【正文】 第三章 管理服務(wù)人員配置 第 四 章 物業(yè)管理分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與承諾 第一節(jié) 小區(qū)物業(yè)物業(yè)項(xiàng)目投標(biāo)文件承諾書 第二節(jié) 分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與達(dá)標(biāo)措施物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第三節(jié) 不達(dá)標(biāo)的改進(jìn)方法和措施 第 五 章 物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)管理，保潔、保安、綠化工作的實(shí)施方案 第一節(jié) 業(yè)主或使用人自用部位提供維修服務(wù)的方案 第二節(jié) 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的維修措施 第三節(jié) 業(yè)主、使用人裝飾、裝修物業(yè)的管理措施 第四節(jié) 小區(qū)物業(yè)管理程序 第五節(jié) 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔保潔方案 第六節(jié) 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護(hù)方案和崗位責(zé)任描述 第七節(jié) 小區(qū)綠化維護(hù)、保養(yǎng)方案 第 六 章 物業(yè)維修和管理的應(yīng)急措施 第一節(jié) 煤氣管道泄漏應(yīng)急預(yù)案 第二節(jié) 泡水、水侵處理應(yīng)急預(yù)案 第三節(jié) 停水應(yīng)急預(yù)案 第四節(jié) 停電應(yīng)急預(yù)案 第五節(jié) 治安事件應(yīng)急預(yù)案 第六節(jié) 發(fā)生滋事的應(yīng)急預(yù)案 第七節(jié) 發(fā)生交通事故的處理 第八節(jié) 發(fā)生火警時(shí) 的應(yīng)急措施 第 七 章 豐富社區(qū)文化，加強(qiáng)業(yè)主相互溝通的具體措施 第 八 章 智能化設(shè)施的管理與維修方案 第 九 章 施工噪聲控制等與業(yè)主生活密切相關(guān)事項(xiàng)的應(yīng)急預(yù)案 第一章 管理服務(wù)理念和目標(biāo) 一、 “小事鑄就大業(yè)，細(xì)節(jié)成就完美”服務(wù)理念 項(xiàng)目的前期定位也就決定了后期的物業(yè)管理方式及內(nèi)容的定位，我們認(rèn)為業(yè)主從見到物業(yè)人員那天起就應(yīng)該感受到的是兩個字：誠信。 二、 導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量保證體系 小區(qū)物業(yè)管理介入及實(shí)施過程中，導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量管理體系，使企業(yè)在“說到、做到”的基礎(chǔ)上為“做好”創(chuàng)造了可能，使服務(wù)產(chǎn)品的提供不致于偏離標(biāo) 準(zhǔn)化軌道。在適宜的時(shí)間，物業(yè)公司將根據(jù)情況安排業(yè)主參加義務(wù)植樹活動，增近彼此了解?？蛻艨梢宰悴怀鰬簦硎艿轿飿I(yè)公司的服務(wù)。 七、 有效的溝通渠道 我公司在進(jìn)入項(xiàng)目后，應(yīng)起到開發(fā)商和業(yè)主之間的橋梁做用，配合開發(fā)商及時(shí)解決社區(qū)業(yè)主提出的各類問題，應(yīng)站 在業(yè)主角度以專業(yè)眼光進(jìn)行分析，對確屬質(zhì)量遺留問題，必須代表業(yè)主在反應(yīng)問題的同時(shí)，向開發(fā)單位提交問題解決建議。客戶也可以登陸我們公司的網(wǎng)站，在那里也可以通過留言形式進(jìn)行投訴。 