēng)觀念。通過(guò)對(duì)具有顯性特性的知識(shí)進(jìn)行加工整理并存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)中，從而使企業(yè)可以方便地對(duì)其進(jìn)行傳播和再利用。1實(shí)現(xiàn)了對(duì)顧客需求的快速反應(yīng)。參與供應(yīng)鏈的企業(yè)都擁有各自的核心能力，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)工藝、售后服務(wù)等方面都處于同行業(yè)的領(lǐng)先地位。 供應(yīng)鏈的含義1供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)是為了給顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。 4供應(yīng)鏈管理最終為供應(yīng)鏈中所有成員帶來(lái)價(jià)值增值。產(chǎn)業(yè)環(huán)境決定了企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域特征，產(chǎn)業(yè)的發(fā)展在一定程度上制約著企業(yè)的發(fā)展。4產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)分析。二是組織結(jié)構(gòu)還要求機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備盡量做到精簡(jiǎn)。4集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合原則處理好集權(quán)與分權(quán)的關(guān)系，要求對(duì)組織中的重大決策和全局性的管理實(shí)行集權(quán)，對(duì)局部的日常管理實(shí)行分權(quán)，即正確的授權(quán)5彈性原則，組織結(jié)構(gòu)必須具備一定的彈性以適應(yīng)變化和調(diào)整的需要。優(yōu)點(diǎn)：命令系統(tǒng)單一直線傳遞，管理權(quán)力高度集中，實(shí)行一元化管理，因而決策迅速，指揮靈活；組織結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，管理費(fèi)用較低缺點(diǎn)：要求管理者要通曉多種專(zhuān)業(yè)知識(shí)；組織的層級(jí)較多，不利于信息由下級(jí)向上傳遞。2績(jī)效管理是提高工作績(jī)效的有力工具3績(jī)效管理是促進(jìn)員工能力開(kāi)發(fā)的重要手段。4企業(yè)可以使合作競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略更便利地實(shí)施。顧客從一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)提供商轉(zhuǎn)向另一個(gè)提供商的轉(zhuǎn)換成本低，大大提高顧客的權(quán)力。類(lèi)型：內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、垂直網(wǎng)絡(luò)、市場(chǎng)間網(wǎng)絡(luò)、機(jī)會(huì)網(wǎng)絡(luò) 優(yōu)點(diǎn)1網(wǎng)絡(luò)型組織促進(jìn)了分工和專(zhuān)業(yè)化的發(fā)展 2網(wǎng)絡(luò)型組織可以實(shí)現(xiàn)核心競(jìng)爭(zhēng)力的連接。概念：工作分析是對(duì)組織中某個(gè)特定工作職務(wù)的目的、任務(wù)或職責(zé)、權(quán)力、隸屬關(guān)系、任職資格等相關(guān)信息進(jìn)行收集與分析，以便對(duì)該職務(wù)的工作做出明確的規(guī)定，并確定完成該工作所需要的行為、條件、人員的過(guò)程。企業(yè)的概念：企業(yè)是指從事商品的生產(chǎn)，流通或服務(wù)等活動(dòng)，為滿足社會(huì)需要進(jìn)行自主經(jīng)營(yíng)，自負(fù)盈虧，承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，獨(dú)立核算，具有法人資格的基本基金單位。2客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的頻率 3客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間長(zhǎng)度4，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品的喜好及其收益流5，客戶(hù)推薦給朋友、同事及其他人的可能含義：為了在衡量績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著改善，從根本上重新思考，徹底改造業(yè)務(wù)流程。4企業(yè)通過(guò)業(yè)務(wù)流程再造可望取得顯著的進(jìn)步。39. 簡(jiǎn)答JIT生產(chǎn)可以被消除的浪費(fèi)。即將合適的產(chǎn)品在合適的時(shí)間，按照合適的數(shù)量，合適的質(zhì)量和合適的狀態(tài)送到合適的地點(diǎn)，并使總成本最小或收益最大。這種組織結(jié)構(gòu)主要適用于科研、設(shè)計(jì) 規(guī)劃項(xiàng)目等創(chuàng)新性較強(qiáng)的工作。本行業(yè)在整個(gè)經(jīng)濟(jì)體系中的地位和行業(yè)特點(diǎn)，企業(yè)的直接經(jīng)濟(jì)環(huán)境3自然環(huán)境，4技術(shù)環(huán)境 5政治和法律環(huán)境 6社會(huì)文化環(huán)境網(wǎng)絡(luò)廣告的類(lèi)型1按鈕型廣告，是網(wǎng)絡(luò)廣告最早和最常見(jiàn)的形式。3公司財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)狀況。資本結(jié)構(gòu)是指不同資金來(lái)源融資額的比例關(guān)系。它是指“知道為什么”的知識(shí)。41. 準(zhǔn)時(shí)采購(gòu)的基本思想。1實(shí)現(xiàn)企業(yè)財(cái)務(wù)與業(yè)務(wù)的協(xié)同。網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)將使會(huì)計(jì)介質(zhì)趨于電子化，各種發(fā)票、結(jié)算單據(jù)、訂單都以電子化的方式出現(xiàn)。對(duì)企業(yè)實(shí)行集中管理，網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)下的會(huì)計(jì)核算將從事后的靜態(tài)核算達(dá)到事中的動(dòng)態(tài)核算，從而滿足了會(huì)計(jì)信息的實(shí)效性要求。3維護(hù)企業(yè)的穩(wěn)定性和適應(yīng)性。 2組織是由多個(gè)創(chuàng)造性的個(gè)體組成的 團(tuán)隊(duì)，3善于不斷學(xué)習(xí)，4自主管理。3連結(jié)化，將不連續(xù)的顯性知識(shí)碎片合并成一個(gè)新的整體。2明確企業(yè)的目的和目標(biāo)。含義：在共同愿景的導(dǎo)引下，通過(guò)培養(yǎng)彌漫于整個(gè)組織的學(xué)習(xí)氣氛，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維能力而建立起來(lái)的有機(jī)的、符合人性的、具有持續(xù)學(xué)習(xí)能力的組織。知識(shí)管理是指企業(yè)通過(guò)有計(jì)劃、有目的地構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部知識(shí)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行內(nèi)部學(xué)習(xí)、構(gòu)建企業(yè)外部知識(shí)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行外部學(xué)習(xí)，有效地實(shí)現(xiàn)顯性知識(shí)和隱性制度的互相轉(zhuǎn)換，特點(diǎn)：1知識(shí)管理的目標(biāo)是通過(guò)知識(shí)的共享與創(chuàng)新來(lái)增加企業(yè)的價(jià)值。2網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)還會(huì)對(duì)品牌的全球化管理帶來(lái)沖擊，3從定價(jià)策略來(lái)看，互聯(lián)網(wǎng)的公開(kāi)性將打破原來(lái)由于地域分割所造成的信息障礙