房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識及銷售實(shí)戰(zhàn)技能-預(yù)覽頁
【正文】 （ 3）顧客擇樓所注重的 16項要素 現(xiàn)樓或期樓 物業(yè)管理及收費(fèi) 地理位置 住宅區(qū)內(nèi)設(shè)施 價格 1社區(qū)環(huán)境 面積 1品牌效應(yīng) 間隔 1發(fā)展商聲譽(yù) 裝修標(biāo)準(zhǔn) 1建筑特色 方向、樓層高度 1交通便利 付款方式 1安全設(shè)施 ? 核心價值：指實(shí)際要購買的單元（包括面積大小、間隔、用料、方位等要素） ? 形式價值：指住宅的裝飾、款式、一梯幾戶、高層建筑還是低層建筑 ? 延伸價值：指物業(yè)的升值能力，小區(qū)的管理水平，文化氛圍，人口素質(zhì)、設(shè)施，周邊社區(qū)的環(huán)境，銷售人員的素質(zhì)，服務(wù)的素質(zhì) …… 等 第三步：銷售介紹 第四步：處理異議的技巧 第五步：促成技巧 第四單元 顧客異議處理 ? 何謂異議 ? 異議分析 ? 異議的三大功能 ? 辨明真假異議 ? 成功處理異議基于充分的準(zhǔn)備 ? 六種主要異議的處理技巧 ? 異議處理的策略與話術(shù) ? 處理顧客異議的注意事項 一、什么是異議 異議是顧客在購買過程中對不明白的，不認(rèn)同的，懷疑的和反對的意見。 2）可以透過異議來了解顧客的需求并調(diào)整策略和方法 3）可以透過異議來了解顧客接受的程度，以及真實(shí)的問題是什么，并根據(jù)實(shí)情的指引來作調(diào)整。 要 點(diǎn)： ■ 銷售員能讓顧客說出異議就是一種幸運(yùn)。如果你能簡述一下你對贊 成購買和反對購買的有關(guān)想法，我或者可以提供更有價 值的意見供你參考。 —— 我猜想你是否從別處聽到了關(guān)于我們小區(qū)的一些傳聞呢？ —— 是我在哪方面做得不夠才使你有這種想法，是嗎？ 七、異議處理的策略與話術(shù) 策略一：探明虛實(shí)，掌握重點(diǎn) 顧客認(rèn)為價格太高 “ 陳先生，買賣雙方其實(shí)都有共同的利益點(diǎn)，討價還價也是正常的，很多問題我們都可以公開探討一下，這樣有利于我們達(dá)成共識 …… 我想請教一下，您認(rèn)為我們的價格貴，您主要是從哪些方面去理解呢？ ……” “您是認(rèn)為這里的地理位置不好還是交通不便利？ ” “ 您是認(rèn)為小區(qū)的設(shè)施不符合您的要求？ ” “ 您是認(rèn)為住宅的裝修標(biāo)準(zhǔn)還是實(shí)用率？ ” “ 您是跟別的什么樓盤進(jìn)行比較得出的看法呢？ ” “ 您是否可以談?wù)動惺裁匆罁?jù)支持您這種看法呢？ ” 借著提出一些相關(guān)的問題，來引導(dǎo)對方講出自己的看法，從而掌握重點(diǎn)所在，再加以說服。如果公司不顧顧客利益，不顧質(zhì)量來減低成本，從而降低成本價格，我相信這是您和所有顧客都不愿意看到的，因此，保持一個適當(dāng)?shù)膬r位，這正是顧客的利益所在。 如果有條件，就不應(yīng)該因?yàn)檠矍耙稽c(diǎn)的折扣而放棄長遠(yuǎn)的利益 ……” 策略五：同行比較、知已知彼 “ 陳先生，您剛才說我們的樓盤比起 XX樓盤的價格高了，除價格以外，您是否能談?wù)剬Ψ綐潜P還有哪方面是您比較喜歡的？ 除了您剛才所講的，對方樓盤還有哪方面還未能滿足您的要求？ ” 策略六：耐心詢問，諄諄誘導(dǎo) “ 陳先生，到現(xiàn)在為止你還有一些猶豫不決，我相信一定有原因，我們能否就你所顧慮的問題一起討論一下下呢？您的問題是 ……” “除了這些還有別的原因嗎？ ” ? 要充分表示個人的風(fēng)度、修養(yǎng)和自信心。 * 環(huán)境和情況越嚴(yán)峻，越要注意自我克制，控制好 場面，不要為一些棘手的問題而焦慮。 為了能向您和向您家人提供更多相關(guān)的資料，以幫助您商量研究，請問，您要考慮的主要是價格問題還是付款方式的問題，或都還有其它的問題呢？ ” （ 2）以退為進(jìn)法 當(dāng)顧客遲遲未能作出購買決定時： “ 陳先生，您至今還未能作出購房的決定，我相信這一定不是房子不適合您，而是我在介紹過程中還未能將房子和小區(qū)的種種設(shè)施和您將來會獲得的利益表達(dá)清楚。陳先生，錢不是問題，我們有各種付款的方式可以配合您的預(yù)算，您會感到輕松自如，一定不會有壓力的 ……” （ 7）購買快樂 “ 陳先生我催促您盡早成交完全出于對您的關(guān)心，您越早購買，您就越早享受到小區(qū)生活的種種快樂。 第三步：引蛇出洞 售樓員：陳先生，假設(shè)您真的會購買我們小區(qū)的房子，那么我想知道您最關(guān)注的三個主要問題是什么？ 客 戶：配套設(shè)施、價格和物業(yè)管理。 核心問題： 實(shí)惠，現(xiàn)樓，方向要好。 核心問題： 手續(xù)清晰及教育配套齊全，近工作地點(diǎn)。 對策： 加強(qiáng)物業(yè)品質(zhì)、公司性質(zhì)、物業(yè)獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)的說明，說明合理有據(jù)，獲取顧客理性支持。 （三）沉默寡言型 特征： 出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠外表靜肅。 （七）求神問卜型 特征： 決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水先生 對策： 以現(xiàn)代觀點(diǎn)配合其風(fēng)水觀，并提出中肯意見 （八）畏首畏尾型 特征： 缺乏購買經(jīng)驗(yàn)，不易作出決定 對策： 提出具有說服力的業(yè)績、品質(zhì)、保證、重點(diǎn)說服 （九）神經(jīng)過敏型 特征： 容易往壞處想，任何事都會刺激他 對策： 謹(jǐn)言慎聽，多聽少說，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說服 （十）斤斤計較型 特征： 心思細(xì)，“大小通吃”，分毫必爭 對策： 利用氣氛相誘，避開其斤斤計較的想法，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)惠，促其快速成交 （十一）借故拖延型 特征： 個性遲疑，借故拖延，推三阻四 對策： 追求原因，設(shè)法解決 二、顧客購買決策過程分析與銷售控制 購買決策過程的五個階段 顧客購買決策過程一般分為 5個階段 三、顧客購買七個心理階段的操控術(shù) 引起注意 產(chǎn)生興趣 利益聯(lián)想 希望擁有 進(jìn)行比較 最后確認(rèn) 決定購買 認(rèn) 識 需 要 搜集信息 評估備選商品 購買決策 購后行為 四、購買心里的 “ 比較法測 ” 人類所有行為動機(jī)，都可以歸結(jié)為二種： ★逃離痛苦 ★追求快樂 痛苦、快樂、成效三部曲 揭傷巴 第一步：給他痛苦 給他痛苦 加深痛苦 產(chǎn)生驚喜 第二步：給他快樂 逃離痛苦 追求快樂 第三步：成 交 擁有快樂 背后沒有痛苦的推動，顧客就不會有強(qiáng)烈的購買沖動，因此，要讓顧客感到，不買就“痛苦”，買就快樂。您看看，這套房的景觀真是獨(dú)一無二，懂得欣賞的人不多，也不是有錢就能買到，還要考眼光。 ? 越是進(jìn)行多層的 “ 立體式 ” 推銷，就越能滿足顧客各層面的價值需求。具體地位、身份的象征； 時間效用：在最需要的時間里出現(xiàn)； 地點(diǎn)效用：不同的地點(diǎn)，產(chǎn)品的效用就不同，價值感也就不同，在炎熱的運(yùn)動場里提供飲料效用最大； 選購效用：產(chǎn)品的款式、花樣、型號、功能可供選擇； 安全效用：產(chǎn)品性能的安全性 服務(wù)效用：售前、售中、售后服務(wù)的品
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