舒適 致力于社區(qū)文明建設(shè)，提供高品位的生活環(huán)境，人際環(huán)境，通過物業(yè)服務(wù)，讓業(yè)主享受清潔優(yōu)美的環(huán)境，社區(qū)內(nèi)草綠花香，高尚文明，無污染，出行方便，處處順心，使業(yè)主以入住本社區(qū)為自豪。所以讓業(yè)主滿意，理所當(dāng)然成為企業(yè)管理目標(biāo)的核心內(nèi)容。 物業(yè)接管驗(yàn)收工作支持：公司將派駐多名具有豐富驗(yàn)收經(jīng)驗(yàn)的工程師到現(xiàn)場主持并親自進(jìn)行接管驗(yàn)收，減少遺留問題發(fā)生，為項(xiàng)目部后期管理奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 二、管理服務(wù)機(jī)制 計(jì)劃目標(biāo)管理 我們 公司將根據(jù)《小區(qū)前期物業(yè)管理招標(biāo)文件》中的服務(wù)要求與最終簽訂的委托管理合同條款，制定各項(xiàng)詳細(xì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理目標(biāo)。 （ 1）經(jīng)濟(jì)手段：公司與員工簽訂《勞動合同》，明確崗位職責(zé)和薪金制。 ISO9000 質(zhì)量管理 管理處根據(jù)公司通過認(rèn)證 ISO9000 的質(zhì)量管理體系的要求，依據(jù)質(zhì)量管理體系文件的要求和各項(xiàng)管理作業(yè)規(guī)程的規(guī)定，嚴(yán)格實(shí)施運(yùn)行并持續(xù)改進(jìn)，最大限度增強(qiáng)業(yè)主滿意、爭取超越業(yè)主期望。 從業(yè)人員按照有關(guān)規(guī)定取得相應(yīng)的專業(yè)培訓(xùn)合格證書。 在公共區(qū)域顯著位置公示 24 小時(shí)報(bào)修電話，有服務(wù)人員接待住戶， 8：3012： 00、 13： 0017： 00 受理住戶的咨詢和投訴，水、電、氣 等急迫性報(bào)修20 分鐘內(nèi)、其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，由專業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)的，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)機(jī)構(gòu)，有報(bào)修、維修記錄。 建立各種公共突發(fā)性事件（如：消防、水、 電、氣、電梯公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害等）的處理機(jī)制和預(yù)案，包括組織機(jī)構(gòu)、人員和具體措施等，一旦發(fā)生突發(fā)事件即能立即實(shí)施。 1小區(qū)內(nèi)顯著位置設(shè)立公共信息欄，配合街（鄉(xiāng)）、社區(qū)進(jìn)行公益性宣傳。 每周巡查 1 次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。 對危及房屋結(jié)構(gòu)安全的行為及時(shí) 告知和勸阻，對拒不改正的，要報(bào)告行政主管部門。 制定并執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。 庭院燈、樓道燈損壞及時(shí)修復(fù)。 在首層候梯廳及轎廂內(nèi)公布值班電話。 電梯出現(xiàn)事故，應(yīng)迅速啟用緊急救援預(yù)案，組織救助，并報(bào)告有關(guān)部門。 消防設(shè)施設(shè)備能正常運(yùn)行，可隨時(shí)啟用；消防通道暢通。 六、二次供水管理 二次供水設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。 有可能危及人身安全處設(shè)有警示標(biāo)志。 小區(qū)公共清潔區(qū)域每日清掃 1 次。 發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，應(yīng)迅速組織人員對物業(yè)的共用部位共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行通風(fēng)、清洗和消毒，加強(qiáng)宣傳。 