《快遞客服調(diào)查報(bào)告》word版-預(yù)覽頁
【正文】 .....8九、總結(jié) ....................................................................................................8一、客服部門簡介（一） 、客服部門組織結(jié)構(gòu)客服經(jīng)理（1 名）話務(wù)員（3 名）內(nèi)部客服（2 名）（二） 、客服崗位職責(zé)：經(jīng)理職責(zé)全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌工作，率領(lǐng)本部門工作履行本部門職，負(fù)責(zé)本部門員工日常工作指導(dǎo)檢查和考核。（三） 、客服崗位人員要求：性別不限、高中/中專以上學(xué)歷， ；電腦操作熟練，熟悉 OFFICE 辦公軟件，打字速度快（不低于 45 字／分鐘） ；普通話標(biāo)準(zhǔn)流利；具備良好的傾聽、溝通理解、語言及文字表達(dá)能力；熱愛客戶服務(wù)工作，具備嚴(yán)謹(jǐn)、熱情、耐心、細(xì)致等良好的客戶服務(wù)意識(shí)，工作責(zé)任心強(qiáng)；能承受工作壓力，具備團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，適應(yīng)輪班工作制；（四） 、客服人員的技能工作描述 當(dāng)客戶要求得到信息和幫助時(shí)，為業(yè)務(wù)人員提供內(nèi)部支持 負(fù)責(zé)與客戶溝通，以確保各種物流活動(dòng)得以順利進(jìn)代表客戶的利益確?？蛻魷?zhǔn)時(shí)收到貨物通知業(yè)務(wù)人員有關(guān)公司和客戶之間交涉的所有問題處理客戶投訴，努力促使公司進(jìn)行調(diào)整。如遇系統(tǒng)原因，無法留言的，可通過傳真形式告知上一站，同時(shí)傳真至事件仲裁中心備案。 發(fā)件公司誤將簽收單錄入或簽收單圖片上傳，而導(dǎo)致派件公司無法錄入簽收的，處以 200 元/ 票的處罰。以下三種情況除外：①、系統(tǒng)掃描記錄中，如派件公司有派件記錄表明未按時(shí)效派送的。已按照要求公告的，由上一站承擔(dān)破損責(zé)任，派件公司免責(zé)，否則將由派件公司承擔(dān)快件破損責(zé)任。 由于無法派送，派件公司請求退回?？旒偷靥幚砗笏a(chǎn)生的一切責(zé)任由發(fā)件公司自行承擔(dān)。領(lǐng)多少派件派送，業(yè)務(wù)員必須交全部的簽收聯(lián)給客服掃描。凡是客戶自行送來的件 ，財(cái)務(wù)室電腦不要輕易去動(dòng)，需要查件請用操作臺(tái)電腦，電腦只能查件，不做其它用途。但客戶若能提供派送公司出具的外包裝破損的書面證明等證據(jù)，事件仲裁中心將正常受理。如果客戶能提供派送公司出具的外包裝破損的書面證明等證據(jù)，事件仲裁中心將正常受理。發(fā)件公司上報(bào)中轉(zhuǎn)錯(cuò)誤的問題件，需要另外提供何種材料？答：舊版面單必須另外提供派送聯(lián)，以便事件仲裁中心核實(shí)發(fā)件公司是否按總部要求正確書寫目的地。由集散/分撥依據(jù)相關(guān)規(guī)定在操作現(xiàn)場予以發(fā)現(xiàn)、糾正，并收取費(fèi)用。客戶簽收后，如遇問題，業(yè)務(wù)員有義務(wù)指導(dǎo)客戶在面單上注明異常情況，而不能讓客戶劃去已有的簽名。同時(shí)態(tài)度端正地對待每一位客戶，是這個(gè)崗位的第一職責(zé)。培養(yǎng)獨(dú)立思考、獨(dú)立工作和獨(dú)立解決問題能力，增長一些書本上學(xué)不到的知
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