綠地基本整潔，無明顯的堆物堆料、搭棚、侵占等現(xiàn)象；設(shè)施無明顯的破損，無較嚴(yán)重人為破壞；無綠化生產(chǎn)垃圾。 小區(qū)內(nèi)的機(jī)動車輛憑證出入，臨時(shí)進(jìn)入小區(qū)的機(jī)動車輛進(jìn)行登記。 交通設(shè)施（道閘、擋車器材、交通標(biāo)識）能正常使用。 裝修期間，每 天巡查 1 次裝修施工現(xiàn)場，有記錄。 指定裝修垃圾存放點(diǎn)并設(shè)有圍擋，裝修垃圾及時(shí)集中清運(yùn)、不得外溢。 項(xiàng)目辦負(fù)責(zé)驗(yàn)證糾正措施的有效性，并將有效的糾正措施納入體系進(jìn)行管理，以預(yù)防不達(dá)標(biāo)服務(wù)和不合格服務(wù)再次發(fā)生。 由服務(wù)設(shè)施引起的不達(dá)標(biāo)服務(wù)和不合格服務(wù)，采取的糾正措施包括增加或更換設(shè)施，重新選擇分承包方和對設(shè)備進(jìn)行技術(shù)改造等。 項(xiàng)目辦把各部門采取預(yù) 防措施的來源、實(shí)施過程和結(jié)果記錄、匯集、整理并提交給管理評審。 我物業(yè)公司人員在服務(wù)過程中如出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，業(yè)主或客戶可以向客戶服務(wù)部投訴，要求妥善解決。 第二節(jié) 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的維修措施 一、物業(yè)共用部位維修維護(hù)服務(wù)方案 定期對物業(yè)公司所管轄設(shè)施設(shè) 備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，使設(shè)備保持良好的技術(shù)狀態(tài)，降低維修成本，延長設(shè)備使用壽命，提高經(jīng)濟(jì)效益。 二、物業(yè)共用部位保養(yǎng)與維修制度 以預(yù)防為主，堅(jiān)持日常保養(yǎng)與計(jì)劃維修并重的原則，使用經(jīng)常處于良好狀態(tài)?！拔宥ā笔侵腹こ碳夹g(shù)人員對設(shè)備的清潔、潤滑，維修要做到定量、定人、定點(diǎn)、定時(shí)和定質(zhì)。 修舊利廢，合理更新，降低設(shè)備維修費(fèi)用，發(fā)揮設(shè)備最大潛能、提高經(jīng)濟(jì)效益。對達(dá)不到要求的，應(yīng)通知相關(guān)單位限期整改。編號方式為： Ⅰ級設(shè)備：如生活水泵、消防水泵、穩(wěn)壓泵、高壓柜、變壓器、低壓配電柜、閉路系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)等。 編號為：Ⅲ □□□□ Ⅲ級設(shè)備 設(shè)備編號 工程部負(fù)責(zé)按照 《公共設(shè)施和服務(wù)過程標(biāo)識管理程序》對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行標(biāo)識，懸掛標(biāo)識卡、規(guī)定設(shè)備責(zé)任人，并在《設(shè)備設(shè)施管理臺帳》上進(jìn)行登記。 （ 3）工程部對復(fù)雜的和重要的設(shè)備設(shè)施制定了相應(yīng)的操作規(guī)程，并要求操作人員嚴(yán)格按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 （ 7）電氣設(shè)備設(shè)施的維修按《電氣維修規(guī)定》執(zhí)行。 （ 11）設(shè)備設(shè)施運(yùn)行時(shí)，各專業(yè)值班人員的管理按《交、接班管理規(guī)定》。 （ 15）娛樂設(shè)施的管理按《娛樂設(shè)施管理規(guī)定》執(zhí)行。 4）工程部經(jīng)理每周不定期對各專業(yè)所轄的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行抽查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行處理和記錄。 4）中保、中修計(jì)劃由設(shè)備設(shè)施主管于中保、中修前二十天根據(jù)設(shè)施的實(shí)際情況進(jìn)行制定，中保中修計(jì)劃報(bào)工程部經(jīng)理審核，最后報(bào)總經(jīng)理審批。 3）對于本單位無法解決的維修項(xiàng)目，需要外包時(shí)，外包維修服務(wù)方的選擇具體按《采購管理程序》執(zhí)行。 2）設(shè)備設(shè)施房內(nèi)嚴(yán)禁煙火，嚴(yán)禁堆放易燃易爆品及管理無關(guān)的物品，做好消防工作。 第三節(jié) 業(yè)主、使用人裝飾、裝修物業(yè)的管理措施 目的 為保障業(yè)戶合法權(quán)益，保持所轄區(qū)域環(huán)境整潔、安定，規(guī)范施工管理，減少因施工而導(dǎo)致的投訴產(chǎn)生，促進(jìn)物業(yè)保值增值。 客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)受理業(yè)戶裝修申請，向業(yè)戶解釋關(guān)于裝修管理的相關(guān)規(guī)定，并聯(lián)系工程部經(jīng)理對裝修 方案進(jìn)行審批，收取裝修保證金等費(fèi)用交公司財(cái)務(wù)部，協(xié)助工程部處理違章施工，并妥善處理業(yè)戶投訴。 工程部是裝修管理的第二歸口管理部門，負(fù) 責(zé)裝修項(xiàng)目審批、施工圖紙會審、違章施工處理、裝修結(jié)果驗(yàn)收等工作。 保安隊(duì)各門崗負(fù)責(zé)施工人員、施工車輛的出入管理。 第四節(jié) 程序 業(yè)主裝修 業(yè)主裝修手續(xù)辦理 業(yè)主已辦妥入伙手續(xù)，須在裝修進(jìn)場前至少提前七天向物業(yè)公司提出裝修申請。并在圖紙上說明所需的技術(shù)資料 ,特別是更改了購房時(shí)原 有設(shè)計(jì)之處更須標(biāo)明 ,以便物業(yè)公司日后為裝修戶提供盡可能快捷準(zhǔn)確的服務(wù)。 施工方案如符合本程序及其細(xì)則規(guī)定，工程部經(jīng)理和客服部經(jīng)理可即時(shí)予以答復(fù)，簽字確認(rèn)后即可辦理進(jìn)場手續(xù)。 客服部確認(rèn)該戶的《裝修申請表》是否批準(zhǔn)、《施工管理協(xié)議書》是否簽訂、各項(xiàng)費(fèi)用是否繳清，然后可發(fā)放： 1）施工人員“施工證”（參見文件《施工人員管理辦法》），該證必須佩帶于施工人員前胸明顯位置，一人一證； 2）施工車輛“施工證”（參見文件《出入車 輛管理辦法》），該證必須放置于施工車輛駕駛室左前方玻璃內(nèi)側(cè)明顯位置，一車一證； 3）施工單位“施工許可證”（見樣票），該證必須放置在施工現(xiàn)場入口處明顯位置，一戶一證。如需延期必須辦理延期手續(xù)，交納延期費(fèi)用。 4）監(jiān)督施工單位申報(bào)的施工內(nèi)容，對超過申報(bào)范圍但不屬違章的內(nèi)容，裝修管理員應(yīng)通知業(yè)主增報(bào)裝修項(xiàng)目，按照 程序處理； 對屬于違章施工的內(nèi)容則按照 程序處理。 4）保安隊(duì)長應(yīng)及時(shí)將當(dāng)班發(fā)現(xiàn)的情況報(bào)告客服部值班經(jīng)理，以確保問題 及時(shí)解決。 2）如果違章人員拒不改正，態(tài)度惡劣，管理人員可選擇以下方式處理： a 不與之爭吵，代其糾正違章行為，如：拾起被違章人員丟棄的煙頭、紙屑等。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)造成破壞的違章行為時(shí)，管理人員應(yīng)請違章人員到客戶服務(wù)部處理，由裝修管理員發(fā)《違章通知單》，經(jīng)工程部經(jīng)理批準(zhǔn)后，按以下方式處理： 1）若違章人員自愿承擔(dān)維修責(zé)任的，請其到客服部交納維修保證金。 2）若違章人員愿意支付賠償金的，由工程部經(jīng)理或客服部經(jīng)理估算賠償金額，并安排維修人員及時(shí)維修，并在《違章通知單》中進(jìn)行記錄。 7） 17 項(xiàng)可同時(shí)并處。 每天 8： 30 的客服部晨會上，各部門應(yīng)將所掌握的違章裝修情況進(jìn)行通報(bào)，確保工程部經(jīng)理、 客服部經(jīng)理、保安隊(duì)長掌握的情況統(tǒng)一、完整、正確。 4． 2 物業(yè)管理公司施工 園區(qū)公共部分功能的物業(yè)施工，報(bào)園區(qū)業(yè)主委員會審批。 業(yè)主上下班高峰時(shí)段前，清理完畢小區(qū)主干道、地下停車場衛(wèi)生。 （ 3）以上保潔工作完成后，開始進(jìn)行推塵工作。 五、用品管理： （ 1）領(lǐng)保潔用品如潔廁劑、清潔劑等日耗品，每月由保潔主管按計(jì)劃和實(shí)際使用情況申領(lǐng)一次； （ 2）已領(lǐng)回的保潔用品由領(lǐng)班負(fù)責(zé)建帳、保管、發(fā)放、監(jiān) 督使用情況； （ 3）保潔員按實(shí)際消耗情況，及時(shí)到保潔領(lǐng)班處領(lǐng)取以保證使用，并且領(lǐng)用時(shí)在《保潔用品領(lǐng)用單》上簽字、領(lǐng)??； （ 4）保潔員在保證衛(wèi)生質(zhì)量的前提下，注意節(jié)約使用保潔類用品； （ 5）如果有在業(yè)委會處領(lǐng)取的物品、洗手液等物品，指定專人負(fù)責(zé)登記后領(lǐng)??； （ 6）同時(shí)定期匯報(bào)物品使用情況； （ 7）對從業(yè)委會領(lǐng)用物品提前提出使用數(shù)量、質(zhì)量建議。 停水、停電： （ 1）遇突然停水、停電，各崗位保潔人員不要慌，應(yīng)先確保自身安全； （ 2）服從業(yè)委會領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一安排，根據(jù)情況完成力所能及的工作如：地面牽塵，設(shè)施擦拭等； （ 3）待水、電恢復(fù)正常后繼續(xù)未完成的保潔工作。 九、安全管理規(guī)定： 在保潔工作中，要貫徹安全工作的“內(nèi)緊外松，安全第一，搞好服務(wù) ”的原則，做好防盜、防火、防事故培訓(xùn)工作； 保潔人員在進(jìn)行工作時(shí)，要如實(shí)填寫工作記錄； 對重要區(qū)域和重要工作，必須在領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)下進(jìn)行； 做衛(wèi)生工作時(shí)，必須堅(jiān)持“做一間，開一間，完一間，鎖一間”的工作原則； 保潔人員必須時(shí)刻掌握責(zé)任區(qū)內(nèi)的各類情況； 熟悉和了解常用、簡單的滅火方法和知識； 熟悉和了小區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的安全操作規(guī)定； 熟悉和了解小區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)保潔方法和聯(lián)絡(luò)電話； 熟悉和了解小區(qū)各區(qū)域逃生路線； 保潔工作中嚴(yán)格加強(qiáng)對各類房門鑰 匙管理； 1保潔服務(wù)和管理人員所領(lǐng)用的鑰匙要隨身攜帶，不能轉(zhuǎn)借他人； 1要嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)取手續(xù)，并將記錄存檔； 1對工作區(qū)域內(nèi)，發(fā)現(xiàn)的可疑人要協(xié)助進(jìn)行盤問或引導(dǎo)，并向物業(yè)匯報(bào)； 1發(fā)現(xiàn)犯罪行為，在確保自身安全的前期下和采取必要的措施，并報(bào)物業(yè)，協(xié)助予以制止； 1凡被開除、辭退的原員工，一律不準(zhǔn)進(jìn)入本小區(qū)和工作區(qū)域； 1保潔服務(wù)人員進(jìn)行保潔、服務(wù)工作時(shí)，如發(fā)現(xiàn)易燃、易爆等可疑物品，應(yīng)立即報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)或小區(qū)負(fù)責(zé)人。 （ 2）有償服務(wù)工作，需求量雖有限，但卻適用于業(yè)主臨時(shí)性和長期性工作內(nèi)容